Hyland agiliza la inscripción a beneficios con inteligencia integrada en la plataforma

Resumen

Hyland modernizó su período de inscripción de beneficios con Content Innovation Cloud para brindar orientación sobre beneficios precisa y consistente a gran escala, sin añadir trabajo a RR. HH. ni a TI. Implementada en apenas 2,5 semanas, la solución absorbió la mayoría de las preguntas repetitivas sobre la inscripción, lo que permitió a RR. HH. concentrarse en los casos de mayor valor mientras ofrecía respuestas confiables allí donde los empleados ya hacían sus preguntas.

Simplificar el proceso de inscripción para empleados y RR. HH.

El período de inscripción de beneficios es uno de los momentos más exigentes del calendario de RR. HH. En Hyland, solía desencadenar una avalancha de preguntas repetitivas —dónde encontrar las guías de los planes, qué cambió este año y cómo funcionan los descuentos—, lo que presionaba de inmediato a los equipos de RR. HH. encargados de brindar una orientación oportuna y precisa.

Buena parte de esa fricción provenía de cómo se accedía a la información de beneficios. Aunque el contenido estaba dentro del portal de RR. HH., su volumen y complejidad dificultaban que los empleados encontraran respuestas rápido, por lo que muchos navegaban por varias páginas o se comunicaban directamente con RR. HH. Para RR. HH., mantener la consistencia y la precisión a gran escala se volvía cada vez más difícil, ya que el tiempo dedicado a responder las mismas preguntas restaba atención a situaciones más complejas o delicadas.

“Durante el período de inscripción, nuestro objetivo siempre es ayudar a los empleados a sentirse seguros de sus decisiones, pero el volumen de preguntas repetitivas lo hacía más difícil cada año. Necesitábamos una manera de dar a las personas respuestas claras y consistentes sin saturar a nuestro equipo de RR. HH. ni ralentizar la experiencia”, dijo Laura Tuttle, vicepresidenta adjunta de Operaciones Globales de RR. HH. y Compensación Total de Hyland.

Al reconocer que este patrón era insostenible, Hyland se propuso reducir la fricción de la inscripción garantizando que las respuestas confiables estuvieran siempre disponibles, justo cuando y donde los empleados las necesitaban.

Construir una base de contenido gobernada

La transformación comenzó por centralizar todos los materiales de beneficios —guías de planes, cuadros comparativos, tablas de descuentos, actualizaciones de políticas y preguntas frecuentes— en un único tipo de documento de Hyland OnBase™. Así se creó una fuente única, autorizada y con control de acceso para la información de inscripción, lo que garantizaba que cada respuesta que recibían los empleados fuera precisa, aprobada y actualizada. El control de versiones, la seguridad y las reglas de retención integradas redujeron el riesgo de contenido desactualizado o contradictorio durante este período crítico.

“Con nuestro contenido de beneficios centralizado en un único sistema gobernado, ganamos la confianza de que cada respuesta que recibían los empleados era precisa, actualizada y lista para Knowledge Discovery. Este cambio hizo que nuestro contenido fuera más accesible y estuviera preparado para la IA, de modo que los empleados podían obtener respuestas consistentes dondequiera que preguntaran”, dijo Katie Barnhart, gerente de Recursos Humanos de Hyland.

Una vez que el contenido ingresaba a OnBase, Content Innovation Cloud lo transformaba en conocimiento listo para la IA. Hyland Knowledge Discovery™ analizaba e indexaba automáticamente los documentos no estructurados, mientras que Hyland Knowledge Enrichment™ aportaba comprensión semántica para interpretar con precisión las preguntas en lenguaje natural, sin etiquetado manual, programación ni entrenamiento de modelos.

Esta capa de conocimiento gobernada eliminó la ambigüedad de la experiencia de inscripción, dio a los empleados confianza en respuestas consistentes y precisas, y aseguró que cada interacción con RR. HH. se basara en contenido aprobado, lo que estableció una base estable para llevar inteligencia a toda la organización.

Ofrecer respuestas consistentes y en tiempo real en todos los canales

Con una base de contenido gobernada ya establecida, Hyland desplegó un único agente de Knowledge Discovery en los canales que los empleados ya usaban para ofrecer respuestas consistentes y en tiempo real.

• Portal de beneficios de RR. HH.: Un sistema conversacional de preguntas y respuestas integrado ayuda a los empleados a obtener respuestas precisas al instante, sin tener que navegar por documentación compleja.

• Microsoft Teams: Los empleados hacen preguntas en el flujo de su trabajo y reciben respuestas inmediatas y vinculadas a la fuente. 

• WorkView HR Assistance: El agente presenta contenido relevante y respuestas predefinidas, lo que mejora la clasificación y la eficiencia de las respuestas.

Este enfoque transformó la experiencia del período de inscripción. En lugar de buscar entre archivos PDF o esperar la respuesta de RR. HH., los empleados recibían orientación clara en segundos.

“Los empleados nunca tuvieron que aprender una herramienta nueva ni cambiar su comportamiento. Recibían respuestas consistentes y precisas dondequiera que hicieran su pregunta”, dijo Barnhart.

Para RR. HH., el impacto fue igual de significativo. Al absorber la mayoría de las consultas repetitivas, el agente permitió que el equipo se concentrara en los casos que requerían mayor experiencia, manteniendo respuestas consistentes y aprobadas en todos los canales.

“Las respuestas consistentes y en tiempo real solo funcionan cuando la información que las respalda está gobernada y es confiable. Content Innovation Cloud nos da una forma fiable de activar contenido aprobado en todos los canales sin introducir riesgos ni complejidad para los empleados”, afirmó Stephen Watt, vicepresidente sénior y CIO de Hyland.

Sostener un modelo de inscripción más inteligente que mejora por sí solo

El impulso creció rápido a medida que el nuevo enfoque se afianzaba. El Open Enrollment Agent se implementó por completo en apenas 2,5 semanas, lo que demostró la rapidez con la que el contenido gobernado y los servicios inteligentes pueden generar valor.

“Lo que más me llamó la atención fue la rapidez con la que pasamos de la idea a la producción. En apenas unas semanas teníamos una solución gobernada e inteligente en marcha, sobre la que otros departamentos quisieron saber más de inmediato”, dijo Tuttle.

Una vez en funcionamiento, el modelo resultó fácil de mantener. Cada año, RR. HH. actualiza el contenido en OnBase mientras Knowledge Discovery lo reprocesa automáticamente, lo que mantiene las respuestas al día sin reconstrucciones, reconfiguraciones ni soporte de ingeniería. Como resultado, el agente absorbió muchas de las preguntas repetitivas sobre la inscripción, lo que permitió a RR. HH. concentrarse en los casos más complejos y especializados.

El éxito trascendió a RR. HH. e impulsó a las áreas Legal, de Finanzas, de Seguridad y de Operaciones en la Nube a explorar el mismo modelo de contenido gobernado para sus procesos de alto volumen.

“Entregar una solución lista para la empresa en semanas, y no en meses, demuestra lo que es posible cuando una sólida gobernanza de contenido se une a una plataforma nativa de IA. Ahora el modelo está listo para escalar mucho más allá de RR. HH.”, dijo Watt.

Con un modelo sostenible que mejora por sí solo, el período de inscripción se convirtió en el punto de partida de una experiencia empresarial más escalable e inteligente.