Trust Bank Singapore
Un banco reinventa los flujos de trabajo y ofrece experiencias de cliente más rápidas e intuitivas con Hyland Alfresco.
Trust Bank es el primer banco nativo digital de Singapur, que atiende a más de 1 millón de clientes. Está respaldado por una colaboración única entre Standard Chartered, una de las instituciones financieras más consolidadas del mundo con 160 años de historia en Singapur, y FairPrice Group, el nombre más confiable del país en el sector minorista.
"Como banco exclusivamente digital, construimos nuestras operaciones desde cero con la agilidad, la automatización y el cumplimiento de las normativas en mente", dijo Kartikay Doval, Jefe de Plataformas de Operaciones e Innovación de Trust Bank "La plataforma Alfresco de Hyland se destacó como un motor de flujo de trabajo robusto y adaptable, y ha continuado evolucionando con nosotros a medida que nuestras necesidades se han vuelto más complejas".
> Más información: Cómo la automatización y la modernización posicionan a las entidades de préstamo para el crecimiento
Como banco exclusivamente digital, desarrollamos nuestras operaciones desde cero con la agilidad, la automatización y el cumplimiento en mente. La plataforma Alfresco de Hyland se destacó como un motor de flujo de trabajo robusto y adaptable, y ha continuado evolucionando con nosotros a medida que nuestras necesidades se han vuelto más complejas.
— Kartikay Doval, Jefe de Plataformas de Operaciones e Innovación, Trust Bank
Proporcionar velocidad y uniformidad
Inicialmente desplegado para asistir los flujos de trabajo fundamentales, Alfresco ahora desempeña un papel central en la orquestación de operaciones en Trust Bank. Integrado con los sistemas bancarios principales, actúa como el motor detrás de varios procesos internos y algunos recorridos clave de los clientes, ayudando al banco a ofrecer rapidez, uniformidad y control a gran escala.
"Nuestros equipos colaboran estrechamente para identificar los puntos críticos en los procesos actuales, especialmente aquellos que dependen mucho de pasos manuales, y los reinventan utilizando flujos de trabajo digitales", dijo Doval. "Alfresco nos permite convertir estas ideas en soluciones rápidas, escalables y conformes a las normativas".
Por qué las empresas deberían adoptar un enfoque de tres vertientes para la innovación
Invertir en una plataforma moderna puede ayudar a las empresas de servicios financieros a acelerar el crecimiento, mejorar las experiencias de los clientes o socios y reducir los costos con el tiempo. Vea los principales desafíos y soluciones, y conozca cómo Hyland puede ayudar.
Transformando las experiencias de los clientes
Caso de uso: Autoservicio para la exención de tarifas por pagos atrasados
Las solicitudes de exención de tarifas por pagos atrasados solían ser un proceso de varios días en Trust. Los clientes tenían que llamar al centro de contacto, los agentes registraban manualmente la solicitud y los equipos de operaciones revisaban cada caso antes de aplicar una exención. Este proceso a menudo tomaba de tres a cinco días y generaba un alto volumen de llamadas entrantes.
Colaborando con los equipos de servicio al cliente y operaciones, Trust rediseñó esta experiencia en un recorrido de autoservicio impulsado por Alfresco. El flujo de trabajo anterior se amplió para incorporar lógica de decisión automatizada, replicando las verificaciones que antes estaban a cargo del personal. Los clientes ahora reciben decisiones en tiempo real y las exenciones aprobadas se acreditan en 2-3 minutos.
Esta transformación no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también resultó en una caída del 70 % en los volúmenes del centro de llamadas para esta categoría, permitiendo a los agentes centrarse en solicitudes más complejas.
> Más información | Hyland ayuda a una cooperativa de crédito a transformar el proceso de disputa de tarjetas de débito
3-5
días que solía tomar procesar las solicitudes de exención de tarifas por pagos atrasados
2-3
Minutos que ahora se necesitan para procesar las solicitudes con Hyland
70%
Caída del volumen de solicitudes en el centro de llamadas
Reimaginando los flujos de trabajo
Caso de uso: Solicitudes de revocación de pagos de clientes
Los clientes a veces solicitan revocar los pagos efectuados a otros bancos. Anteriormente, este proceso requería la coordinación entre Atención al Cliente, Operaciones de Pago y Operaciones de Fraude, especialmente si se sospechaba fraude. Este proceso manual era lento y propenso a errores, a menudo tomaba hasta una hora por solicitud debido a los distintos cambios de manos y la necesidad de extraer información de varios sistemas. Con el aumento del volumen de clientes, el número de solicitudes de revocación también ha aumentado, lo que ejerce presión sobre el proceso actual.
Para solucionarlo, Trust reimaginó el flujo de trabajo utilizando Alfresco. Ahora, los equipos de atención al cliente pueden iniciar una solicitud de revocación seleccionando las transacciones relacionadas desde el Portal de Atención al Cliente. Esta información se ingiere automáticamente, creando un caso en Alfresco. La plataforma coordina acciones entre equipos, incluidos Operaciones de Pago y Operaciones de Fraude, según sea necesario. Luego, se genera automáticamente un correo electrónico de revocación basado en una plantilla y se envía a los otros bancos dentro de los 2-3 minutos posteriores a la solicitud del cliente.
Esta solución ha transformado el proceso de un flujo de trabajo manual y con varios cambios de mano a una capacidad integrada y siempre activa. Asegura el cumplimiento de los plazos reglamentarios y muestra cómo el diseño creativo del sistema y la orquestación inteligente pueden generar un impacto tangible en el mundo real.
Una mirada hacia el futuro
Aprovechando el éxito de estas iniciativas, Trust Bank está ampliando su uso de Alfresco para apoyar procesos empresariales más amplios y complejos.
Los flujos de trabajo más recientes se están diseñando con varias entradas de datos, rutas de procesamiento paralelas y una integración más estrecha entre funciones previamente aisladas, lo que permite la automatización de extremo a extremo a gran escala. El objetivo es agilizar las tareas repetitivas y empoderar al personal para que se concentre en trabajos de mayor valor, mientras se ofrecen experiencias más rápidas e intuitivas para los clientes.
Trust sigue comprometido con el uso de la tecnología no solo para simplificar las operaciones, sino para reinventar la experiencia bancaria en la era digital.