Você está pronto para o processo de sinistros do futuro?

Sua companhia de seguros está preparada para lidar com sinistros apresentados dentro de 20 anos? E dentro de dez anos? E dentro de cinco?

Se você disse sim, talvez seja melhor pensar novamente. A menos que sua empresa já esteja envolvida na coleta de dados telemáticos de sensores comerciais e pessoais conectados a edifícios, residências, carros e até mesmo pessoas. Ou se você tiver uma equipe dedicada monitorando as redes sociais para reunir informações sobre a gravidade dos sinistros ou para analisar o impacto de eventos destrutivos como furacões, incêndios e inundações.

Você já está utilizando drones na inspeção? Investiu em tecnologia que elimina as tarefas manuais, tediosas e de menor importância que seus peritos enfrentam para investigar e encerrar um sinistro?

Se tudo isso parece um desafio enorme, é porque realmente é. No entanto, é um desafio que pode ser superado, especialmente se as seguradoras se unirem aos parceiros tecnológicos certos.

A queda e o aumento dos volumes de sinistros

A nova tecnologia já está reduzindo os volumes de sinistros. Sensores e dispositivos conectados estão por todos os lugares, e cada vez mais as seguradoras estão utilizando a popularidade dessa tecnologia para reunir dados sobre um sinistro, bem como para ajudar os segurados a se prepararem e, em alguns casos, evitarem acidentes que causariam danos e iniciariam um sinistro.

Por exemplo, a tecnologia de sensores residenciais permite um monitoramento mais eficaz de acidentes comuns, como incêndios e inundações.

Embora os volumes estejam caindo em geral, há áreas em que os sinistros provavelmente aumentarão. A mudança climática tem um papel importante nisso. Nas últimas duas décadas, o clima mais quente do planeta duplicou o volume de chuvas intensas, aumentando as inundações repentinas e os danos provocados pela água.

A ocorrência de furacões no Atlântico aumentou substancialmente, inclusive o número de tempestades de categorias 4 e 5. Tempestades de inverno, tornados e ventos devastadores também estão aumentando, de acordo com o U.S. Global Change Research Program.

Essa tendência causará picos de sinistros localizados e as seguradoras devem estar preparadas para atender a essa demanda. O desafio, segundo pesquisa da EY, incluirá o número de avaliadores, peritos e fornecedores terceirizados na região localizada disponíveis para atender à demanda. Sem a tecnologia certa para equilibrar a carga de trabalho e o fluxo de trabalho, a experiência e as expectativas do cliente podem ser prejudicadas.

“Uma tecnologia melhor pode apresentar avisos antecipados sobre estes eventos, salvando vidas, protegendo propriedades e reduzindo o risco e a gravidade da interrupção dos negócios”, afirma a pesquisa da EY.

Isso sem falar em segurança cibernética, que está rapidamente se tornando uma preocupação ainda maior para as seguradoras do que no passado. Como muitos dados confidenciais passam pelos sistemas de negócios atuais, especialmente quando envolve sinistros e outros dados pessoais reunidos pelas seguradoras, esperamos que as soluções modernas de gerenciamento de informações atendam a um maior grau de escrutínio no que diz respeito à segurança de dados. Os sistemas e procedimentos digitais modernos devem ser totalmente seguros para manter a confiança de agentes e segurados e proteger as companhias contra riscos.

O que os clientes querem hoje e o que eles vão querer no futuro

Há também as demandas dos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes estão mudando. Eles querem uma experiência de seguro personalizada, desde o momento em que solicitam uma cotação até a resolução de um sinistro.

O protagonismo das redes sociais na vida diária da Geração Y, e também da Geração X e dos Baby Boomers, alimenta essas expectativas. Mais de 90%, de acordo com a pesquisa, interagem com redes sociais regularmente (22% dos americanos fazem isso várias vezes ao dia).

As empresas com as quais têm ligação pessoal estão frequentemente nos seus círculos de redes sociais. Se não seguirem a empresa diretamente, poderão seguir o agente local, um representante da empresa ou até mesmo um mascote. Por exemplo, Flo, porta-voz fictícia da Progressive Insurance, tem quase 50 mil seguidores no Twitter.

Além disso, quando enviam um tweet, 53% esperam uma resposta dentro de uma hora. Se tiverem uma reclamação, esse número saltará para 72%, de acordo com a pesquisa da Millward Brown Digital, encomendada pela Lithium Technologies.

"Quando as instituições não atendem a essas elevadas expectativas de resposta, 38% tem postura mais negativa em relação à marca e 60% tomam medidas desagradáveis para expressar sua insatisfação", escrevem os autores do estudo.

Melhor comunicação com os clientes e inovação mais rápida para satisfazer as suas necessidades, especialmente quando se trata de acompanhar um sinistro, é o cerne da transformação digital e o que será necessário para ser uma seguradora de sucesso no século XXI.

Repentinamente, cada interação com o cliente pode se tornar uma oportunidade de ganhar ou perder negócios futuros.

Os clientes modernos estão atrás de políticas e produtos que se identifiquem com suas necessidades pessoais. Eles querem uma relação sincera com suas operadoras. As operadoras devem querer o mesmo, para que possam antecipar as necessidades e comunicar mudanças, boas e ruins, antes que os clientes questionem.

Por que é tão importante se preparar para o processamento digital de sinistros do futuro

Para a seguradora moderna, trata-se de um desafio. Para casos em que o setor já se contentou com uma abordagem lenta em relação à adoção de tecnologias, a revolução causada pela entrada de fornecedores alternativos no mercado sugere que essa abordagem lenta e constante não ganhará a corrida.

“Fornecedores alternativos geralmente estão na vanguarda dos mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, como inteligência artificial e automatização de processos, o que os deixa em uma posição ímpar para implementar essas tecnologias e aprimorar a experiência do cliente de várias maneiras”, relata a GlobalData em seu relatório State of the Insurance Industry. “Em áreas como análise profunda de dados, em que produtos personalizados e direcionados podem ser criados, essas empresas de base tecnológica são capazes de fornecer um produto muito mais personalizado.”

A maioria desses fornecedores alternativos, geralmente as startups da InsurTech, mas também gigantes bem estabelecidas da tecnologia, como a Amazon e a Apple, utilizam a gestão do relacionamento com os clientes como um diferencial decisivo. Em comparação, o relacionamento do cliente entre as seguradoras atuais e seus segurados geralmente ocorre apenas no ponto de renovação e no registro do sinistro.

Essa é uma oportunidade perdida levando-se em conta que a tecnologia e o big data dão às seguradoras a chance de oferecer produtos mais personalizados e processamento de sinistros mais rápido, com a capacidade de saber quais clientes os desejam.

Como a tecnologia pode auxiliar

Naquele mesmo ano, Packy Hyland procurou fazer o mesmo com sua empresa iniciante e idealizou sua própria equipe dos sonhos. A primeira pessoa que contratou foi seu irmão Chris, que tinha acabado de se formar em finanças pela Ohio Wesleyan. Em seguida, contrataram sua amiga Noreen Kilbane, formada em contabilidade pela Baldwin-Wallace.

Prepare-se para o processo digital de sinistros do futuro

Em uma pesquisa voltada para o futuro das operações de sinistros, a EY compartilhou sua visão sobre os recursos que as seguradoras necessitarão se decidirem desenvolver uma estrutura de sinistros mais inteligente e mais enxuta. Esses recursos são:

A necessidade de acessar facilmente a carteira de sinistros e os dados dos clientes

Para ajustar um sinistro corretamente, os peritos devem ter acesso a todas as informações relacionadas ao incidente. Eles reúnem informações de diversas fontes e locais, como sensores e os vestíveis mencionados acima.

Muitas vezes, até mesmo as solicitações passam a fazer parte da investigação. A troca de correspondências e documentação das conversas com os requerentes, via e-mail ou telefone, tornam-se parte integrante do processo de sinistros e consomem uma parte considerável do tempo do perito.

Processos automáticos que reduzem e eliminam tarefas menos complexas

Além de oferecer aos peritos informações de fácil acesso, as seguradoras devem reduzir o número de etapas manuais de processamento de sinistros para agilizar as decisões e garantir que os peritos qualificados não sejam sobrecarregados com tarefas monótonas. A integração dos principais sistemas de sinistros, como Guidewire e Duck Creek, à solução certa de serviços de conteúdo proporciona às seguradoras a tecnologia e as ferramentas necessárias para gerenciar sinistros de forma rápida e eficiente, aproximando-as da automação do processo de sinistros.  

Um número menor de gestores de sinistros menos qualificados e com maior foco em habilidades mais complexas de ajuste

Esses funcionários terão mais habilidades analíticas e experiência no tratamento de sinistros, pois a plataforma de serviços de conteúdo adequada, integrada a uma solução robusta de sinistros, praticamente eliminará tarefas de menor importância. As seguradoras recrutarão especialistas em crimes cibernéticos e segurança digital para garantir o tratamento seguro das informações dos clientes. A tecnologia permitirá que trabalhem remotamente, ampliando a capacidade da seguradora de contratar os melhores candidatos para a posição.

A informação certa na hora certa

As seguradoras que liderarão esse processo também entendem que devem desenvolver um modelo sustentável de operações de processamento de sinistros que forneça aos peritos acesso às informações certas no momento certo, incluindo análises e dados. Isto lhes permitirá investigar e liquidar um sinistro com precisão, aumentando a eficiência e reduzindo o risco das dispendiosas perdas em sinistros.

Além disso, com a geração automática de cartas de ciência e solicitações de mais informações, a solução certa de serviços de conteúdo permite que os peritos se concentrem em iniciativas de maior importância, como entrevistar pessoas-chave e examinar os documentos importantes relacionados ao sinistro.

Com ferramentas de produtividade modernas, que são responsivas, intuitivas e fáceis de usar, a equipe de sinistros tem uma visão completa dos dados e conteúdo dos sinistros, bem como ferramentas de processos comerciais, para gerenciar com eficácia os sinistros em aplicativos já conhecidos

Em suma, para implementar hoje o processo digital de sinistros do futuro, as seguradoras precisam repensar como, e em quem, eles devem investir para ter equipes qualificadas e profissionais experientes. Além disso, precisam estar alinhados aos parceiros tecnológicos certos que possam ajudá-los a atingir este objetivo.