Civista Bank

Una institución financiera en crecimiento digitaliza los procesos y permite la mejora continua de las capacidades y el servicio al cliente

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El desafío

Establecido en 1884, Civista Bank tiene una larga historia ofreciendo soluciones financieras a empresas, familias y consumidores en Ohio. Una característica constante a lo largo de la historia del banco es su fuerte equipo de liderazgo que sigue comprometido a proporcionar un servicio al cliente enfocado y personal que es un sello distintivo de los bancos comunitarios.

En el 2013, Civista estaba experimentando un crecimiento rápido y alcanzando el billón de dólares en activos. Pero los métodos de digitalización de documentos, la recuperación y el flujo de trabajo eran ineficientes y por esto, los empleados perdían el tiempo buscando documentos en papel, haciendo llamadas con clientes y siguiendo los procesos en hojas de cálculo. La dirección del banco pronto se dio cuenta de que los procesos basados totalmente en papel no apoyarían el crecimiento continuo de Civista y su misión de proporcionar un servicio excelente.

La solución

El negocio de préstamos comerciales de Civista Bank fue el principal motor para simplificar los procesos. Antes de OnBase, Civista usaba un cuarto en su bóveda para almacenar grandes cantidades de documentación en papel que fluía hacia el banco. Los prestamistas comerciales tenían que enviar solicitudes para recuperar documentos en papel específicos. Los clientes a menudo tenían que esperar que los prestamistas les devolvieran las llamadas.

Pushma Vasilevski, vicepresidenta asociada/Gerente de proyectos de Civista, lideró la evaluación del estado actual de procesos y proveedores. Encontrar una solución que fuera más allá de la digitalización para automatizar el proceso de préstamos comerciales completo de principio a fin, era una prioridad para su equipo.“OnBase fue nuestro favorito desde el principio,” explica Vasilevski. “Ya tenía experiencia con él y supe que su flexibilidad permitiría que el software se desarrollara para cumplir con las necesidades de Civista”

"Estamos en un negocio de relaciones. Cuanto más grande sea la organización y cuanto más alcance tenga, más difícil es mantener el sentimiento de un banco comunitario que puede dar respuestas rápidas a sus clientes. Nuestros empleados marcan esto una y otra vez como un beneficio que ofrece OnBase, un beneficio que les ha cambiado la vida."

Rich Dutton
vicepresidente ejecutivo y director de operaciones  
Civista Bank

Pero el negocio de préstamos comerciales de Civista solo fue el comienzo. Después de decidirse por OnBase, Vasilevski y su equipo se dieron cuenta que el potencial de la solución iba más allá de los préstamos comerciales para incluir todas las líneas de negocio del banco.

Eliminar los obstáculos de comunicación

Los expertos de Hyland ayudaron a los líderes de proyecto de Civista a desarrollar un plan de implementación que podría entregar rápidamente una de las mejoras más necesitadas del banco. Los negocios de crédito al consumo, crédito comercial, banca minorista y banca privada de Civista obtuvieron un rápido acceso a la información y documentación en la primera fase del proyecto.

Ahora, los empleados del banco pueden encontrar documentos mientras que están al teléfono con los clientes. “Es una transacción mucho más fluida” dice Paul Koch, Es una transacción mucho más fluida” dice Paul Koch, el vicepresidente asociado de préstamos comerciales del banco. “Ya no tengo que terminar la llamada con un cliente y devolvérsela. Tener acceso a los documentos en OnBase ahorra mucho tiempo.”

Una ventanilla única

El analista de crédito Nick Lublow dice que las ventajas de OnBase van mucho más allá de la recuperación de información. Utilizar WorkView, la herramienta de flujo de trabajo de OnBase, Lublow obtiene la visibilidad de los proyectos que están en espera. “OnBase es prácticamente lo que uso a diario. Es una ventanilla única donde puedo ver el trabajo que tengo ese día y acceder a mis documentos.”

El flujo de trabajo automatizado también permite que los empleados creen plazos y objetivos. Y una visión clara de dónde se producen los atascos permite a la gerencia encontrar soluciones oportunas a los problemas y mantener los procesos en marcha.

OnBase también se integra con Jack Henry, el sistema central de Civista. Según Deb Kline, vicepresidente de Iniciativas estratégicas, sus empleados de banca minorista dan la solución con excelentes críticas. Ahora tienen un acceso inmediato a las licencias de conducir, tarjetas de firmas y otra importante información cuando hacen clic en los números de identificación, números de préstamos o números de cuenta de los clientes.

La diferencia

  • Ofrece un acceso inmediato a documentos e información dónde y cuándo se necesiten. Los empleados obtienen acceso al contenido digitalizado directamente desde sus computadoras portátiles, computadoras de escritorio y tabletas.
  • Ayuda a mejorar el servicio al cliente: Los clientes reciben respuestas más rápidas a sus consultas y pueden obtener el servicio que necesitan, como transferencias, transferencia de fondos, y actualizaciones sobre el estado de sus préstamos, rápida y fácilmente.
  • Reduce el riesgo y mejora el cumplimiento normativo: Con métodos más precisos y seguros para extraer, acceder y almacenar información, la posibilidad de errores se reduce y tanto los empleados del banco como los auditores externos pueden obtener un acceso en línea seguro a la información necesaria para el cumplimiento normativo.
  • Abarca la empresa entera: Habiéndose centrado al principio en los préstamos comerciales. Civista rápidamente descubrió que OnBase le podía ofrecer a los empleados en todas las líneas de negocio un acceso rápido a la información en un único repositorio central.