Trust Bank Singapore
Die Bank gestaltet Arbeitsabläufe neu und bietet mit Hyland Alfresco schnellere, intuitivere Kundenerlebnisse.
Trust Bank ist Singapurs erste digital-native Bank und betreut über 1 Million Kunden. Sie wird durch eine einzigartige Partnerschaft zwischen Standard Chartered, einem der weltweit etabliertesten Finanzinstitute mit einer 160-jährigen Geschichte in Singapur, und der FairPrice Group, dem landesweit vertrauenswürdigsten Namen im Einzelhandel, unterstützt.
„Als reine Digitalbank haben wir unsere Betriebsabläufe von Grund auf mit Agilität, Automatisierung und Compliance im Sinn aufgebaut“, sagte Kartikay Doval, Leiter der Abteilung Operations Platforms and Innovation bei der Trust Bank „Die Alfresco-Plattform von Hyland hat sich als robuste und anpassungsfähige Workflow-Engine hervorgetan – und hat sich mit uns weiterentwickelt, da unsere Bedürfnisse immer komplexer wurden."
Als rein digitale Bank haben wir unsere Abläufe von Grund auf mit Agilität, Automatisierung und Compliance im Blick aufgebaut. Die Alfresco-Plattform von Hyland zeichnete sich als robuste und anpassungsfähige Workflow-Engine aus – und hat sich mit uns weiterentwickelt, als unsere Anforderungen immer komplexer wurden.
— Kartikay Doval, Leiter der Betriebsplattformen und Innovation, Trust Bank
Bereitstellung von Schnelligkeit und Konsistenz
Ursprünglich zur Unterstützung grundlegender Arbeitsabläufe eingesetzt, spielt Alfresco heute eine zentrale Rolle bei der Orchestrierung der Abläufe in der Trust Bank. Sie ist integriert in die Kernbankensysteme, dient als Motor für verschiedene interne Prozesse und einige wichtige Kundenreisen und hilft der Bank, Geschwindigkeit, Konsistenz und Kontrolle in großem Umfang zu gewährleisten.
„Unsere Teams arbeiten eng zusammen, um Schwachstellen in bestehenden Prozessen zu identifizieren – insbesondere in solchen, die stark von manuellen Schritten abhängen – und sie mithilfe digitaler Workflows neu zu gestalten“, sagte Doval „Alfresco ermöglicht es uns, diese Ideen in schnelle, skalierbare und konforme Lösungen umzusetzen.“
Transformation der Kundenerfahrung
Anwendungsfall: Self-Service zur Erlassung von Verzugsgebühren
Anträge auf Erlass von Verzugsgebühren waren bei Trust früher ein mehrtägiger Prozess. Die Kunden mussten das Contact Center anrufen, die Agenten erfassten die Anfrage manuell, und die Betriebsteams prüften jeden Fall, bevor sie eine Ausnahmegenehmigung erteilten. Dieser Prozess dauerte oft drei bis fünf Tage und führte zu einem hohen eingehenden Anrufvolumen.
Durch die Zusammenarbeit mit dem Kundenservice und den Betriebsteams hat Trust diese Erfahrung in eine von Alfresco unterstützte Selbstbedienungsreise umgestaltet. Der vorherige Arbeitsablauf wurde erweitert, um eine automatisierte Entscheidungslogik zu integrieren, die die früher von den Mitarbeitenden durchgeführten Prüfungen repliziert. Kunden erhalten jetzt Entscheidungen in Echtzeit, und genehmigte Verzichte werden innerhalb von 2–3 Minuten gutgeschrieben.
Diese Transformation verbesserte nicht nur das Kundenerlebnis, sondern führte auch zu einem Rückgang des Callcenter-Volumens um 70 % in dieser Kategorie, wodurch die Agenten sich auf komplexere Anfragen konzentrieren konnten.
3–5
Tage, die früher für die Bearbeitung von Anträgen auf Erlass von Verzugsgebühren benötigt wurden
2-3
Minuten, die es jetzt dauert, um die Anfragen mit Hyland zu bearbeiten
70 %
Rückgang des Callcenter-Volumens für die Anfragen
Umstrukturierung von Arbeitsabläufen
Anwendungsfall: Zahlungsrückrufanfragen von Kunden
Kunden fordern manchmal die Rückbuchung von Zahlungen an andere Banken an. Früher erforderte dieser Prozess eine Koordination zwischen dem Kundenservice, den Zahlungsvorgängen und den Betrugsoperationen, insbesondere wenn der Verdacht auf Betrug bestand. Dieser manuelle Prozess war zeitaufwändig und fehleranfällig, oft dauerte er bis zu einer Stunde pro Anfrage, da die Informationen aus verschiedenen Systemen extrahiert werden mussten und es zu mehreren Übergaben kam. Mit zunehmendem Kundenaufkommen ist auch die Zahl der Rückrufanfragen gestiegen, was den aktuellen Prozess belastet.
Um dieses Problem zu lösen, hat Trust den Workflow mit Alfresco neu konzipiert. Jetzt können die Kundendienstteams eine Rückrufanforderung einleiten, indem sie die entsprechenden Transaktionen im Kundendienstportal auswählen. Diese Informationen werden automatisch erfasst, wodurch ein Fall in Alfresco erstellt wird. Die Plattform orchestriert bei Bedarf teamübergreifende Aktionen, einschließlich Zahlungsvorgänge und Betrugsoperationen. Eine vorgefertigte Rückruf-E-Mail wird dann automatisch generiert und innerhalb von 2 bis 3 Minuten nach der Anfrage des Kunden an die anderen Banken gesendet.
Diese Lösung hat den Prozess von einem manuellen, mehrstufigen Arbeitsablauf zu einer integrierten, immer verfügbaren Funktion transformiert. Sie gewährleistet die Einhaltung von regulatorischen Fristen und zeigt, wie kreatives Systemdesign und intelligente Orchestrierung reale Auswirkungen haben können.
Ein Blick in die Zukunft
Aufbauend auf dem Erfolg dieser Initiativen erweitert die Trust Bank ihre Nutzung von Alfresco, um umfassendere und komplexere Geschäftsprozesse zu unterstützen.
Neuere Workflows werden mit mehreren Dateneingaben, parallelen Verarbeitungspfaden und einer engeren Integration zwischen zuvor isolierten Funktionen entwickelt, was eine End-to-End-Automatisierung in großem Umfang ermöglicht. Das Ziel ist es, sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren und die Mitarbeitenden zu befähigen, sich auf höherwertige Arbeiten zu konzentrieren, während den Kunden schnellere und intuitivere Erlebnisse geboten werden.
Trust bleibt weiterhin bestrebt, Technologie nicht nur zur Vereinfachung der Abläufe zu nutzen, sondern auch, um das Bankwesen im digitalen Zeitalter neu zu gestalten.