A Hyland simplifica o período de inscrição de benefícios com inteligência impulsionada pela plataforma

Resumo

A Hyland modernizou seu período de inscrição de benefícios com a Content Innovation Cloud para oferecer orientação sobre benefícios precisa e consistente em escala, sem aumentar o trabalho do RH ou da TI. Implantada em apenas 2,5 semanas, a solução absorveu a maioria das perguntas repetitivas sobre a inscrição, permitindo que o RH se concentrasse nos casos de maior valor, ao mesmo tempo em que entregava respostas confiáveis onde os colaboradores já faziam suas perguntas.

Reduzir o atrito da inscrição para os colaboradores e o RH

O período de inscrição de benefícios é um dos momentos mais exigentes do calendário de RH. Na Hyland, ele costumava desencadear uma enxurrada de perguntas repetitivas, onde encontrar os guias dos planos, o que mudou neste ano e como funcionam os descontos, o que sobrecarregava imediatamente as equipes de RH responsáveis por oferecer orientação ágil e precisa

Grande parte desse atrito vinha da forma como as informações de benefícios eram acessadas. Embora o conteúdo estivesse dentro do portal de RH, seu volume e complexidade dificultavam que os colaboradores encontrassem respostas rapidamente, levando muitos a navegar por várias páginas ou a procurar o RH diretamente. Para o RH, manter a consistência e a precisão em escala tornava-se cada vez mais difícil, já que o tempo gasto respondendo às mesmas perguntas desviava a atenção de situações mais complexas ou sensíveis.

“Durante o período de inscrição, nosso objetivo é sempre ajudar os colaboradores a se sentirem seguros em suas decisões, mas o volume de perguntas repetitivas tornava isso mais difícil a cada ano. Precisávamos de uma forma de dar às pessoas respostas claras e consistentes sem sobrecarregar a nossa equipe de RH nem tornar a experiência mais lenta”, disse Laura Tuttle, vice-presidente adjunta de Operações Globais de RH e Remuneração Total da Hyland.

Reconhecendo que esse padrão era insustentável, a Hyland se propôs a reduzir o atrito da inscrição garantindo que respostas confiáveis estivessem sempre disponíveis, exatamente quando e onde os colaboradores precisavam delas.

Construindo uma base de conteúdo governada

A transformação começou pela centralização de todos os materiais de benefícios, guias de planos, tabelas comparativas, tabelas de descontos, atualizações de políticas e perguntas frequentes, em um único tipo de documento do Hyland OnBase™. Isso criou uma fonte única, autoritativa e com controle de acesso para as informações de inscrição, garantindo que cada resposta recebida pelos colaboradores fosse precisa, aprovada e atualizada. O controle de versões, a segurança e as regras de retenção integrados reduziram o risco de conteúdo desatualizado ou contraditório durante esse período crítico.

“Com o nosso conteúdo de benefícios centralizado em um único sistema governado, ganhamos a confiança de que cada resposta recebida pelos colaboradores era precisa, atualizada e pronta para o Knowledge Discovery. Essa mudança tornou o nosso conteúdo mais acessível e pronto para a IA, de modo que os colaboradores podiam obter respostas consistentes onde quer que fizessem perguntas”, disse Katie Barnhart, gerente de Recursos Humanos da Hyland.

Assim que o conteúdo entrava no OnBase, a Content Innovation Cloud o transformava em conhecimento pronto para a IA. O Hyland Knowledge Discovery™ analisava e indexava automaticamente os documentos não estruturados, enquanto o Hyland Knowledge Enrichment™ acrescentava compreensão semântica para interpretar com precisão as perguntas em linguagem natural, sem marcação manual, programação ou treinamento de modelos. Essa camada de conhecimento governada eliminou a ambiguidade da experiência de inscrição, deu aos colaboradores confiança em respostas consistentes e precisas e garantiu que cada interação com o RH se baseasse em conteúdo aprovado, estabelecendo uma base estável para levar inteligência a toda a organização.

Entregar respostas consistentes e em tempo real em todos os canais

Com uma base de conteúdo governada estabelecida, a Hyland implantou um único agente do Knowledge Discovery nos canais que os colaboradores já utilizavam para oferecer respostas consistentes e em tempo real.

• Portal de benefícios do RH: um sistema conversacional de perguntas e respostas integrado ajuda os colaboradores a obter respostas precisas na hora, sem navegar por documentação complexa.

• Microsoft Teams: os colaboradores fazem perguntas no fluxo de trabalho e recebem respostas imediatas e vinculadas à fonte.

• WorkView HR Assistance: o agente apresenta conteúdo relevante e respostas pré-preenchidas, melhorando a triagem e a eficiência das respostas.

Essa abordagem transformou a experiência do período de inscrição. Em vez de procurar em arquivos PDF ou esperar a resposta do RH, os colaboradores recebiam orientação clara em segundos.

“Os colaboradores nunca precisaram aprender uma nova ferramenta nem mudar seu comportamento. Recebiam respostas consistentes e precisas onde quer que fizessem sua pergunta”, disse Barnhart.

Para o RH, o impacto foi igualmente significativo. Ao absorver a maioria das consultas repetitivas, o agente permitiu que a equipe se concentrasse nos casos que exigiam mais especialização, mantendo respostas consistentes e aprovadas em todos os canais.

“Respostas consistentes e em tempo real só funcionam quando a informação por trás delas é governada e confiável. A Content Innovation Cloud nos dá uma forma confiável de ativar conteúdo aprovado em todos os canais sem introduzir risco ou complexidade para os colaboradores”, afirmou Stephen Watt, vice-presidente sênior e CIO da Hyland.

Sustentar um modelo de inscrição mais inteligente e que se aprimora sozinho

O impulso cresceu rapidamente à medida que a nova abordagem se consolidava. O Open Enrollment Agent foi totalmente implantado em apenas 2,5 semanas, demonstrando a rapidez com que o conteúdo governado e os serviços inteligentes podem gerar valor.

“O que mais me chamou a atenção foi a rapidez com que saímos da ideia para a produção. Em apenas algumas semanas, tínhamos uma solução governada e inteligente em funcionamento, sobre a qual outros departamentos quiseram saber mais imediatamente”, disse Tuttle.

Uma vez em funcionamento, o modelo mostrou-se fácil de manter. A cada ano, o RH atualiza o conteúdo no OnBase enquanto o Knowledge Discovery o reprocessa automaticamente, mantendo as respostas atualizadas sem reconstruções, reconfigurações ou suporte de engenharia. Como resultado, o agente absorveu muitas das perguntas repetitivas sobre a inscrição, permitindo que o RH se concentrasse nos casos mais complexos e especializados.

O sucesso foi além do RH e levou as áreas Jurídica, de Finanças, de Segurança e de Operações em Nuvem a explorar o mesmo modelo de conteúdo governado para seus processos de alto volume.

“Entregar uma solução pronta para a empresa em semanas, e não em meses, mostra o que é possível quando uma forte governança de conteúdo se une a uma plataforma nativa de IA. Agora o modelo está pronto para escalar muito além do RH”, disse Watt.

Com um modelo sustentável e que se aprimora sozinho, o período de inscrição tornou-se o ponto de partida para uma experiência empresarial mais escalável e inteligente.

Descubra como a equipe de RH da Hyland modernizou o período de inscrição de benefícios com uma solução implantada em apenas 2,5 semanas.