Das Leben eines Bestattungsunternehmers
Versicherer setzt auf intelligente Automatisierung und erzielt 88 % Rendite auf seine Hyland-Bot-Investition.
Die Herausforderung
Durch die mangelnde Vernetzung der Beteiligten wurde die Markteinführungsgeschwindigkeit von Funeral Directors Life eingeschränkt, ebenso wie die Flexibilität, Arbeitsabläufe nach Bedarf anzupassen. Vor allem wurde die Möglichkeit der Mitarbeitenden eingeschränkt, auf persönlicher Ebene mit den Kunden zu interagieren.
In der Full-Service-Lebensversicherungsbranche mit Preneed-Absicherung ist das Kundenerlebnis alles. Aus diesem Grund setzt sich die Funeral Directors Life Insurance Company (FDLIC) dafür ein, Bestattungsunternehmen dabei zu unterstützen, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und ihr Geschäft mit Vorsorge-, Bedarfs- und Marketingdiensten auszubauen.
Nach einer Phase des schnellen Wachstums war es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, eine anpassbare Content-Services-Plattform zu erwerben, die ihm mehr Kontrolle über Anwendungen geben würde.
Die Lösung
FDLIC hat sich für die OnBase-Plattform von Hyland entschieden. Das Unternehmen nutzt die Plattform nun unternehmensweit, um Geschäftsprozesse zu automatisieren, die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Verarbeitung zu erhöhen und die Beziehung zu den Kunden zu verbessern. Mit OnBase hat die Automatisierung von Schadensfällen eine schnellere Kommunikation mit Bestattungsunternehmen und Versicherungsnehmern ermöglicht. Hinzu kommt ein effizienterer interner Prozess zur schnelleren Lieferung von Forderungszahlungen mit Direktüberweisung, elektronischen Signaturen, Workflows mit einer API und Ad-hoc-Aufgaben mit einem Klick.
Nach mehreren Jahren mit OnBase nahm das Volumen neuer Geschäftsverträge und Forderungen zu, da FDLIC seinen Kundenstamm weiter ausbaute und neue Angebote für Bestattungsunternehmen entwickelte.
Angesichts dieser Beschleunigung des Neugeschäfts blieben die Mitarbeitenden jeden Tag über den Geschäftsschluss hinaus, um die Verträge zu bearbeiten, da die umfangreichen Abrechnungen am Ende eines jeden Tages zu einer Verzögerung in der Geschäftsanwendung des Unternehmens führten. Bei mehr als 2.000 Verträgen, die jede Woche abgewickelt werden müssen, und nur acht Mitarbeitenden musste sich etwas ändern, um das Serviceniveau zu halten.
Zum Glück war es Zeit für die jährliche Hack Week von FDLIC – fünf Tage voller Innovation und Spaß, in denen Entwickler an leidenschaftlichen Projekten arbeiten und Technologien bewerten, um geschäftliche Herausforderungen zu lösen.
Da OnBase bei der Optimierung der Prozesse im gesamten Unternehmen geholfen hatte, beschloss das FDLIC, während der Hack Week Hyland RPA, die robotergestützte Prozessautomatisierungslösung von Hyland, zu untersuchen, um festzustellen, ob die neuen Geschäftsprozesse durch intelligente Automatisierung verbessert werden könnten.
Die Integration von OnBase und Hyland RPA hat uns geholfen, ein perfektes System für die Bearbeitung von Schadensfällen und für neue Geschäfte zu entwickeln. Ohne diese beiden Vermögenswerte hätten wir diese Ergebnisse niemals erzielen können.
— Kyle Swearingen, Vizepräsident für Entwicklung, Funeral Directors Life
Der Unterschied
Rationalisierung neuer Geschäfte: Am Ende der Hack Week waren die Entwickler in der Lage, Hyland RPA mit OnBase zu nutzen, um einen Proof-of-Concept für die vollständige Automatisierung der Bearbeitung neuer Geschäftsvorgänge zu liefern. Einige Wochen später fügte die FDLIC fünf in OnBase integrierte Bots hinzu, die automatisch Informationen zum Abschluss neuer Geschäftsverträge bereitstellen.
Innerhalb eines Monats machte sich die Investition in den Bot zu 88 % bezahlt, und die Verzögerungen bei der Bearbeitung wurden vollständig beseitigt, da die Abrechnung über den Tag verteilt erfolgte, anstatt die Systeme am Ende des Tages zu überlasten.
In den ersten drei Monaten ihrer Nutzung wickelten die Bots 95 % der eingehenden Verträge ab.
Steigerung der Produktivität: Nachdem die Bots die Arbeit übernommen hatten, stieg die Produktivität der acht neuen Mitarbeitenden des Unternehmens drastisch an, da sie mühelos in der Lage waren, jede Woche große Mengen an Aufträgen zu bearbeiten. Die Bots ermöglichen es diesen Mitarbeitenden, sich auf Ausnahmen zu konzentrieren, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und schnellere und genauere Arbeit abzuliefern. Außerdem muss niemand länger bleiben, um neue Geschäftsverträge abzuschließen.
Durch die Integration mit OnBase und die einfache Konfigurierbarkeit von Hyland RPA konnte jedes Teammitglied – auch ohne Entwicklung Hintergrund – die benötigten Bots schreiben und bereitstellen.
„Durch die Automatisierung konnten wir schneller und effizienter mit unseren Kunden in Kontakt treten“, sagte Patrick Walker, OnBase-Entwickler bei FDLIC.
Optimierung der Schadensfälle: FDLIC konnte auch seine Schadensabwicklung optimieren. Durch den anfänglichen Einsatz von OnBase konnte die Schadenabteilung des Unternehmens bei der Bearbeitung von etwa 27.000 Schadenfällen pro Jahr etwa sieben Minuten und 4,36 US-Dollar pro Schadenfall einsparen.
Beschleunigung des Prozesses: Die RPA-Lösung geht noch einen Schritt weiter: Wenn ein Antrag im System eingeht, wird überprüft, ob die Unterlagen vollständig und korrekt sind. Wenn ja, zahlt die Lösung den Anspruch automatisch aus, was den Prozess weiter beschleunigt. Durch die durchgängige Automatisierung konnte FDLIC in einem Zeitraum von zwei Jahren 20.000 Stunden an manuellen Prozessen einsparen, während das Schadenvolumen um mehr als 15 Millionen Dollar anstieg.
Befreiung der Mitarbeitenden von manuellen, sich wiederholenden Aufgaben: Ein unschätzbarer Vorteil der Automatisierung ist die sinnvolle Arbeit. FDLIC tut genau das für seine Kunden. Durch die Abschaffung manueller, sich wiederholender Aufgaben schuf das Unternehmen jedoch auch eine sinnvollere Arbeit für seine Mitarbeitenden.
„Bevor wir in RPA investiert haben, haben wir uns mit der Einstellung zusätzlichen Personals befasst, um uns bei zeitaufwändigen, manuellen Prozessen zu unterstützen“, sagt Kyle Swearingen, Vizepräsident für Entwicklung bei FDLIC. „Jetzt übernehmen unsere Bots die sich ständig wiederholenden Aufgaben und geben den Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihre Zeit und Energie auf wichtigere, wertvollere Arbeiten zu konzentrieren, die das Kundenerlebnis und den Service verbessern.“
Mehr Entwicklungsmöglichkeiten für die Mitarbeitenden: Anpassungen haben es FDLIC auch ermöglicht, Mitarbeitende, die 20 Jahre lang dieselben repetitiven Aufgaben erledigt haben, in Bereiche zu versetzen, in denen sie sich persönlich und beruflich weiterentwickeln können. Die Führungskräfte der Organisation wussten, dass sie nicht mehr wollten, dass ihre Mitarbeitenden auf Knöpfe klicken, sondern dass sie sich auf den Service konzentrieren sollten.
„Vom Prozessdesign bis zum Bot-Management ist die Lösung intuitiv und macht Spaß“, sagte Swearingen. „Die Integration zwischen OnBase und Hyland RPA hat uns dabei geholfen, das perfekte Schadens- und Neugeschäftssystem zu entwickeln. Ohne diese beiden Vermögenswerte hätten wir diese Ergebnisse niemals erreichen können.“
Als Nächstes plant FDLIC, mithilfe seiner Hyland RPA-Lösung die Einarbeitung neuer Agenten und die Softwareimplementierung für Bestattungsunternehmen zu automatisieren. So können die Kunden manuelle Prozesse reduzieren und sich auf die Bereitstellung sinnvoller Dienste konzentrieren.