Trust Bank Singapore
O banco reinventa os fluxos de trabalho e proporciona experiências mais rápidas e intuitivas aos clientes com o Hyland Alfresco.
O Trust Bank é o primeiro banco nativo digital de Cingapura, atendendo a mais de 1 milhão de clientes. Respaldado por uma parceria única entre o Standard Chartered, uma das instituições financeiras mais estabelecidas do mundo com 160 anos de história em Cingapura, e o FairPrice Group, o nome mais confiável do país no varejo.
“Como um banco exclusivamente digital, construímos nossas operações do zero com agilidade, automação e conformidade em mente”, afirmou Kartikay Doval, chefe de plataformas de operações e inovação do Trust Bank. “A plataforma Alfresco da Hyland destacou-se como um gerador de fluxo de trabalho robusto e adaptável e continuou evoluindo conosco à medida que nossas necessidades ficaram mais complexas".
Como um banco exclusivamente digital, construímos nossas operações do zero com agilidade, automação e conformidade em mente. A plataforma Alfresco da Hyland destacou-se como geradora de fluxo de trabalho robusta e adaptável e continuou evoluindo conosco à medida que nossas necessidades se tornaram mais complexas.
— Kartikay Doval, diretor de plataformas de operações e inovação do Trust Bank
Velocidade e uniformidade
Inicialmente implantado para dar suporte a fluxos de trabalho fundamentais, o Alfresco agora desempenha um papel central na orquestração de operações em todo o Trust Bank. Integrado aos sistemas de core bancário, atua como o motor por trás de diversos processos internos e de algumas jornadas importantes do cliente, ajudando o banco a oferecer velocidade, consistência e controle em escala.
“Nossas equipes trabalham em estreita colaboração para identificar pontos críticos nos processos existentes, especialmente aqueles que dependem fortemente de etapas manuais, e reinventá-los com fluxos de trabalho digitais”, afirmou Doval. A plataforma Alfresco nos permite transformar essas ideias em soluções rápidas, escaláveis e em conformidade.
Transformando as experiências dos clientes
Caso de uso: autoatendimento para isenção de multa de atraso
As solicitações de isenção de multas por atraso de pagamento já foram um processo que demorava vários dias no Trust. Os clientes tinham que ligar para a central de contato, os agentes registravam manualmente a solicitação e as equipes de operações revisavam caso a caso antes de aplicarem a isenção. Esse processo frequentemente levava de três a cinco dias e gerava altos volumes de chamadas recebidas.
Colaborando com as equipes de atendimento ao cliente e operações, o Trust transformou essa experiência em uma jornada de autoatendimento impulsionada pelo Alfresco. O fluxo de trabalho anterior foi estendido para incluir a lógica automática de decisão, replicando as verificações que antes eram realizadas pela equipe. Os clientes agora recebem decisões em tempo real e as isenções aprovadas são creditadas em 2 a 3 minutos.
Essa transformação não apenas melhorou a experiência do cliente, como também resultou em uma redução de 70% nos volumes de chamadas dessa categoria, liberando os agentes para se concentrarem em solicitações mais complexas.
3 a 5
Dias que costumavam ser necessários para processar solicitações de isenção de taxa por atraso no pagamento
2–3
Minutos agora necessários para processar as solicitações com a Hyland
70%
Queda no volume de chamadas do centro de atendimento para as solicitações
Reinvenção dos fluxos de trabalho
Caso de uso: solicitações de estorno de pagamento de clientes
Às vezes, os clientes solicitam o estorno de pagamentos feitos a outros bancos. Anteriormente esse processo exigia coordenação entre o atendimento ao cliente e as operações de pagamento e operações de fraude, especialmente se houvesse suspeita de fraude. Esse processo manual era demorado e sujeito a erros, frequentemente consumindo até uma hora por solicitação devido a múltiplas transferências e à necessidade de extrair informações de diversos sistemas. Com o aumento do volume de clientes, o número de solicitações de reembolso também cresceu, sobrecarregando o processo atual.
Para resolver isso, a Trust reinventou o fluxo de trabalho com o Alfresco. Agora as equipes de atendimento ao cliente podem iniciar um pedido de reembolso selecionando transações relacionadas no Portal de atendimento ao cliente. Essas informações são ingeridas automaticamente, criando um caso no Alfresco. A plataforma orquestra ações entre as equipes, incluindo operações de pagamento e operações de fraude, conforme o necessário. É gerado um e-mail de recall baseado em modelo automaticamente e enviado para os outros bancos em 2 a 3 minutos após a solicitação do cliente.
Esta solução transformou o processo de um fluxo de trabalho manual e com várias transferências em uma capacidade integrada e sempre ativa. Isso assegura a conformidade com os prazos regulatórios e demonstra como o design criativo de sistemas e a orquestração inteligente podem impulsionar o impacto real no mundo.
Olhando para o futuro
Aproveitando o sucesso dessas iniciativas, o Trust Bank está ampliando o uso do Alfresco para apoiar processos de negócios mais amplos e complexos.
Novos fluxos de trabalho estão sendo desenvolvidos com múltiplas entradas de dados, caminhos de processamento paralelo e uma integração mais estreita entre funções anteriormente isoladas, permitindo a automação de ponta a ponta em grande escala. O objetivo é otimizar as tarefas repetitivas e capacitar a equipe para dedicar-se a trabalhos de maior valor oferecendo experiências mais rápidas e intuitivas para os clientes.
O Trust continua comprometido em utilizar tecnologia não somente para simplificar as operações, mas para reimaginar como a experiência bancária pode ser na era digital.