Trust Bank Singapore
La banque réinvente les workflows et offre des expériences client plus rapides et plus intuitives avec Hyland Alfresco.
Trust Bank est la première banque numérique native de Singapour, servant plus d'un million de clients. Elle repose sur un partenariat unique entre Standard Chartered, l'une des institutions financières les plus établies au monde et présente depuis 160 ans à Singapour, et FairPrice Group, l'acteur le plus fiable du pays dans le secteur de la vente au détail.
« En tant que banque exclusivement numérique, nous avons conçu nos opérations de A à Z en gardant à l'esprit l'agilité, l'automatisation et la conformité, a affirmé Kartikay Doval, responsable des plateformes opérationnelles et de l'innovation chez Trust Bank. La plateforme Alfresco de Hyland s'est imposée comme un moteur de workflow robuste et adaptable. Elle a d'ailleurs continué à évoluer avec nous à mesure que nos besoins devenaient plus complexes. »
En tant que banque exclusivement numérique, nous avons conçu nos opérations de A à Z en gardant à l'esprit l'agilité, l'automatisation et la conformité. La plateforme Alfresco de Hyland s'est imposée comme un moteur de workflow robuste et adaptable. Elle a d'ailleurs continué à évoluer avec nous à mesure que nos besoins devenaient plus complexes.
— Kartikay Doval, Responsable des plateformes opérationnelles et de l'innovation, Trust Bank
Fournir rapidité et cohérence
Initialement déployée pour soutenir les workflows fondamentaux, Alfresco joue désormais un rôle central dans l'orchestration des opérations au sein de Trust Bank. Intégrée aux systèmes bancaires principaux, elle agit comme un moteur pour plusieurs processus internes et certains parcours clients clés. Grâce à la plateforme, les banques peuvent offrir rapidité, cohérence et contrôle à grande échelle.
« Nos équipes travaillent en étroite collaboration pour identifier les points faibles des processus existants, en particulier ceux qui reposent fortement sur des étapes manuelles, et les réimaginer à l'aide de workflows numériques, a déclaré Kartikay Doval Alfresco nous permet de transformer ces idées en solutions rapides, évolutives et conformes. »
Transformer les expériences client
Cas d'utilisation : exonération des frais de retard en libre-service
Les demandes d'exonération des frais de retard de paiement prenaient autrefois plusieurs jours chez Trust. Les clients devaient appeler le centre de contact, les agents consignaient manuellement la demande et les équipes opérationnelles examinaient chaque cas avant d'appliquer une exonération. Ce processus prenait souvent trois à cinq jours et générait un volume élevé d'appels entrants.
En collaborant avec les équipes du service client et des opérations, Trust a repensé cette expérience pour en faire un parcours en libre-service alimenté par Alfresco. L'ancien workflow a été étendu pour intégrer une logique de décision automatisée, reproduisant les vérifications autrefois effectuées par le personnel. Les clients reçoivent désormais des décisions en temps réel, et les exonérations approuvées sont créditées dans les 2 à 3 minutes.
Cette transformation a non seulement amélioré l'expérience des clients, mais elle a également entraîné une baisse de 70 % des volumes d'appels pour cette catégorie, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.
3-5
Nombre de jours nécessaires pour traiter les demandes d'exonération des frais de retard de paiement
2-3
Minutes nécessaires pour traiter les demandes avec Hyland
70 %
Diminution du volume des demandes dans les centres d'appels
Réimaginer les workflows
Cas d'utilisation : demandes de rappel de paiement de la part des clients
Les clients souhaitent parfois contester des paiements effectués vers d'autres banques. Auparavant, ce processus nécessitait une coordination entre les équipes du service client, des opérations de paiement et des opérations de lutte contre la fraude, surtout en cas de suspicion de fraude. Ce processus manuel était chronophage et sujet à des erreurs, nécessitant souvent jusqu'à une heure par demande en raison des nombreux transferts et de la nécessité d'extraire des informations de divers systèmes. Avec l'augmentation des volumes client, le nombre de demandes de contestation a également augmenté, mettant à rude épreuve le processus actuel.
Pour résoudre ce problème, Trust a repensé son workflow à l'aide d'Alfresco. Désormais, les équipes du service client peuvent initier une demande de contestation en sélectionnant les transactions associées sur le portail du service client. Ces informations sont automatiquement ingérées, créant un dossier dans Alfresco. La plateforme orchestre les actions entre les équipes, y compris les opérations de paiement et les opérations de lutte contre la fraude, selon les besoins. Un modèle d'e-mail de contestation est ensuite généré automatiquement et envoyé aux autres banques dans les 2 à 3 minutes suivant la demande du client.
Cette solution a transformé le processus, le faisant passer d'un workflow manuel à plusieurs transferts à une fonctionnalité intégrée et toujours active. Elle garantit le respect des délais réglementaires et démontre comment une conception créative des systèmes et une orchestration intelligente peuvent avoir un impact concret.
Regarder vers l'avenir
Tirant parti du succès de ces initiatives, Trust Bank étend son utilisation d'Alfresco pour appuyer des processus métier plus larges et plus complexes.
Les nouveaux workflows sont conçus pour posséder des entrées de données multiples et des chemins de traitement parallèles, ainsi que pour permettre une intégration plus étroite entre des fonctions auparavant cloisonnées afin de favoriser une automatisation de bout en bout à grande échelle. L'objectif : rationaliser les tâches répétitives et permettre aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en offrant aux clients des expériences plus rapides et plus intuitives.
Le but de Trust reste d'exploiter la technologie non seulement pour simplifier les opérations, mais aussi pour réimaginer l'expérience bancaire à l'ère du numérique.