Vos premiers pas dans le Case Management
Se lancer dans le Case Management en trois étapes
Le champ d'application de la « gestion de cas » ou Case Management va au de-là des tribunaux ou des agences de services sociaux. Le Case Management concerne tout processus nécessitant une prise de décision, le jugement de vos employés– et reposant généralement sur les informations. Du support technique à la gestion des contrats, en passant par le service client etc. Voilà autant de domaines qui peuvent bénéficier du Case Management. Pouvoir gérer efficacement ces différentes tâches qui dépendent de vos informations d'entreprise, vous permettra de maintenir vos clients satisfaits, vos employés productifs et d'assurer la santé et la profitabilité de votre entreprise au fil du temps.
Prêt à vous lancer dans le Case Management ? Suivez les trois étapes ci-dessous pour une implémentation réussie.
1- Identifiez les opportunités à améliorer
Quels secteurs de votre organisation peuvent bénéficier du Case Management ?
- Identifiez les secteurs de votre organisation qui dépendent considérablement de vos travailleurs du savoir, des évènements imprévisibles ou des évènements que vous ne pouvez pas totalement automatiser.
- Identifiez les tâches ou processus qui sont actuellement gérés sur des tableurs disparates, des dossiers stockés dans des emplacements réseau ou des bases de données créées dans chaque département à l'aide d'applications telles que Access et Lotus Notes. Posez-vous les questions suivantes : comment gérez-vous les informations et le contenu utilisés pour la prise de décision ? Vos informations sont-elles fréquemment perdues ou obsolètes ?
- Pensez à vos processus, vos employés et les différents services de votre entreprise qui sont en contact avec vos clients, demandeurs, étudiants etc. Comment pouvez-vous améliorer ces relations et la gestion des informations sur lesquelles reposent ces relations ?
- Tenez compte des « lacunes » qui existent dans vos tâches quotidiennes – dans les domaines que vos principaux systèmes métier ne peuvent entièrement prendre en charge. Par exemple, pouvez-vous facilement accéder aux documents, notes, et autre contenu à partir de votre application SIS, ERP ou EMR ? Vos utilisateurs passent-ils du temps à naviguer d'un système à l'autre pour accomplir leurs tâches ?
La réponse à ces questions vous permettra d'identifier les opportunités d'une meilleure approche du Case Management. Identifiez les points de contention – qu'il s'agisse des coûts, des délais ou de la qualité du service client – et vous aurez votre point départ.
2- Choisissez une solution qui vous permet d'être agile
En termes de solutions à implémenter, vous avez un large éventail de choix à votre disposition. Vos développeurs peuvent créer des applications à l'aide du développement spécifique ou acheter plusieurs solutions spécifiques, chacune dédiée à un un processus précis. Toutefois, le développement d'applications taillées sur mesure est un processus long et le produit final le plus souvent, manque de flexibilité. Les solutions ciblées, bien qu'étant efficaces dans un domaine précis, ne peuvent pas facilement être adaptées pour d'autres domaines ou personnalisées pour des besoins précis.
Une plateforme de développement rapide d'applications vous offre une longueur d'avance et une plus-value dans vos activités et votre relation client. Au lieu de passer du temps à développer des solutions, configurez plutôt par pointer et cliquer des applications métier connectant toutes vos informations aux documents afférents. Des applications rapides et taillées sur mesure se traduiront par des solutions toutes aussi rapides et sur mesures pour vos clients. La configuration par pointer et cliquer vous permet également de facilement adapter des applications existantes et de créer des applications supplémentaires, au gré des exigences.
3- Projetez-vous dans l'avenir
Pensez à vos objectifs à long terme, peut-être envisagez-vous de disposer d'un service client plus personnalisé, d'améliorer vos processus et vos systèmes de support technique, de pouvoir mener des enquêtes plus détaillées. Au fur et à mesure que votre organisation évolue et œuvre à atteindre ces objectifs, les outils que vous choisissez aujourd'hui pourront-ils également emboiter le pas à la croissance et aux objectifs à long terme de votre entreprise ?
Vous devez également avoir une solution capable de s'adapter aux mutations permanentes de votre secteur d'activités et des besoins de vos clients, et facilement adaptable à d'autres processus et à d'autres départements. Le fournisseur de logiciels que vous choisirez deviendra un partenaire stratégique fidèle alors, choisissez un fournisseur reconnu dans le secteur et sur le marché et qui compte à son actif plusieurs déploiements de Case Management réussis.
Dernier point et non le moindre, pensez à vos employés. Ils souhaitent utiliser la meilleure méthode pour accomplir leurs tâches et disposer d’outils pour rapidement résoudre les incidents, accéder aux informations des clients et gérer les relations. La solution idéale leur donne une vue totale sur l'ensemble des données, documents, notes et autres informations associés à un cas, leur permettant de mieux servir et surtout, de fidéliser vos clients.
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