Sociétés de prêt immobilier : gagner en efficacité tout en offrant un excellent service à la clientèle

Même si les taux des prêts immobiliers augmentent et « malgré les problèmes d'offre et d'accessibilité » d'un marché en pleine effervescence, Joel Kan, vice-président des prévisions économiques et sectorielles de la Mortgage Bankers Association, s'attend à ce que le nombre de prêts octroyés en 2022 soit « encore plus élevé » qu'en 2021.

J. Kan estime que le montant total des achats atteindra 1 740 milliards de dollars en 2022, un chiffre qui dépasserait le record de 2021.

Dans un contexte de pandémie mondiale qui a entraîné des fermetures dans tout le pays et un changement soudain du mode et du lieu de travail de nombreuses personnes, l'optimisation numérique est devenue une nécessité pour les sociétés de prêt immobilier et de gestion des prêts.

Dans le webinaire Hyland intitulé « Consumer Loans in an Era of Disruption » (Prêts à la consommation à l'ère de la disruption), Leslie Parrish, conseillère stratégique pour le secteur de la banque de détail et des paiements chez Aite-Novarica, a présenté les principales conclusions de l'étude sur les prêts à la consommation réalisée par le cabinet. Avec d'autres recherches menées dans le secteur, il en ressort que l'automatisation et le recours au numérique sont essentiels à la survie à long terme des établissements de prêt.

Un guichet unique

Toute entreprise entend offrir un service à la clientèle exemplaire.

Pour les sociétés de prêt, cet aspect peut se révéler aussi important que le taux d'intérêt.

L'étude Aite-Novarica, intitulée « Reframing the Homeownership Journey: Consumer-Focused, Lender-Led », a révélé que 67 % des personnes interrogées qui étaient intéressées par le recours à un guichet unique pour l'achat d'un logement souhaitaient en savoir plus sur la possibilité de bénéficier de réductions sur les frais de souscription, ainsi que de remises sur la commission de l'agent immobilier qui pourraient être appliquées à ces frais. La plupart des personnes interrogées étaient également intéressées par un service unique qui leur permettrait de gérer toutes les activités liées à un achat immobilier, de la sélection de l'agent à la recherche du logement, en passant par la consignation des commentaires sur les biens qui leur plairaient.

Selon Aite-Novarica, les établissements de prêt qui proposent ces services pourraient être « en mesure d'atténuer » la sensibilité aux prix « en permettant aux consommateurs d'économiser de l'argent tout au long du processus » et en leur offrant « une expérience moins stressante ».

Chiffre clé : 89 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête Aite-Novarica ont déclaré être intéressées par un guichet unique pour les nombreux services liés à l'achat d'un logement.

Une approche orientée client

L'achat d'un logement est une expérience éprouvante.

Les coûts, l'incertitude, un marché ultra-concurrentiel et une durée d'emprunt interminable sont autant de facteurs qui peuvent causer bien des soucis aux consommateurs. En plaçant le client au centre de l'expérience, avec des produits et des services susceptibles de lui faire gagner du temps et de l'argent, les sociétés de prêt peuvent apporter une valeur ajoutée significative au processus d'achat.

Cela leur permet également de se démarquer « sur le marché en s'associant à des fournisseurs qui contribuent à apporter de la valeur au consommateur », selon le rapport d'Aite-Novarica.

Chiffre clé : Dans le webinaire Hyland, Leslie Parrish indiquait que, selon 53 % des personnes interrogées dans le cadre de son enquête sur le crédit à la consommation, la possibilité de communiquer avec les clients via différents canaux faisait partie de leurs priorités.

Plus qu'un prêt

Lorsque vous regardez un film, le plaisir est-il moindre si vous ne savez pas ce qui se passe ? Il en va de même pour l'achat d'un logement, à ceci près que cela coûte un peu plus cher qu'une place de cinéma et un pot de popcorn.

Aite-Novarica a constaté « un manque généralisé de connaissances sur les différents aspects du processus d'accession à la propriété ». Les sociétés de prêt ont donc la possibilité de « retenir davantage les consommateurs » en les informant sur les nombreux aspects du processus.

Fournir des informations sur ce à quoi on peut s'attendre au cours du processus de montage d'un prêt immobilier, sur l'état du prêt et sur les différentes étapes entre la demande et la remise des clés peut être presque aussi important que «  la localisation du bien ».

Chiffre clé : 73 % des personnes interrogées par Aite-Novarica et intéressées par davantage d'informations sur le processus d'achat immobilier ont déclaré être séduites par l'idée d'une page qui fournirait des informations et des mises à jour sur l'état d'avancement de la demande et du processus d'approbation du prêt.

Prochaines étapes

Une fois les clés en main, le gestionnaire de prêts immobiliers joue un rôle plus important. Il prépare et envoie les relevés, tient à jour les dossiers de paiement et les soldes, et assure le suivi des impayés.

Il s'agit souvent d'une tierce partie, car les portefeuilles sont généralement vendus sur le marché secondaire. Mais, une tendance se dessine : de plus en plus d'établissements de prêt préfèrent conserver le service en interne, ce qui coïncide avec le désir des consommateurs de disposer d'un guichet unique.

De la prise de contact initiale au paiement final, les établissements de prêt et les gestionnaires recherchent une technologie innovante qui leur permette d'être plus agiles, plus efficaces et d'offrir les meilleurs résultats aux consommateurs. Et pour cela, la protection des données des clients et le respect des réglementations sont essentiels.

Bien souvent, la solution passe par une technologie de services de contenu, qui enrichit les systèmes de montage et de gestion des prêts de l'entreprise.

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