Introducción a la gestión de casos
Tres puntos importantes para adoptar una solución de gestión de casos
El trabajo de casos va más allá de los tribunales o las agencias de servicios públicos. Abarca cualquier tipo de trabajo que requiere que una persona use su discreción y tome decisiones basadas en información. Algunas de las áreas que se encuentran dentro del marco de gestión de casos son: Soporte técnico, gestión de contratos, servicio al cliente, entre otros. Administrar con eficiencia este trabajo centrado en la información mantendrá a sus clientes satisfechos, a sus empleados productivos y garantizará el bienestar y la rentabilidad de su empresa por muchos años.
¿Está listo para explorar la gestión de casos? Para empezar, siga estos tres pasos.
Identifique oportunidades para mejorar
¿Qué áreas de su organización se pueden beneficiar de la gestión de casos?
- Considere áreas que dependan de los conocimientos de sus empleados, que tengan elementos que no se pueden predecir o automatizar por completo.
- Identifique aquellas tareas que se manejan con hojas de cálculo dispersas, archivos en red o bases de datos departamentales tales como Access o Lotus Notes. ¿Cómo maneja la información y el contenido para tomar decisiones? ¿La información se pierde con frecuencia o está desactualizada?
- Piense en sus procesos, el personal y los departamentos que trabajan con clientes, socios o estudiantes. ¿Cómo puede mejorar estas relaciones y administrar con eficiencia la información importante que las sustenta?
- Piense en las vacíos que existen en su trabajo diario, en aquellas áreas a las que sus sistemas de línea de negocio principales no pueden soportar en su totalidad. Por ejemplo, ¿puede acceder fácilmente a documentos relacionados, notas u otra información desde su sistema SIE, ERP o HCE? ¿Sus usuarios pierden tiempo al cambiar entre sistemas para hacer su trabajo?
Una vez que haya encontrado estas áreas, habrá identificado oportunidades que le permitirán tener un mejor enfoque sobre la gestión de casos. Determine cuál es el factor que le está dando más problemas, ya sea en cuanto a costos, tiempo o calidad de servicio al cliente, y empiece en ese punto.
Elija una solución que le permita ser flexible
Cuando se trata de soluciones basadas en casos, tiene varias opciones. Puede hacer que los desarrolladores diseñen aplicaciones a través de codificación personalizada o bien puede adquirir aplicaciones puntuales que sean específicas para un proceso en particular. No obstante, el desarrollo de aplicaciones de codificación personalizada es un proceso largo y los programas resultantes no se pueden modificar con facilidad; las soluciones puntuales, aunque sean efectivas para un uso determinado, no se pueden ampliar a otras áreas ni adaptarse a necesidades especiales.
Una plataforma de desarrollo de aplicaciones rápida, basada en contenido, le brinda flexibilidad y beneficia a su empresa y a sus clientes. En lugar de dedicar tiempo a desarrollar cada solución, puede configurar de forma interactiva aplicaciones basadas en casos que vinculen toda su información y documentos relacionados. El desarrollo más rápido y personalizado de aplicaciones se traduce en soluciones más rápidas y enfocadas en las necesidades de sus clientes. La configuración interactiva también le permite adaptar con mayor facilidad las aplicaciones existentes y añadir otras aplicaciones a medida que sus requerimientos cambien con el tiempo.
Piense en el futuro
Considere sus objetivos a largo plazo, como por ejemplo un servicio al cliente más personalizado, una resolución más rápida de incidentes, investigaciones más integrales. A medida que su organización avanza hacia esos objetivos, ¿las herramientas que elige hoy podrán ampliarse y expandirse también?
Usted necesita una solución que se adapte a los cambios empresariales y a las necesidades de sus clientes, así como extenderse fácilmente a otros procesos y departamentos. Su proveedor de software se convertirá en un socio estratégico a largo plazo por lo que debe asegurarse de elegir a uno con reconocimiento en el industria e implementaciones de gestión de casos comprobadas.
Por último, piense en sus empleados. Ellos necesitan mejores procedimientos para hacer su trabajo y herramientas que les ayuden a resolver rápidamente los problemas, realizar un seguimiento de la información de los clientes y administrar las relaciones. Una solución ideal les ofrece una vista completa de todos los datos, documentos, notas y otra información relacionada con un caso, con el fin ofrecer un mejor servicio y conservar a los clientes.
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