Civista Bank

Una institución financiera en crecimiento digitaliza los procesos y permite la mejora continua de las capacidades y el servicio al cliente

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El desafío

Fundado en 1884, Civista Bank cuenta con una larga trayectoria ofreciendo soluciones financieras a empresas, familias y consumidores en Ohio. Una constante a lo largo de la historia del banco es un fuerte equipo directivo comprometido a proporcionar un servicio enfocado al cliente y personalizado, siendo un sello distintivo de los bancos comunitarios.

En el 2013, Civista estaba experimentando un crecimiento rápido, alcanzando el billón de dólares en activos. Pero los métodos de digitalización y recuperación de documentos, y el flujo de trabajo eran ineficientes. Los empleados perdían el tiempo buscando documentos en papel, haciendo llamadas a clientes y siguiendo los pasos de los procesos en hojas de cálculo. La gerencia del banco pronto se dio cuenta de que los procesos en papel no ayudarían al crecimiento continuo de Civista y su misión de proporcionar un servicio excelente.

La solución

El negocio de préstamos comerciales de Civista Bank fue el principal motor para simplificar los procesos. Antes de OnBase, Civista almacenaba grandes cantidades de papel. Los prestamistas si querían obtener documentos específicos, tenían que solicitarlos. Los clientes a menudo tenían que esperar a que los prestamistas les devolvieran las llamadas.

Pushma Vasilevski, vicepresidenta asociada/Gerente de proyectos de Civista, lideró la evaluación de procesos y proveedores. Encontrar una solución que fuera más allá de la digitalización para automatizar el proceso de préstamos comerciales de principio a fin, era una prioridad para su equipo. “OnBase fue nuestra primera opción desde el principio”, explica Vasilevski. “Ya tenía experiencia con él y supe que su flexibilidad permitiría que el software se desarrollara para cumplir con las necesidades de Civista”.

"En nuestro negocio la relación con el cliente es muy importante. Cuanto más grande sea la organización y cuanto más alcance tenga, más difícil es mantener el sentimiento de un banco comunitario que puede dar respuestas rápidas a sus clientes. Nuestros empleados recalcan este beneficio que ofrece OnBase, el cual les ha cambiado la vida”.

Rich Dutton
vicepresidente ejecutivo y director de operaciones
Civista Bank

El negocio de préstamos comerciales de Civista solo fue el comienzo. Después de decidirse por OnBase, Vasilevski y su equipo se dieron cuenta que el potencial de la solución iba más allá de los préstamos comerciales, incluyendo todas las áreas de negocio del banco.

Eliminar los obstáculos de comunicación

Los expertos de Hyland ayudaron a los jefes de proyecto de Civista a desarrollar un plan de implementación de una de las mejoras que más necesitaba el banco en muy poco espacio de tiempo. Los negocios de crédito al consumo, crédito comercial, banca minorista y banca privada de Civista obtuvieron un rápido acceso a la información y documentación en la primera fase del proyecto.

Ahora, los empleados del banco pueden encontrar documentos mientras están al teléfono con los clientes. “Es una transacción mucho más fluida” dice Paul Koch, el vicepresidente asociado de préstamos comerciales del banco. “Ya no tengo que terminar la llamada con un cliente y devolvérsela. Tener acceso a los documentos en OnBase ahorra mucho tiempo”.

Una ventanilla única

El analista de crédito Nick Lublow dice que las ventajas de OnBase van mucho más allá de la recuperación de información. Utilizar WorkView, la herramienta de flujo de trabajo de OnBase, permite a Lublow ver los proyectos que están en espera. “OnBase es prácticamente lo que uso a diario. Es una ventanilla única donde puedo ver el trabajo que tengo ese día y acceder a mis documentos”.

El flujo de trabajo automatizado también permite que los empleados creen plazos y objetivos. También ofrece una visión clara de dónde se producen los atascos. Esto permite a gerencia encontrar las soluciones oportunas a los problemas y mantener los procesos en marcha.

OnBase también se integra con Jack Henry, el sistema central de Civista. Según Deb Kline, vicepresidente de Iniciativas estratégicas, sus empleados de banca minorista dan la solución con excelentes críticas. Ahora tienen un acceso inmediato a los carnets de conducir, tarjetas de firmas y otros documentos importantes cuando hacen clic en los números de identificación, números de préstamos o números de cuenta de los clientes.

La diferencia

  • Ofrece un acceso inmediato a documentos e información, dónde y cuándo se necesiten. Los empleados obtienen acceso al contenido digitalizado directamente desde sus portátiles, ordenadores y tabletas.
  • Ayuda a mejorar el servicio al cliente: Los clientes reciben respuestas más rápidas a sus consultas y pueden obtener el servicio que necesitan, como transferencias, transferencia de fondos, y actualizaciones sobre el estado de sus préstamos, rápida y fácilmente.
  • Reduce el riesgo y mejora el cumplimiento de la normativa: Con métodos más precisos y seguros para extraer, acceder y almacenar información, la posibilidad de errores se reduce y tanto los empleados del banco como los auditores externos pueden obtener acceso online seguro a la información necesaria para el cumplimiento de la normativa.
  • Abarca la empresa entera: Habiéndose centrado al principio en los préstamos comerciales, Civista rápidamente descubrió que OnBase le podía ofrecer a los empleados de todas las áreas de negocio, un acceso rápido a la información en un único repositorio central.