Die Herausforderung
Die bereits 1884 gegründete Civista Bank kann auf eine lange Tradition bei der Bereitstellung von Finanzlösungen für Unternehmen, Familien und Verbraucher im US-Bundesstaat Ohio zurückblicken. Eine Konstante in der Geschichte der Bank ist ihr starkes Führungsteam, das sich auch heute für den fokussierten und persönlichen Kundendienst stark macht, wie er für Regionalbanken so typisch ist.
Im Jahr 2013 verzeichnete Civista ein rasantes Unternehmenswachstum und näherte sich der Milliarden-Dollar-Grenze beim Vermögen. Allerdings waren ineffiziente Methoden und Workflows zum Erfassen, Abrufen und Bearbeiten von Dokumenten für die Mitarbeiter hinderlich. Sie mussten nach Papierdokumenten suchen, mit den Kunden Telefon-Pingpong spielen und ihre Prozessschritte in Kalkulationstabellen erfassen. Das Führungsteam der Bank erkannte bald, dass rein papierbasierte Prozesse für das weitere Wachstum von Civista und für die Mission, einen hervorragenden Service anzubieten, wohl nicht mehr ausreichen würden.
Die Lösung
Der Firmenkredit-Geschäftsbereich der Civista Bank war ein maßgeblicher Treiber bei der Bemühung, die Prozesse zu optimieren. Vor der Einführung von OnBase nutzte Civista einen speziellen Tresorraum zur Aufbewahrung der riesigen Mengen von Papierdokumenten, die bei der Bank eingingen. Die Kreditsachbearbeiter stellten Anträge an das Backoffice, damit spezielle Papierdokumente abgerufen werden. Die Kunden warteten auf Rückrufe per Telefon, und oft kam es so zu einem wahren Telefon-Pingpong mit den Kreditsachbearbeitern.
Pushma Vasilevski, AVP/Project Manager bei Civista, leitete die Evaluierung der aktuellen Prozesse und Anbieter. Die Suche nach einer Lösung, die weit über reine Digitalisierung von Dokumenten hinaus geht und auch die Automatisierung des gesamten Firmenkreditgeschäfts von Anfang bis zum Ende ermöglicht, war das Hauptziel ihres Teams. „OnBase zählte von Anfang an zu den Favoriten“, erinnert sich Pushma Vasilevski. „Ich hatte bereits Erfahrung damit und wusste, dass seine Flexibilität es uns ermöglichen würde, die Software genau an die Bedürfnisse von Civista anzupassen.“
„In unserer Branche spielen Beziehungen eine große Rolle. Je größer und umfassender das Unternehmen wird, desto schwieriger ist es, die Wahrnehmung einer Regionalbank zu bewahren, die schnell Antworten auf die Fragen ihrer Kunden liefern kann. Unsere Mitarbeiter betonen diese Möglichkeit immer wieder als einen der Vorteile von OnBase, einen, der ihr Leben verändert hat.“
Doch das Firmenkreditgeschäft von Civista sollte nur der Anfang sein. Schon bald nach der Entscheidung für OnBase wurde Vasilevski und ihrem Team klar, dass sich das Potenzial der Lösung über die Vergabe von Firmenkrediten hinaus auf sämtliche Geschäftsbereiche der Bank ausdehnen lässt.
Einreißen von Kommunikationsbarrieren
Die Hyland-Experten unterstützten die Projektleiter von Civista bei der Entwicklung eines Implementierungsplans, mit dem sich schnell eine von der Bank am meisten benötigten Verbesserungen erzielen lässt. In der ersten Phase des Projekts erhielten die Geschäftsbereiche Verbraucherkredite, Firmenkredite, Retail Banking und Private Banking von Civista schnellen Zugriff auf Informationen und Unterlagen.
Jetzt können die Bankangestellten Dokumente abrufen, während sie am Telefon mit Kunden sprechen. „Alle Transaktionen laufen viel flüssiger“, berichtet Paul Koch, AVP der Bank für die Firmenkreditvergabe. „Ich muss mein Telefonat mit dem Kunden nicht mehr beenden, um ihn später zurückzurufen. Der Zugriff auf die Dokumente in OnBase spart eine Menge Zeit.“
Eine Lösung für alles
Kreditsachbearbeiter Nick Lublow sagt, dass die Vorteile von OnBase weit über das Abrufen von Information hinaus reichen. Mit WorkView, dem elektronischen Workflow-Tool von OnBase, gewinnt er wichtige Einblicke in seine Projekt-Pipeline. „Mit OnBase habe ich wirklich jeden Tag zu tun. Es ist eine Lösung für alles, in der ich sehen kann, was ich für die Arbeit am jeweiligen Tag benötige, und sie bietet mir den Zugriff auf meine eigentlichen Arbeitsdokumente.“
Der automatisierte Workflow ermöglicht den Angestellten auch das Erstellen von Terminen und Zielen. Und ein klarer Einblick in Stellen, wo Engpässe auftreten, ermöglicht dem Management, zeitnahe Lösungen für Probleme zu finden und die Prozesse am Laufen zu halten.
OnBase lässt sich auch mit dem Jack Henry-Kernsystem von Civista integrieren. Laut Deb Kline, SVP für strategische Initiativen, erhält die Lösung von ihrem Retail-Banking-Team begeisterte Kritiken. Sie haben jetzt Sofortzugriff auf Führerscheine, Signaturkarten und andere wichtige Informationen, wenn sie auf ID-Nummern, Kreditnummern oder Kontonummern der Kunden klicken.
Der Unterschied
- Sofortzugriff auf Dokumente und Informationen, wo und wann sie benötigt werden: Mitarbeiter haben Zugriff auf digitalisierte Inhalte, direkt über ihre Laptops, Desktop-Computer und Tablets.
- Verbesserter Kundenservice: Kunden bekommen schneller Antworten auf ihre Anfragen und erhalten schnell und einfach die benötigten Dienstleistungen, wie Geldüberweisungen, Zahlungsverkehr, Updates zum Darlehensstatus.
- Reduzierte Risiken und verbesserte Compliance: Mit genaueren und sichereren Methoden für das Extrahieren, den Zugriff und die Speicherung von Informationen sinkt das Risiko von Fehlern, und sowohl die Bankangestellten als auch externe Revisoren erhalten sicheren Online-Zugriff auf die Informationen, die für Compliance-Zwecke benötigt werden.
- Unternehmensweite Anwendung: Nach dem ursprünglichen Fokus auf das Firmenkreditgeschäft erkannte Civista schnell, dass OnBase seinen Mitarbeitern in allen Geschäftsbereichen einen schnellen Zugang zu Informationen in einem zentralen Speicherort verschaffen könnte.