O que é gestão de casos?

As organizações em crescimento sempre se beneficiarão da automação de workflows e processos para otimizar tarefas repetitivas. Essas tarefas incluem atividades comerciais diárias, como encaminhamento de documentos, aprovação de faturas e entrada de dados.

Mas o que acontece quando as etapas necessárias para concluir um processo comercial exigem flexibilidade? Decisões dinâmicas precisam ser tomadas, por exemplo, quando as seguradoras devem avaliar se o pedido médico de um paciente pode ser aprovado, os departamentos de recursos humanos (RH) devem resolver uma disputa de funcionários e outras tarefas não rotineiras que requerem intervenção humana.

Para instâncias como essa, as organizações precisarão implantar estratégias de gestão de casos voltadas para a eficiência a fim de apoiar seus tomadores de decisões e gerentes de caso.

O que significa gestão de casos?

Gestão de casos é um procedimento para gerenciar relacionamentos de dados, documentos e processos para casos exclusivos, como solicitações de serviço, investigações ou incidentes que exigem ação e resolução.

Abrange o registro, monitoramento e análise envolvidos no processamento dos dados, procedimentos e conteúdos relacionados que compõem um caso.

Diferentemente do gerenciamento do processo comercial (BPM), que foca especificamente em workflows e processos repetíveis, a gestão de casos é uma técnica mais holística para gerenciar trabalhos e processos que não podem ser repetíveis. Soluções de gestão de casos são projetadas para melhorar o trabalho impulsionado por conhecimento, bem como aprimorar processos gerais para otimizar resultados.

Algumas atividades de negócios que uma solução de gestão de casos pode melhorar são:

• Gerenciamento de projetos
• Rastreamento de conformidade
• Gestão de fornecedores
• Administração de contratos
• Integração de RH
• Resolução de incidentes
• Investigação de fraude

O que é um gerente de caso?

Um gerente de caso coordena todo o processo pelo qual um incidente, evento, solicitação e investigação deve passar para atingir seu objetivo ou resolução. Eles são responsáveis por analisar, planejar, implementar, avaliar e relatar um caso específico do início ao fim.

Os deveres de um gerente de caso incluem:

• Analisar os níveis de risco de um evento, cliente ou funcionário específico antes de registrá-lo como um caso
• Criar um plano sob medida com base no resultado desejado
• Envolver outros profissionais de negócios e especialistas em um workflow para orientação adicional ou conectar indivíduos a provedores de serviços externos
• Monitorar e rastrear cronogramas, marcos e atualizações gerais de status de um caso
• Avaliar o resultado de um caso e produzir relatórios para a empresa

Quais são os diferentes modelos de gestão de casos?

Há quatro modelos principais de gestão de casos a serem considerados com base nos requisitos exclusivos de sua organização. Cada um tem um foco diferente, que pode ser modificado ou combinado para alcançar um resultado comercial específico.

Corretagem

No modelo de corretagem, os gerentes de caso conectam os serviços prestados por diversas empresas e profissionais aos seus clientes. Isso geralmente envolve estender o suporte e outros recursos aos clientes em um ambiente de escritório.

Com um modelo de corretagem, os gerentes de caso estão muito menos envolvidos com as pessoas que atendem em um nível individual. Eles colocam menos ênfase no monitoramento contínuo e mais foco na coleta de dados e relatórios entre os provedores de serviços. Por sua vez, isso permite que eles aloquem sua atenção a muitos casos ao mesmo tempo.

Gestão de casos intensiva (ICM)

Uma estrutura de gestão de casos intensiva (ICM) é reservada para indivíduos ou incidentes que requerem suporte crítico e contínuo.

As organizações que implantam um modelo ICM exigem que os gerentes de caso estejam constantemente envolvidos e atualizados sobre o andamento do caso. Aqui, os gerentes de caso devem estender recursos a seus clientes por meio de avaliações de rotina, acompanhamento de consultas e outros serviços de reabilitação personalizados, se necessário.

Gestão de casos clínicos

A gestão de casos clínicos envolve terapeutas ou conselheiros certificados designados por provedores clínicos. Esse tipo de modelo de gestão de casos é comumente reservado para organizações que oferecem serviços de terapia clínica, recuperação de dependência e intervenção em crises.

Os gerentes de caso nesse modelo trabalham diretamente com seus clientes em um ambiente de escritório para selecionar planos de tratamento específicos. A gestão de casos clínicos é altamente personalizada e envolve manutenção de registros detalhados, permitindo que os gerentes de caso identifiquem rapidamente as lacunas no tratamento e forneçam os serviços necessários com mais eficiência.

Gestão de casos clínicos baseada em pontos fortes

O modelo de gestão de casos clínicos baseado em pontos fortes concentra-se nos pontos fortes dos indivíduos envolvidos antes de desenvolver um plano de tratamento. Começa identificando os resultados desejados e os objetivos pessoais — seguindo um plano de cuidados que corresponda ao seu histórico único para uma rota personalizada de tratamento.

Para gerentes de caso, esse modelo se concentra fortemente na avaliação crítica e no relatório. A natureza dinâmica de uma abordagem de gestão de casos clínicos baseada em pontos fortes exige que os gerentes de caso sejam apoiados por soluções em tempo real que podem rastrear documentos cruciais de um cliente e atualizações de status em relação ao seu caso.

As principais tarefas da gestão de casos

Cada workflow da gestão de casos consiste em etapas cruciais para resolver um problema e fornecer os mais altos padrões de serviço. Os gerentes de caso são responsáveis por seis tarefas essenciais como parte desse processo.

1. Triagem

Todo processo de gestão de casos começa identificando se o problema em questão requer um maior grau de resolução de problemas e atenção a detalhes. Na fase de triagem, os gerentes de caso devem determinar se um caso não pode ser resolvido rapidamente.

Por exemplo, se as solicitações de serviço exigirem mais informações acionáveis, se os clientes precisarem de mais suporte técnico ou se um incidente exigir uma investigação mais aprofundada.

2. Análise

Na fase de análise, os gerentes de caso começarão coletando informações básicas sobre um cliente em potencial (prontuários médicos, situação financeira atual etc.) ou um incidente específico.

Nessa situação, o software de gestão de casos é usado como uma fonte única para todos os gerentes de caso visualizarem e gerenciarem documentos relevantes na forma de avaliações pessoais, verificações de antecedentes, relatórios de incidentes e outros dados coletados para levar o processo adiante.

3. Avaliação de riscos

Antes que uma solução possa ser proposta, a organização deve entender a gravidade de um caso. Os casos podem ser divididos em três categorias: situações de baixo risco, risco moderado e situações de alto risco.

Em um ambiente médico, os pacientes são classificados de acordo com seus tipos de risco com base em condições médicas pré-existentes e na urgência do atendimento necessário. Para instituições de ensino superior, os alunos em maior risco são categorizados com base em indicadores de baixa retenção ou baixo desempenho acadêmico.

4. Planejamento

O estágio de planejamento transforma relatórios de incidentes coletados, informações básicas e todas as formas de dados coletados em um plano acionável. Aqui, os gerentes de caso devem delinear uma proposta passo a passo para abordar os objetivos desejados e os métodos de execução.

Ter uma estratégia inicial implementada ajuda os gerentes de caso a entenderem os riscos que podem surgir em um plano, identificar as melhores maneiras de estar em conformidade e buscar orientação de outros profissionais, se necessário.

5. Implementação

Os gerentes de caso podem avançar para a fase de implementação e execução assim que um plano sólido for finalizado.

Os departamentos jurídicos, por exemplo, podem exigir que os gerentes de caso iniciem conversas de negociação, iniciem processos de acordo ou continuem um julgamento com as partes envolvidas em um caso. Os departamentos de RH podem designar um gerente de caso específico para várias novas contratações ao mesmo tempo, garantindo que todos os funcionários tenham acesso a seus materiais de treinamento, notebooks empresariais, cartões de acesso e outros recursos para começar em um novo cargo.

6. Acompanhamento

Como as organizações e os gerentes de caso determinam subsequentemente a eficácia de um plano? A fase de acompanhamento monitora se todas as soluções, serviços e processos implementados podem resolver com sucesso um problema ou alcançar um objetivo de negócio específico.

Se o resultado desejado não puder ser alcançado de acordo com o cronograma ou de acordo com as expectativas, os gerentes de caso podem intervir e sugerir um novo curso de ação ou trabalhar para otimizar a estratégia de gestão de casos.

7. Avaliação

A etapa final do processo de gestão de casos é a coleta de dados e a fase de relatório. A etapa de avaliação considera métricas como satisfação do cliente, objetivos alcançados, custos gerais, duração do caso, ROI para sua organização e outros resultados que podem determinar se um processo foi bem-executado.

As organizações podem então compor esses registros de casos detalhados em um só lugar e continuar a fazer melhorias contínuas na eficiência da gestão de casos no futuro.

Exemplos de gestão de casos

Nas atividades diárias de uma organização, muitos cenários podem precisar da atenção da gestão de casos. Esses incluem:

Gerenciamento de solicitação de serviços

As solicitações de serviço podem ser feitas por usuários em uma organização ou pelos próprios clientes para melhorar e manter os produtos, serviços e outros ativos de uma empresa.

Esse workflow começa com o envio de uma solicitação por meio de um portal ou outras formas de comunicação utilizadas por uma organização. As solicitações são categorizadas com base na prioridade e depois atribuídas a um gerente de caso ou agente para outras ações, revisões e aprovações. O gerente de caso principal fará o acompanhamento com a parte que solicitou o serviço para entender se o objetivo desejado foi alcançado.

A implementação do software de gestão de casos com recursos de automação de workflow integrados significa que todo esse processo continua com o mínimo de gargalos operacionais. Os gerentes de casos e todos os outros profissionais envolvidos em um caso podem rastrear e gerenciar várias solicitações ao mesmo tempo, trocar informações críticas com mais rapidez e ser notificados sobre prazos ou ações pendentes.

Processamento de sinistros

O processamento de sinistros refere-se à validação e confirmação das informações em um sinistro antes que ele seja aprovado para liquidação.

Um workflow simplificado de processamento de sinistros começa com o registro inicial do sinistro nos departamentos relevantes. Isso é seguido por um processo de verificação minucioso do sinistro com base em sua autenticidade, documentos ou informações fornecidas e cobertura individual. Os gerentes de caso tomam uma decisão calculada para aprovar ou rejeitar o sinistro com base nos critérios disponíveis.

As organizações que recebem várias solicitações de sinistros diariamente devem garantir que nenhum sinistro fraudulento seja negligenciado, todos os padrões de conformidade sejam seguidos e nenhum processo inconsistente ou ad hoc seja implementado. O processamento automatizado de sinistros por meio do software de gestão de casos permite que os gerentes de casos agilizem revisões, aprovações e rejeições ao:

• Acompanhar ações relacionadas a tarefas com notificações automatizadas
• Distribuir trabalho a outros profissionais com base em níveis de autoridade e permissões de usuário
• Acessar todas as informações vitais do caso pertencentes a um sinistro de uma plataforma

Gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes refere-se ao relatório, investigação e resolução de um problema. Aqui, os esforços de gestão de casos trabalham para o objetivo final de solucionar um problema com impacto negativo mínimo nos melhores interesses de todas as partes afetadas.

Gerenciar e resolver um incidente que envolva várias equipes, funcionários ou outras partes requer a máxima transparência. Depois disso, a gestão deve ter uma visão completa antes de tomar qualquer tipo de decisão.

O software de gestão de casos descreve claramente workflows, funções de usuários, tarefas de negócios e atualizações de status para o que é claramente um processo urgente e de missão crítica.

Gestão de casos entre funções

As estratégias de gestão de casos serão diferentes dependendo da natureza dos incidentes, solicitações, reclamações, aprovações ou outros eventos que ocorrem diariamente em uma organização. Estas são quatro maneiras comuns e relevantes para o setor realizar uma aplicação de processo de gestão de casos. Isso elimina as suposições quando se trata de manter a conformidade e permite que a gestão implemente procedimentos melhores para evitar que problemas semelhantes voltem a acontecer.

Gestão de casos médicos

A gestão de casos médicos conecta planos de tratamento personalizados ou gerais a pacientes com deficiências, lesões e outras doenças para garantir que eles recebam o mais alto padrão de cuidado.

Os workflows em um processo de gestão de casos médicos seriam assim:

• ter uma entrevista ou avaliação detalhada com um paciente
• designar um gerente de caso para o paciente específico
• incluir médicos, enfermeiros, especialistas ou outros profissionais de saúde para organizar um plano de tratamento
• coletar informações e acompanhar o pós-tratamento para relatar os resultados do plano de cuidados administrados
• cumprir as solicitações de divulgação de informações médicas em tempo hábil

Gestão de casos jurídicos (LCM)

A gestão de casos jurídicos (LCM) detalha a variedade de estratégias, ferramentas e técnicas que escritórios de advocacia, juízes, advogados e tribunais empregam para gerenciar melhor o ciclo de vida de um caso.

O principal recurso que torna o software de gestão de casos benéfico para um escritório de advocacia é sua capacidade de organizar e armazenar dados específicos de casos em uma única plataforma. As soluções de gestão de casos também permitiriam a gestão segura e o compartilhamento de contratos com testemunhas, advogados, peritos e outras partes envolvidas num caso.

Gestão de casos de seguros

Os processos de gestão de casos de seguros destacam como os gerentes de caso rastreiam, avaliam, revisam, aprovam ou rejeitam sinistros feitos por seus clientes ou funcionários.

Os gerentes de caso nessa função geralmente passam por um workflow de avaliação dos perfis de risco de um cliente, investigando o sinistro com base nas políticas e providenciando o pagamento se todos os critérios forem atendidos. A digitalização do registro em papel – principalmente para empresas de propriedades e acidentes ou de vida e anuidades que envolvem processos com muitos documentos – permite que as seguradoras pesquisem informações relevantes com muito mais rapidez e tenham todos os dados em mãos para evitar que aprovem sinistros fraudulentos. 

Gestão de casos de RH

Os departamentos de RH são responsáveis por gerenciar diariamente grandes quantidades de documentos, processos e pessoas. Workflows ad-hoc deixariam as equipes sobrecarregadas com a alternância entre caixas de entrada de e-mail, discos rígidos pessoais ou cópias em papel para monitorar o desenvolvimento de seus casos.

Uma solução de gestão de casos de RH significaria mecanismos mais robustos para lidar com eventos, consultas, solicitações e incidentes diários dos funcionários. Esta solução simplificaria:

• Integração de novos funcionários: compartilhamento de materiais de treinamento, assinatura eletrônica de documentos e designação de gerentes de caso para supervisionar novas contratações.
• Lidar com reclamações de funcionários: abordar queixas, violações de segurança ou outras formas de má conduta de funcionários.
• Centralização do gerenciamento de arquivos de funcionários: os profissionais de RH não precisam fazer malabarismos entre diversas plataformas e, em vez disso, podem colaborar, assinar e compartilhar arquivos de funcionários com segurança com usuários internos e externos.

Por que os gerentes de caso deveriam usar soluções de gestão de casos?

O software de gestão de casos permite que seus gerentes de casos gerenciem com eficácia relacionamentos, documentos e processos com clientes em uma única plataforma. Esta solução simplifica o envio de sinistros, o gerenciamento de reclamações, a colaboração contratual e outras atividades que exigem uma combinação de workflows automatizados e intervenção manual.

Os gerentes de casos podem melhorar a qualidade de seu trabalho e a satisfação do cliente por meio de uma solução de gestão de casos. O provedor certo vai:

• aumentar a produtividade e garantir a continuidade dos negócios com visão completa das informações. Em vez de precisarem alternar entre sistemas ou gerenciarem planilhas dispersas, os funcionários trabalham em uma única interface intuitiva, onde registram atividades, adicionam notas e atualizações, delegam tarefas e agendam eventos.
• melhorar a visibilidade e controle. Painéis de relatórios e trilhas de auditoria de todas as atividades aumentam a transparência, promovem conformidade e ajudam a identificar oportunidades de melhoria.
• garantir transferências tranquilas e colaboração eficaz. As organizações podem oferecer suporte a uma colaboração eficaz tendo informações críticas e conteúdo de apoio acessíveis instantaneamente a todos os funcionários autorizados em um caso.

Soluções de gestão de casos na nuvem x no local

A decisão de implantar uma solução de gestão de casos na nuvem ou no local depende das necessidades da sua organização.

A hospedagem na nuvem está se tornando a opção preferida para as empresas atuais devido à sua segurança superior, continuidade de negócios e escalabilidade.

No entanto, algumas organizações ainda optam pela implantação local, principalmente se tiverem o capital, a experiência e a infraestrutura para dar suporte a ela.

As organizações que optam por hospedar na nuvem têm as vantagens adicionais de:

• Medidas de segurança sólidas: os dados são protegidos com várias camadas de segurança além de protocolos como segurança física, defesa de dados de perímetro e segurança de host na nuvem que protegem contra hackers, falhas de tecnologia, desastres ou uso indevido.
• Infraestrutura confiável: uma infraestrutura em nuvem confiável, disponível e resiliente é possível graças a exercícios de failover, replicação, protocolos de resposta a incidentes e monitoramento da utilização de recursos.
• Tecnologia escalável: uma solução de gestão de casos na nuvem evolui com as necessidades da empresa em constante mudança de sua organização, escalonando para acomodar necessidades adicionais de infraestrutura e armazenamento de documentos. Os upgrades e as expansões ocorrem da forma mais tranquila possível com as atualizações automáticas.
• Melhor conformidade: a solução de nuvem certa terá a segurança e a infraestrutura compatível necessárias para acomodar SLAs exigentes e uma série de iniciativas de conformidade específicas do setor e baseadas no local.

Se a sua organização já tiver a infraestrutura, talvez faça sentido implementar no local para evitar o pagamento de taxas anuais de hospedagem, reduzindo o custo total de propriedade.