Sind Sie bereit für den Schadenprozess der Zukunft?

Ist Ihre Versicherungsorganisation auf die Bearbeitung von Ansprüchen vorbereitet, die in 20 Jahren eingereicht werden? Wie wäre es mit zehn Jahren? Und mit fünf?

Wenn Sie „Ja“ gesagt haben, möchten Sie vielleicht noch einmal darüber nachdenken. Es sei denn, Ihr Unternehmen beschäftigt sich bereits mit der Erfassung von Telematikdaten von geschäftlichen und privaten Sensoren, die mit Gebäuden, Häusern, Autos – sogar Menschen – verbunden sind. Oder wenn Sie über ein spezialisiertes Team verfügen, das soziale Medien überwacht, um Informationen über die Schadenschwere zu sammeln oder die Auswirkungen zerstörerischer Ereignisse wie Hurrikane, Brände und Überschwemmungen zu untersuchen.

Vielleicht setzen Sie bereits Drohnen zur Inspektion ein? Und Sie haben in Technologie investiert, die die geringwertigen, mühsamen, manuellen Aufgaben eliminiert, die Ihre Sachbearbeiter durchführen müssen, um einen Schadensfall zu untersuchen und abzuschließen?

Wenn sich das alles nach einer überwältigenden Herausforderung anhört, dann deshalb, weil es so ist. Es handelt sich jedoch um eine Herausforderung, die bewältigt werden kann, insbesondere wenn sich Versicherer mit den richtigen Technologiepartnern zusammenschließen.

Der Rückgang – und Anstieg – des Schadenvolumens

Neue Technologien reduzieren bereits das Schadenvolumen. Sensoren und angeschlossene Geräte sind allgegenwärtig, und immer mehr Versicherer nutzen die Beliebtheit dieser Technologie, um Daten über einen Schaden zu sammeln und Versicherten dabei zu helfen, sich auf Unfälle vorzubereiten und in einigen Fällen zu verhindern.

Beispielsweise ermöglicht die Sensortechnologie für vernetzte Häuser eine effektivere Überwachung häufig auftretender Ereignissen wie Feuer und Überschwemmungen.

Während die Volumina insgesamt zurückgehen, gibt es Bereiche, in denen die Versicherungsschäden wahrscheinlich steigen werden. Der Klimawandel spielt dabei eine Rolle. In den letzten zwei Jahrzehnten hat das wärmere Klima der Erde starke Niederschläge verdoppelt, was zu einer Zunahme von Sturzfluten und Wasserschäden führte.

Das Auftreten atlantischer Hurrikane hat erheblich zugenommen, darunter auch die Zahl der Stürme der Kategorien 4 und 5. Laut dem US Global Change Research Program nehmen auch Winterstürme, Tornados und zerstörerische Winde zu.

Dieser Trend wird zu einem Anstieg lokaler Schadensfälle führen, und die Versicherer müssen bereit sein, dieser Nachfrage gerecht zu werden. Einer Studie von EY zufolge besteht die Herausforderung darin, wie viele Gutachter, Sachbearbeiter und Drittanbieter innerhalb dieser lokalisierten Region die Nachfrage decken können. Ohne die richtige Technologie, um Arbeitsbelastung und Arbeitsabläufe in Einklang zu bringen, können das Kundenerlebnis und die Erwartungen ins Hintertreffen geraten.

„Bessere Technologie kann frühzeitig vor diesen Ereignissen warnen, Leben retten, Eigentum schützen und das Risiko und die Schwere einer Betriebsunterbrechung verringern“, heißt es in der Studie von EY.

Ganz zu schweigen von der Cybersicherheit, die für Versicherer zunehmend zu einem noch größeren Problem wird als in der Vergangenheit. Da heutzutage eine Fülle vertraulicher Daten durch Geschäftssysteme geleitet werden, insbesondere wenn es um Schadensfälle und andere von Versicherern erfasste personenbezogene Daten geht, erwarten wir, dass moderne Informationsmanagementlösungen im Hinblick auf die Datensicherheit einer strengeren Prüfung unterzogen werden. Moderne digitale Systeme und Verfahren müssen absolut sicher sein, damit das Vertrauen von Vermittlern und Versicherten gewahrt wird und Unternehmen vor Haftungsansprüchen geschützt sind.

Was Kunden heute wollen – und was sie in Zukunft wollen werden

Hinzu kommen die Ansprüche der Kunden. Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden ändern sich. Die personalisierte Erfahrung mit Versicherungen vom Moment der Angebotsanfrage bis zur Abwicklung eines Versicherungsfalls ist dabei äußerst wichtig.

Die Bedeutung sozialer Medien im täglichen Leben der Millennials – sowie der Generation X und Babyboomer – schürt diese Erwartungen. Laut Untersuchungen sind 90 Prozent der Nutzer regelmäßig in den sozialen Medien unterwegs – 22 Prozent der Amerikaner mehrmals täglich.

Unternehmen, zu denen sie eine persönliche Verbindung haben, werden häufig in ihre Social-Media-Kreise aufgenommen. Wenn sie dem Unternehmen nicht direkt folgen, folgen sie möglicherweise ihrem örtlichen Vertreter, einem Unternehmensvertreter oder sogar einem Maskottchen. Flo, der fiktive Sprecher von Progressive Insurance, hat beispielsweise fast 50.000 Follower auf Twitter.

Darüber hinaus erwarten 53 % beim Senden eines Tweets eine Antwort innerhalb einer Stunde. Bei Beschwerden steigt diese Zahl sogar auf 72 Prozent, so eine Studie von Millward Brown Digital im Auftrag von Lithium Technologies.

„Wenn Unternehmen diese hohen Antworterwartungen nicht erfüllen, sind 38 Prozent negativ gegenüber der Marke eingestellt und 60 Prozent ergreifen unfreundliche Maßnahmen, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken“, schreiben die Autoren der Studie.

Eine bessere Kommunikation mit Kunden – und schnellere Innovationen zur Erfüllung ihrer Bedürfnisse, insbesondere bei der Bearbeitung eines Schadensfalls – sind das Herzstück der digitalen Transformation und die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Versicherer im 21. Jahrhundert.

Plötzlich wird jede Kundeninteraktion zu einer Chance, künftige Aufträge zu gewinnen oder zu verlieren.

Die Verbraucher von heute suchen nach Policen und Produkten, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie wünschen sich eine ehrliche Beziehung zu ihrem Anbieter. Versicherer sollten denselben Wunsch haben, denn nur so können sie die Bedürfnisse antizipieren und Änderungen – sowohl gute als auch schlechte – kommunizieren, bevor ihre Kunden Fragen stellen.

Warum die Vorbereitung auf den digitalen Anspruch der Zukunft so wichtig ist

Für den modernen Versicherer ist dies eine echte Herausforderung. Während sich die Branche früher mit einer eher langsamen Einführung von Technologien begnügte, deuten die jüngsten Umwälzungen durch den Markteintritt alternativer Anbieter darauf hin, dass sich das Rennen mit dem Langsam-aber-stetig-Prinzip nicht mehr gewinnen lässt.

„Alternative Anbieter stehen oft an der Spitze der neuesten technologischen Entwicklungen, wie z. B. künstliche Intelligenz und Prozessautomatisierung. Dadurch befinden sie sich in einer einzigartigen Position, um diese Technologie zu implementieren und das Kundenerlebnis in vielerlei Hinsicht zu verbessern“, berichtet GlobalData in seinem Bericht „State of the Insurance Industry“. „In Bereichen wie Deep Data Analytics, durch die personalisierte Produkte und Zielgruppenansprache möglich werden, sind diese technologiebasierten Unternehmen in der Lage, ein weitaus individuelleres Produkt anzubieten.“

Die meisten dieser alternativen Anbieter, häufig InsureTech-Start-ups, aber auch etablierte Tech-Giganten wie Amazon und Apple, nutzen ihr Kundenbeziehungsmanagement als wichtiges Differenzierungsmerkmal. Im Versicherungswesen findet die Kundenbeziehung zwischen dem Versicherer und seinen Versicherungsnehmern heute hingegen in der Regel nur bei einer Policenverlängerung und bei der Einreichung von Ansprüchen statt.

Das ist eine verpasste Chance, wenn man bedenkt, dass Technologie und Big Data Versicherern die Möglichkeit bieten, individuellere Produkte zu entwickeln – und die Schadensbearbeitung zu beschleunigen – und gleichzeitig zu wissen, welche Kunden sie wünschen würden.

Wie Technologie hilft

Im selben Jahr wollte Packy Hyland dasselbe für sein Startup-Unternehmen tun – er stellte sich ein eigenes Dreamteam vor. Die erste Person, die er einstellte, war sein Bruder Chris, der gerade seinen Abschluss in Finanzwesen in Ohio Wesleyan gemacht hatte. Als nächstes stellten sie ihre Freundin Noreen Kilbane ein, die einen Abschluss in Buchhaltung von Baldwin-Wallace machte.

Bereiten Sie sich auf den digitalen Schadenprozess der Zukunft vor

In einer Forschungsstudie, die sich auf die Zukunft der Schadensabwicklung konzentrierte, äußerte EY seine Meinung zu den Fähigkeiten, die Versicherer benötigen, wenn sie sich für den Aufbau einer intelligenteren, schlankeren Schadensorganisation entscheiden. Zu den Schlüsselfunktionen gehören:

Die Notwendigkeit eines einfachen Zugriffs auf das Schadenportfolio und die Kundendaten

Zur korrekten Schadensregulierung benötigen die Sachbearbeiter Zugriff auf alle Informationen im Zusammenhang mit dem entsprechenden Versicherungsfall. Sie sammeln Informationen aus verschiedenen Quellen und Standorten, beispielsweise den oben genannten Sensoren und Wearables.

Nicht selten werden sogar Anfragen Teil der Ermittlungen. Korrespondenzen und Dokumentationen von Gesprächen mit Anspruchsberechtigten per E-Mail oder Telefon werden in den Schadensregulierungsprozess einbezogen und kosten den Sachbearbeitern sehr viel Zeit.

Automatisierte Prozesse, die weniger komplexe Aufgaben reduzieren und eliminieren

Versicherungsgesellschaften müssen daher den Sachbearbeitern nicht nur einen leichten Zugang zu den Informationen verschaffen, sondern auch die Anzahl der manuellen Schritte im Schadensregulierungsprozess verringern, um Entscheidungen zu beschleunigen und dafür zu sorgen, dass den hochqualifizierten Sachbearbeitern keine zeitaufwändigen Aufgaben aufgebürdet werden. Die Integration zentraler Schadensysteme wie Guidewire und Duck Creek mit der richtigen Content-Services-Lösung stellt Versicherern die Technologie und Tools zur Verfügung, die das Schadenteam benötigt, um Schadenfälle schnell und effizient zu verwalten – und bringt sie der Automatisierung des Schadenprozesses einen Schritt näher.  

Weniger qualifizierte Schadensbearbeiter, mit einem stärkeren Fokus auf komplexere Regulierungsfähigkeiten

Diese Mitarbeiter werden über mehr Erfahrung in der Schadenbearbeitung und über mehr analytische Fähigkeiten verfügen, da die richtige Content-Services-Plattform, integriert mit einer zuverlässigen Kernlösung für Schadensfälle, Aufgaben auf niedriger Ebene praktisch eliminiert. Versicherer werden Spezialisten für Cyberkriminalität und digitale Sicherheit einstellen, um den sicheren Umgang mit Kundeninformationen zu gewährleisten. Die Technologie wird es ihnen ermöglichen, aus der Ferne zu arbeiten, was die Fähigkeit eines Versicherers erweitert, die besten Kandidaten für die Stelle einzustellen.

Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit

Versicherer, die diese Aufgabe übernehmen, sind sich auch darüber im Klaren, dass sie ein nachhaltiges Betriebsmodell für die Schadensbearbeitung entwickeln müssen, das Sachbearbeitern zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen, einschließlich Analysen und Daten, bietet. Dies ermöglicht es ihnen, einen Schadensfall genau zu untersuchen und zu regulieren, was die Effizienz steigert und das Risiko kostspieliger Schadensverluste verringert.

Darüber hinaus ermöglicht die richtige Content-Services-Lösung den Sachbearbeitern durch die automatische Generierung von Bestätigungsschreiben und Anfragen nach zusätzlichen Informationen, sich auf höherwertige Initiativen zu konzentrieren, wie z. B. die Befragung wichtiger Personen und die Prüfung wichtiger Dokumente im Zusammenhang mit einem Anspruch.

Mit modernen Produktivitätstools, die reaktionsschnell, intuitiv und einfach zu bedienen sind, haben Schadensmitarbeiter einen vollständigen Überblick über Schadensdaten und -inhalte sowie Geschäftsprozesstools, um Schadensfälle effektiv aus vertrauten Anwendungen heraus zu verwalten

Kurz gesagt: Um den digitalen Schadenprozess der Zukunft heute umzusetzen, müssen Versicherer überdenken, wie – und in wen – sie im Hinblick auf qualifizierte Teams und erfahrene Fachkräfte investieren. Darüber hinaus müssen sie sich mit den richtigen Technologiepartnern zusammenschließen, die ihnen beim Erreichen dieses Ziels helfen können.