Cómo FGA moderniza procesos de garantías crediticias de alto volumen con automatización agéntica

Industria: Servicios financieros
Ubicación: Medellín, Colombia
Soluciones de Hyland: Hyland Content Innovation Cloud™, Hyland IDP™, Hyland OnBase™

Con 28 años de experiencia en la industria de servicios financieros de Colombia, FGA Fondo de Garantías respalda más de 34.000 operaciones de garantías crediticias cada día. A medida que sus volúmenes de transacciones continúan creciendo, la organización necesita tecnología segura y escalable que pueda acelerar los pagos de garantías y los procesos de atención al cliente sin aumentar proporcionalmente el esfuerzo manual.  

Mary Luz Giraldo, vicepresidente de Operaciones y Tecnología de FGA, explica cómo la organización planea usar Hyland Content Innovation Cloud™ para integrar procesos críticos del negocio en una sola plataforma e incorporar automatización agéntica y respuestas asistidas por IA en sus flujos de trabajo. Con esta iniciativa, FGA busca reducir los tiempos de pago de garantías de un promedio de 15 días hábiles a no más de tres, al tiempo que crea un modelo operativo más escalable y eficiente. 

La implementación se está llevando a cabo en colaboración con Datecsa, un socio Silver de Hyland en Colombia y aliado tecnológico de larga trayectoria para FGA. Datecsa combina experiencia tecnológica con un sólido entendimiento de las necesidades comerciales y operativas de FGA, lo que ayuda a adaptar la solución para apoyar los objetivos de transformación de la organización. 

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Mary Luz Giraldo, Vicepresidente de Operaciones y Tecnología en FGA Fondo de Garantías 

Tenemos unos procesos muy críticos en FGA, como es la atención de PQRS*. En la atención de PQRS, con el crecimiento en los volúmenes operativos, como ya atendemos 34.000 operaciones diarias, también veíamos que el proceso de pagos de garantías iba creciendo a niveles casi inmanejables. 

Hoy estamos pagando 60.000 operaciones de crédito y, por tanto, procesos como la atención de PQRS requerían cada vez más personas. Para los procesos de pagos de garantías, en la medida en que aumentaba el volumen hasta esas 60.000 operaciones y el mercado empezó a pedirme mayor eficiencia —pedirnos que pagáramos más rápido— las entidades financieras nos llegaban con más reclamaciones, pero también nos decían que pagáramos más rápido. 

Antes pagábamos, o procesábamos los pagos de garantías, en un promedio de 15 días hábiles. Sin embargo, hoy el mercado nos exige que esos pagos de garantías se realicen en no más de tres días hábiles. Obviamente, cuando tienes una situación como esta, tienes que buscar la forma de hacer estos procesos más eficientes. 

Fue ahí cuando vi en la solución de Hyland la posibilidad de integrar procesos de inteligencia artificial en la atención de PQRS y en el proceso de pagos de garantías. Con la solución de Hyland, estamos buscando optimizar la cantidad de personas que atienden, por ejemplo, el proceso de garantías. 

Para atender el volumen que hoy tenemos en la operación, necesitaría un promedio de 44 analistas de operaciones realizando este proceso. Con la solución de Hyland, estamos apuntando a tener un solo analista de operaciones en este proceso. Allí, por ejemplo, encontramos una eficiencia financiera de casi 3.600 millones de pesos colombianos al año. 

En el proceso de atención de PQRS vimos más o menos lo mismo. Estamos orientando la solución hacia la gestión del flujo mismo y el apoyo con respuestas sugeridas generadas por IA que nos van a ayudar a optimizar significativamente este proceso. 

* PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) es el término utilizado en Colombia para referirse a la gestión de solicitudes, comentarios y requerimientos de clientes o ciudadanos. En otros países puede conocerse como atención y gestión de solicitudes de clientes.