Si bien la industria de gestión patrimonial admite la importancia de la innovación digital, pocas organizaciones logran obtener algún valor empresarial a partir de sus iniciativas de transformación. Esto se debe a que la mayoría de las empresas de gestión patrimonial persiguen la transformación digital como un ejercicio de selección de funciones, implementando soluciones provisorias que abordan la necesidad apremiante de mantenerse al día con la competencia o las tendencias de los consumidores.
Como resultado, las empresas se quedan con capacidades digitales básicas, desconectadas e insuficientes para satisfacer las necesidades de los clientes. Frente a un mercado cambiante, una intensa competencia y nuevas tecnologías que están remodelando la industria, las empresas de gestión patrimonial saben muy bien que la supervivencia y el éxito a largo plazo dependen de cómo respondan a la ola digital. Estos son los cinco principales desafíos de la transformación digital a los que se enfrentan las organizaciones de gestión patrimonial y cómo superarlos:
Desafío 1: sistemas heredados rígidos
Podría decirse que el mayor desafío de la transformación digital para la gestión patrimonial es la tecnología en sí misma. La mayoría de los proveedores de servicios están plagados de sistemas heredados rígidos que se implementan poco a poco para abordar problemas particulares, en lugar de como parte de una transformación integral. En muchos casos, las empresas usan estos sistemas básicos para adaptarse a las nuevas tendencias de los consumidores, como los dispositivos móviles y las redes sociales, lo que dificulta actualizar sus aplicaciones móviles o vincular sus experiencias de banca en línea, con teléfonos inteligentes y tabletas.
Superar el desafío
Las empresas deben modernizar sus sistemas centrales para garantizar la compatibilidad con las últimas tecnologías y con los sistemas de terceros. Revisar toda su infraestructura puede parecer una tarea colosal y, al igual que con cualquier proyecto de transformación, el mejor consejo es comenzar poco a poco para obtener ganancias inmediatas y medibles. Céntrese en la interoperabilidad y la rentabilidad, por ejemplo, optando por una solución basada en la nube para abordar las necesidades de administración de datos y, al mismo tiempo, mejorar la seguridad.
Desafío 2: Fuentes de datos dispares
Los rígidos sistemas heredados agravan el problema de las fuentes de datos dispares, ya que la información se aloja en silos separados que obstruyen el movimiento de datos. Esto impide una visión de 360 grados del cliente necesaria para proporcionar los servicios contextualizados y personalizados que el mercado demanda en la actualidad. Cuando los datos de los clientes residen en varios sistemas, archivadores y bandejas de entrada de correo electrónico, puede ser engorroso, y casi imposible, rastrear la información relevante. Además, la naturaleza sensible de estos datos significa que los sistemas dispares representan un grave riesgo de incumplimiento, especialmente si los procesos implican que las aprobaciones se hagan por correo electrónico.
Superar el desafío
La consolidación de datos en una única plataforma facilita el procesamiento, el almacenamiento y la recuperación de la información relevante cuando sea necesario. Reunir todos sus datos en un solo lugar también hace que la inteligencia empresarial sea accesible para toda la organización. Una plataforma única que integre la adquisición de clientes, la incorporación digital, el cumplimiento normativo, la gestión de relaciones y la inteligencia empresarial proporcionaría a los gerentes de patrimonio una visión integral de cada cliente. Esto permite que los gestores de patrimonio logren una mayor eficiencia agilizando los flujos de trabajo sin dejar de ser seguros y cumplir con las normas.
Desafío 3: Tareas administrativas engorrosas
Además de conseguir y atender a los clientes, los gerentes de patrimonio y relaciones suelen asumir tareas administrativas engorrosas, como apertura de cuentas, transacciones y pagos. La incorporación de clientes que se basa en formularios en papel es una tarea incómoda y desagradable, que implica el ingreso repetitivo de datos y un papeleo extenso.
Superar el desafío
La automatización y la gestión de procesos eliminan la necesidad de intervención manual, lo que reduce significativamente el tiempo dedicado a tareas redundantes. En lugar de depender de la entrada manual de datos, las soluciones de captura inteligente pueden extraer información de la imagen de un documento, ya sea que originalmente esté en formato electrónico o sea un documento en papel escaneado. Con un flujo de trabajo estratégico, estos documentos se pueden enviar automáticamente al empleado o aprobador correspondiente, lo que reduce en gran medida los errores de proceso y el tiempo necesario para revisar si cumplen los requisitos o no (NIGO/IGO). La automatización inteligente no solo elimina las tareas administrativas que agregan poco valor, sino que también permite que los gerentes brinden a los clientes un servicio más rápido y preciso.
Desafío 4: Cultura de aversión al riesgo
La mayoría de las organizaciones comprenden la necesidad de innovación digital, pero esta debe comenzar con los líderes y directores ejecutivos. Una empresa tradicionalmente centrada en las relaciones puede dudar en adoptar optimizaciones digitales y, en cambio, tratar de sobrevivir a turbulencias abruptas, como la pandemia, con la esperanza de volver a la “normalidad”. Si bien es probable que regresen algunas interacciones en persona, también es probable que los clientes que se vieron obligados a adoptar canales digitales se sientan más cómodos utilizando esos canales en el futuro. Es posible que la pandemia haya obligado a implementar algunas actualizaciones tecnológicas en su empresa, pero es importante que los miembros de su equipo de gestión patrimonial sigan buscando la optimización digital. Cuando se implementa con estrategia, la tecnología de servicios de contenido respalda el núcleo de su negocio: brinda una excelente experiencia y resultados financieros para los clientes.
Superar el desafío
La visión de la innovación digital no puede provenir solo de TI, sino que debe venir desde arriba. El informe Wealth and Asset Management 2022 de Oracle destaca el papel importante de los líderes para articular una visión, crear una hoja de ruta, establecer las expectativas y fomentar la colaboración y la innovación, si se quiere que la iniciativa digital tenga alguna posibilidad de éxito. Las empresas de gestión patrimonial también deben impartir capacitación continua sobre conocimientos tecnológicos y negocios digitales en todos los niveles de la organización.
Desafío 5: Percepción de falta de demanda de los clientes
La lenta aceptación por parte de los clientes ha sido uno de los principales factores que han obstaculizado la innovación. En un informe de Thomson Reuters y Forbes, el 50 % de los gerentes de patrimonio dijeron que la capacidad de su empresa para digitalizarse y aprovechar las nuevas tecnologías se ve obstaculizada por sus clientes menos expertos en tecnología. Sin embargo, sabemos que, tras la crisis de 2020, la mayoría de las personas se sienten más cómodas utilizando los canales digitales para distintas tareas en todo el sector.
Superar el desafío
Las características demográficas de los clientes van a cambiar significativamente. En los próximos años se producirá la mayor transferencia generacional de riqueza en la historia de los Estados Unidos, ya que unos 80 millones de "milennials" alcanzarán la mayoría de edad financiera, con su consiguiente apetito digital. Las empresas de gestión patrimonial deben tomar medidas ahora para adaptarse a las expectativas cambiantes. Las empresas que están en la avanzada digital ya informan mejoras en los ingresos, la productividad y la participación de mercado. Además, a pesar de la participación de mercado relativamente pequeña, los clientes de los primeros usuarios y los robo-advisors informan niveles de satisfacción de cinco a 10 veces mayores.
Servicios de contenido para la gestión patrimonial
Una plataforma de servicios de contenido sólida aborda muchos de los desafíos de transformación digital que enfrentan las empresas de gestión patrimonial. Pero, como se ha mencionado, es vital emprender la innovación digital como una iniciativa integral en lugar de como una solución provisoria. Para garantizar el éxito, primero defina su visión para la organización y trace su hoja de ruta digital. Algunas consideraciones estratégicas clave son:
Experiencia — ¿Cuáles son las experiencias de sus gerentes y clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente?
Proceso — ¿Cómo avanza el proceso de incorporación de clientes a través de la organización?
Datos — ¿Cómo se recopila, almacena y gestiona la información?
Tecnología — ¿Qué herramientas y aplicaciones han sido implementadas?
