Funeral Directors Life
A seguradora adota a automação inteligente e recebe um retorno de 88% sobre seu investimento em bots Hyland.
O desafio
A falta de conectividade entre os interessados estava limitando a velocidade de comercialização da Funeral Directors Life, sua flexibilidade de ajustar os fluxos de trabalho conforme o necessário e, o mais importante, a capacidade de os funcionários se envolverem com os clientes no nível pessoal.
No setor de seguros funeral e de serviço completo, a experiência do cliente é tudo. É por isso que a Funeral Directors Life Insurance Company (FDLIC) tem como objetivo ajudar as funerárias a oferecer atendimento excepcional ao cliente e expandir seus negócios com serviços funerários, de marketing e por demanda.
Após um período de rápido crescimento, era fundamental que a empresa adquirisse uma plataforma de serviços de conteúdo personalizável que proporcionasse mais controle sobre os aplicativos.
A solução
A FDLIC recorreu à plataforma OnBase da Hyland. Agora ela usa a plataforma em toda a empresa para automatizar processos de negócios, aumentar a velocidade e a precisão do processamento de reclamações e aprimorar o relacionamento com os clientes. Com o OnBase, a automação de sinistros permitiu uma comunicação mais rápida com funerárias e segurados. Adicione a isso um processo interno mais eficiente para acelerar a entrega de pagamentos de sinistros com depósito direto, assinaturas eletrônicas, fluxo de trabalho com uma API e tarefas ad hoc com um clique.
Depois de vários anos com o OnBase, o volume de novos contratos comerciais e reclamações aumentou enquanto a FDLIC continuava expandindo sua base de clientes e criando novas ofertas para casas funerárias.
Com essa aceleração de novos negócios, os funcionários ficavam até depois do horário de fechamento todos os dias para processar os contratos, porque a "liquidação" pesada no final de cada dia estava causando um atraso no aplicativo de linha de negócios da organização. Com mais de 2 mil contratos a serem liquidados todas as semanas e apenas oito funcionários, algo precisava mudar para manter os níveis de serviço.
Felizmente, chegou a hora da Hack Week anual da FDLIC, cinco dias de inovação e diversão nos quais os desenvolvedores trabalham em projetos apaixonados e avaliam tecnologias para resolver desafios de negócios.
Como o OnBase ajudou a otimizar processos em toda a empresa, a FDLIC decidiu investigar a Hyland RPA, solução robótica de automação de processos da Hyland, durante a Hack Week para ver se a automação inteligente poderia melhorar seus novos processos de negócios.
A integração entre o OnBase e o Hyland RPA nos ajudou a projetar o sistema perfeito para reclamações e novos negócios. Não havia como alcançarmos esses resultados sem esses dois ativos.
— Kyle Swearingen, Vice-Presidente de Desenvolvimento, Funeral Directors Life
A diferença
Simplificando novos negócios: no fim da Hack Week, os desenvolvedores puderam utilizar o Hyland RPA com o OnBase para oferecer uma prova de conceito para automatizar completamente o processamento de novos negócios. Algumas semanas depois, o FDLIC adicionou cinco bots integrados ao OnBase que automaticamente exibem informações para liquidar novos contratos comerciais.
Em um mês, houve um retorno de 88% sobre o investimento em bots e uma eliminação total do tempo de atraso no processamento de LOBs, já que a “liquidação” acontecia ao longo do dia, em vez de sobrecarregar os sistemas no final do dia.
Nos primeiros três meses de uso, os bots estavam liquidando 95% dos contratos recebidos.
Aumento da produtividade: quando os bots assumiram o controle, a produtividade dos oito novos funcionários da empresa aumentou drasticamente, eles conseguiram lidar facilmente com grandes volumes de contratos todas as semanas. Os bots permitem que esses funcionários se concentrem nas exceções, construam relacionamentos com os clientes e ofereçam um trabalho mais rápido e preciso. Além disso, ninguém precisa ficar até tarde para processar novos contratos comerciais.
A integração com o OnBase e a facilidade de configuração do Hyland RPA possibilitaram que qualquer membro da equipe, mesmo que não tivesse segundo plano em desenvolvimento, pudesse escrever e implementar os bots necessários.
“A automação nos permitiu entrar em contato com nossos clientes de forma mais rápida e eficiente”, disse Patrick Walker, desenvolvedor do OnBase na FDLIC.
Otimização dos sinistros: A FDLIC também conseguiu otimizar seu processo de sinistros. Ao utilizar inicialmente o OnBase, o departamento de reclamações da organização começou a economizar aproximadamente sete minutos e 4,36 dólares por reclamação, processando cerca de 27 mil solicitações por ano.
Acelerando o processo: levando-o ao próximo nível com sua solução de RPA, quando uma reclamação entra no sistema, ele verifica se a documentação está completa e precisa. Nesse caso, a solução paga automaticamente a reclamação, acelerando ainda mais o processo. A solução de automação de ponta a ponta economizou 20 mil horas para o FDLIC em processos manuais em um período de dois anos, enquanto o volume de reclamações aumentou em mais de 15 milhões de dólares.
Liberando os funcionários de tarefas manuais e repetitivas: um benefício da automação que você não pode colocar um preço é o trabalho significativo. A FDLIC faz exatamente isso para seus clientes. Mas, ao se livrar das tarefas manuais e repetitivas, a organização também criou um trabalho mais significativo para seus funcionários.
“Antes de investir em RPA, estávamos pensando em contratar pessoal adicional para auxiliar em processos manuais demorados”, disse Kyle Swearingen, vice-presidente de desenvolvimento da FDLIC. “Agora, nossos bots estão lidando com tarefas altamente repetitivas, dando aos funcionários a capacidade de concentrar seu tempo e esforço em trabalhos mais importantes e de alto valor que aumentam a experiência e o atendimento ao cliente.”
Oferecendo aos trabalhadores mais oportunidades de crescer: as personalizações também possibilitaram que a FDLIC realocasse a equipe de operações, levando funcionários que estavam fazendo as mesmas tarefas repetitivas por 20 anos e transferindo-os para áreas onde eles poderiam crescer, tanto pessoal quanto profissionalmente. Os líderes da organização sabiam que não queriam mais que as pessoas clicassem em botões; eles queriam que elas se concentrassem no serviço.
“Do design do processo ao gerenciamento de bots, a solução é intuitiva e divertida”, disse Swearingen. “A integração entre o OnBase e o Hyland RPA nos ajudou a projetar o sistema perfeito para as reclamações e novos negócios. Não poderíamos ter alcançado esses resultados sem esses dois ativos."
Em seguida, a FDLIC pretende utilizar sua solução Hyland RPA para automatizar a integração de novos agentes e a implementação de software para funerárias, ajudando os clientes a reduzir os processos manuais e a concentrar-se no fornecimento de serviços significativos.