Civista Bank

Une institution financière en pleine croissance numérise ses processus, permet l’amélioration continue de ses capacités et de son service client.

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Le défi

Fondée en 1884, la Civista Bank offre depuis bien longtemps des solutions financières aux entreprises, aux familles et aux consommateurs de l’Ohio. L’une des constantes tout au long de l’histoire de la banque est sa solide équipe de direction : celle-ci demeure engagée à fournir un service client ciblé et personnalisé, ce qui est la marque de fabrique des banques communautaires.

En 2013, Civista a connu une croissance organisationnelle rapide et son capital a quasiment atteint un milliard de dollars. Mais des méthodes inefficaces de Document Imaging, de recherche et de flux de travail occupaient les employés à chercher des documents papier, à perdre du temps au téléphone avec les clients et à suivre les étapes du processus dans des feuilles de calcul. La direction de la banque a rapidement réalisé que les processus entièrement basés sur le papier ne favoriseraient pas la croissance continue de Civista et sa mission consistant à offrir un excellent service.

La solution

Les activités de crédit commercial de la Civista Bank ont été l’un des principaux moteurs de l’effort d’optimisation des processus. Avant OnBase, Civista utilisait une pièce dans son coffre pour stocker d’énormes quantités de documents sur papier qui inondaient littéralement la banque. Les prêteurs commerciaux soumettaient des demandes au back office pour obtenir des documents papier spécifiques. Les clients attendaient d’être rappelés et perdaient souvent beaucoup de temps au téléphone avec les responsables de crédits.

Pushma Vasilevski, vice-présidente adjointe/chef de projets chez Civista, a dirigé l’évaluation des processus et vendeurs actuels. Trouver une solution qui allait au-delà de la numérisation pour automatiser l’intégralité du processus de prêt commercial de A à Z était une priorité pour son équipe. « OnBase a immédiatement été ma solution préférée », explique Vasilevski. « J’en avais déjà fait l’expérience précédemment et je savais que sa flexibilité permettrait au logiciel d’être adapté aux besoins de Civista ».

"« Nous sommes dans une relation commerciale. Plus l’organisation grandit et plus sa portée augmente, plus il est difficile de préserver l’image d’une banque communautaire capable de répondre rapidement aux besoins des clients. Nos employés le signalent encore et encore comme un avantage d’OnBase qui a changé leur vie. »."

Rich Dutton
Vice-président exécutif / Chef de l’exploitation 
Civista Bank

Mais les activités commerciales de crédit de Civista n’étaient que le point de départ. Peu après avoir opté pour onBase, Vasilevski et son équipe ont réalisé que le potentiel de la solution allait au-delà des prêts commerciaux pour inclure tous les secteurs d’activités de la banque.

Supprimer les barrières de la communication

Les experts de la société Hyland ont aidé les chefs de projet de Civista à développer un plan de mise en œuvre qui apporterait rapidement l’une des améliorations les plus nécessaires de la banque. Les activités de crédit à la consommation, de crédit commercial, de banque de détail et de banque privée de Civista ont obtenu un accès rapide à l’information et à la documentation lors de la première phase du projet.

Désormais, les employés de la banque peuvent consulter les documents pendant qu’ils sont au téléphone avec les clients. « Cela permet une transaction beaucoup plus fluide », explique Paul Koch, vice-président adjoint des prêts commerciaux de la banque. « Je n’ai pas besoin d’interrompre mon appel avec un client et de le rappeler. L’accès aux documents dans OnBase permet de gagner énormément de temps. »

Un guichet unique

Nick Lublow, analyste de crédit, affirme que les avantages d’OnBase vont bien au-delà de la recherche d’informations. En utilisant l’outil de workflow électronique d’OnBase, baptisé WorkView, Lublow profite d’une visibilité importante sur son agenda de projets. « OnBase me permet de vivre au jour le jour. Il s’agit d’une solution de guichet unique grâce à laquelle je peux voir ce dont j’ai besoin pour travailler ce jour-là et accéder à mes documents de travail actuels. »

Les flux de travail automatisés permettent également aux employés de créer des échéances et des objectifs. De plus, une vision claire des goulots d’étranglement permet au management de trouver des solutions appropriées aux problèmes et de faire avancer les processus.

OnBase s’intègre également au système central Jack Henry de Civista. Selon Deb Kline, vice-présidente des initiatives stratégiques, les employés de la banque de détail complimentent la solution. Ils profitent désormais d’un accès immédiat aux permis de conduire, aux cartes de signature et à d’autres informations essentielles lorsqu’ils cliquent sur des numéros d’identification de clients, des numéros de prêts ou des numéros de compte.

La différence

  • Accès immédiat aux documents et aux informations où et quand vous en avez besoin : les employés profitent d’un accès au contenu numérisé directement depuis leurs ordinateurs portables, leurs ordinateurs de bureau et leurs tablettes.
  • Aide à l’amélioration du service client : les clients reçoivent des réponses plus rapides à leurs requêtes et peuvent obtenir les services dont ils ont besoin, comme des virements, des transferts de fonds et des mises à jour sur l’état des prêts, et ce rapidement et simplement.
  • Réduction des risques et amélioration de la conformité : davantage de méthodes appropriées et sécurisées pour l’extraction, l’accès et le stockage d’informations permettent de réduire le risque de commettre des erreurs. Les employés de la banque et les auditeurs externes peuvent accéder en ligne en toute sécurité aux informations requises pour la conformité.
  • Couverture de l’ensemble de l’entreprise : en se concentrant à l’origine sur les prêts commerciaux, Civista a rapidement découvert qu’OnBase pouvait fournir aux employés de tous ses secteurs d’activités un accès rapide à l’information dans un seul dépôt centralisé.