Stimuler l'engagement des citoyens avec les services de contenu : le moteur d'un portail public moderne
Une plateforme de services de contenu performante permet aux administrations de proposer tout un éventail de prestations en libre-service, de sorte que les citoyens puissent accéder à ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, à partir de l'appareil de leur choix.
La manière dont les citoyens perçoivent les services publics, de même que leurs attentes à l'égard des administrations nationales et locales, continuent d'évoluer rapidement. Encouragés par le service à la clientèle personnalisé, multicanal et en temps réel du secteur privé, ils exigent des services publics le même niveau de rapidité, de réactivité et de mobilité.
Parmi les initiatives clés, on peut citer le remplacement des anciens systèmes obsolètes par des solutions mobiles et basées dans le cloud. Ces solutions innovantes permettent aux administrations de renforcer la transparence et la responsabilité grâce à des tableaux de bord interactifs, d'améliorer le service et la prise de décision grâce à des données en temps réel et, enfin, d'appliquer une approche d'entreprise en vue d'atteindre l'efficacité opérationnelle.
Or, il est important de rester à la hauteur des attentes.
Par exemple, deux tiers des citoyens ont désigné la facilité d'interaction comme étant le point le plus important lorsqu'ils accèdent à des services publics en ligne, selon une enquête d'Accenture de 2019. Dans la même publication, 51 % des citoyens ont déclaré qu'ils utiliseraient davantage ces services en ligne s'ils pouvaient accéder à plusieurs administrations à partir du même portail. Et plus de la moitié ont déclaré que si les pouvoirs publics pouvaient mieux communiquer sur la manière dont les solutions technologiques sont censées améliorer leur quotidien, cela augmenterait leur confiance dans les services qu'ils proposent.
En réponse aux attentes des citoyens à l'ère du numérique, les autorités locales et nationales adoptent la technologie pour transformer le visage qu'elles leur présentent. Elles redéfinissent la façon dont les citoyens perçoivent et considèrent les portails publics, qui ne se limitent pas à des annuaires téléphoniques électroniques permettant de savoir qui appeler en cas de besoin. Les responsables avisés ont compris qu'un portail est plus qu'un simple annuaire téléphonique. C'est un progrès gigantesque en faveur de la transformation de l'administration, en interne comme en externe.
Et vous pouvez y parvenir grâce à une solution clé : une plateforme de services de contenu moderne et intégrée.
Gérer les processus
Un portail n'est pas une simple solution Web – il s'agit-là d'une simplification grossière des exigences des citoyens. Un joli site Web est une bonne chose en soi, mais il manque un back-end efficace pour assurer l'efficacité de vos processus.
C'est pourquoi une plateforme de services de contenu est essentielle.
Une telle plateforme vous permet de créer un portail en libre-service pour gérer électroniquement de nombreuses tâches administratives, qu'il s'agisse de payer des impôts, de signaler des problèmes ou de demander une licence d'exploitation. L'élimination du papier n'est pas le seul avantage : le portail en libre-service reçoit les documents par le biais d'un workflow qui les achemine automatiquement vers le personnel compétent, améliorant ainsi l'efficacité et la productivité.
Rester connecté
Ce même workflow permet d'échanger par e-mail et d'interagir avec les citoyens, qui peuvent consulter l'état de leurs demandes lorsqu'ils se connectent au portail – ce qui en fait un outil bidirectionnel, sans perte de temps ni d'énergie de la part du personnel. Le fait de savoir où en sont les demandes dans le système rassure les citoyens et renforce la confiance dans les services administratifs.
La transparence et le contrôle des opérations en amont sont également améliorés grâce aux capacités de suivi, d'analyse et d'amélioration, ce qui renforce la responsabilité et l'efficacité du personnel.
Une solution adéquate s'intègre de manière transparente à d'autres systèmes de données, recevant les documents soumis via le portail et permettant aux utilisateurs de les récupérer à partir des systèmes de comptabilité, de SIG, de ressources humaines, de délivrance de permis, etc. Les citoyens et le personnel bénéficient ainsi d'un accès instantané à des données en temps réel qui peuvent être partagées entre les différents systèmes.
Passer au mobile
Configurez une plateforme de services de contenu intelligente qui fournit un accès mobile et Web afin de garantir un canal de communication sécurisé, quel que soit l'appareil utilisé. Grâce à des fonctionnalités telles que les règles de contrôle d'accès, les mots-clés chiffrés et les signatures numériques, vous pouvez facilement configurer votre infrastructure back-end pour protéger le canal de communication entre vous et vos administrés.
Vous pouvez également personnaliser les expériences des citoyens à l'aide d'interfaces interactives qui correspondent à leurs besoins et intérêts uniques. Les citoyens peuvent ainsi interagir en temps réel et de manière bidirectionnelle avec votre personnel, ce qui permet à votre administration d'améliorer sa réactivité et la satisfaction à l'égard du service public.
Alléger la charge
Un portail basé sur des services de contenu est plus rapide à déployer qu'une solution personnalisée, qui doit être réécrite pour chaque fonction souhaitant une présence sur le portail. Or, ce type de dépenses redondantes est inacceptable pour des administrations à court de ressources.
Une plateforme de services de contenu adéquate fournit des outils « low-code » qui permettent de procéder à une configuration et à un déploiement rapides, sans code personnalisé coûteux. Vous pouvez également l'étendre facilement à l'ensemble de l'entreprise, en ajoutant davantage de fonctionnalités à votre portail pour un coût raisonnable.
Adopter une approche moderne
Un portail public moderne est à mille lieues d'un annuaire téléphonique en ligne. Il doit permettre d'initier une demande ou une procédure en toute sécurité. Grâce à une automatisation des processus métier et à des fonctionnalités de workflow, vous pouvez réduire la quantité de papier et acheminer les informations par voie électronique. Résultat : des actions plus rapides et une efficacité améliorée.
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, l'engagement des citoyens est stimulé quand les administrations leur fournissent les services rapides et réactifs qu'ils attendent et exigent. Une plateforme de services de contenu performante permet aux administrations de proposer tout un éventail de prestations en libre-service, où les citoyens peuvent accéder à ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, à partir de l'appareil de leur choix. C'est le moteur d'un portail public moderne.
Êtes-vous prêt(e) à stimuler l'engagement de vos citoyens ?