Como a FGA moderniza processos de garantias de crédito em grande escala com automação agêntica

Setor: Serviços financeiros
Localização: Medellín, Colômbia
Soluções Hyland: Hyland Content Innovation Cloud™, Hyland IDP™, Hyland OnBase™

Com 28 anos de experiência no setor de serviços financeiros da Colômbia, FGA Fondo de Garantías apoia mais de 34.000 operações de garantias de crédito todos os dias. À medida que seus volumes de transações continuam crescendo, a organização precisa de tecnologia segura e escalável que possa acelerar os pagamentos de garantias e os processos de atendimento ao cliente sem aumentar proporcionalmente o esforço manual.  

Mary Luz Giraldo, vice-presidente de Tecnologia e Operações da FGA, explica como a organização planeja usar a Hyland Content Innovation Cloud™ para reunir processos críticos de negócios em uma única plataforma e incorporar automação agêntica e respostas assistidas por IA aos seus fluxos de trabalho. Com essa iniciativa, a FGA pretende reduzir os prazos de pagamento de garantias de uma média de 15 dias úteis para no máximo três , criando ao mesmo tempo um modelo operacional mais escalável e eficiente. 

A implementação está sendo realizada em colaboração com Datecsa, um Parceiro Silver da Hyland na Colômbia e parceiro tecnológico de longa data da FGA. A Datecsa combina conhecimento tecnológico com uma forte compreensão das necessidades comerciais e operacionais da FGA, ajudando a adaptar a solução para apoiar os objetivos de transformação da organização. 

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Mary Luz Giraldo, vice-presidente de Operações e Tecnologia, FGA Fondo de Garantías 

Temos processos muito críticos na FGA, como o atendimento de PQRS*. No atendimento de PQRS, devido ao crescimento dos volumes operacionais, já que agora apoiamos 34.000 operações diárias, também estávamos vendo o processo de pagamento de garantias crescer para níveis quase insustentáveis. 

Hoje, estamos pagando 60.000 operações de crédito e, portanto, processos como o atendimento de PQRS passaram a exigir cada vez mais pessoas. Para os processos de pagamento de garantias, à medida que o volume aumentou para essas 60.000 operações e o mercado começou a nos pedir mais eficiência, pedindo que pagássemos mais rápido, as instituições financeiras passaram a nos apresentar mais reclamações, mas também nos diziam para pagar mais rápido. 

Antes, pagávamos, ou processávamos os pagamentos de garantias, em uma média de 15 dias úteis. No entanto, hoje o mercado exige que esses pagamentos de garantias sejam concluídos em no máximo três dias úteis. Quando se tem uma situação como essa, é preciso encontrar uma forma de tornar esses processos mais eficientes. 

Foi então que vi na solução da Hyland a possibilidade de integrar processos de inteligência artificial ao atendimento de PQRS e ao processo de pagamento de garantias. Com a solução da Hyland, buscamos otimizar o número de pessoas que atendem, por exemplo, o processo de garantias. 

Para atender ao volume que temos hoje na operação, eu precisaria de uma média de 44 analistas de operações realizando esse processo. Com a solução da Hyland, estamos buscando ter um único analista de operações nesse processo. Aí, por exemplo, encontramos uma eficiência financeira de quase 3,6 bilhões de pesos colombianos por ano. 

No processo de atendimento de PQRS, vimos mais ou menos a mesma coisa. Estamos direcionando a solução para a gestão do próprio fluxo e oferecendo apoio por meio de respostas sugeridas geradas por IA, que nos ajudarão a otimizar significativamente esse processo. 

*PQRS (Petições, Queixas, Reclamações e Sugestões) é o termo usado na Colômbia para se referir ao atendimento de solicitações, comentários e consultas de clientes ou cidadãos. Em outros países, isso pode ser conhecido como atendimento ao cliente e gestão de solicitações.