Como o DETRAN-ES unificou serviços pelo Estado com o OnBase

Diante de processos fragmentados e baseados em papel em serviços ao cidadão, solicitações veiculares, exames e registros de acidentes, o Departamento Estadual de Trânsito do Espírito Santo (DETRAN-ES) utilizou o Hyland OnBase para construir um modelo operacional totalmente digital e integrado. A transformação aumentou a transparência, reduziu custos e o uso de papel, acelerou a prestação de serviços e realocou recursos públicos para atividades de maior valor, gerando benefícios mensuráveis para os cidadãos e para o Estado.

Como principal autoridade de trânsito do estado do Espírito Santo, o Departamento Estadual de Trânsito do Espírito Santo (DETRAN-ES) gerencia uma ampla variedade de processos de alto volume, voltados ao cidadão e internos, desde exames práticos de habilitação e agendamentos presenciais até solicitações de serviços veiculares e registros de acidentes de trânsito.

Historicamente, esses processos eram fragmentados, manuais e baseados em papel. Os exames práticos de direção eram agendados e coordenados manualmente, dificultando a gestão da disponibilidade dos examinadores, dos reembolsos e das comunicações. Os serviços ao cidadão dependiam de visitas presenciais ou de ferramentas básicas de agendamento, que não permitiam cancelamentos, geravam reservas duplicadas e não forneciam dados confiáveis para gestão. As solicitações de serviços veiculares exigiam o envio e o armazenamento físico de documentos, resultando em atrasos, perda de arquivos, rastreabilidade limitada e auditorias custosas. Já os boletins de acidentes de trânsito sem vítimas exigiam visitas presenciais à polícia e extensa transcrição manual, consumindo recursos policiais valiosos e desestimulando os cidadãos a registrar ocorrências.

Em conjunto, esses desafios limitavam a transparência, aumentavam os custos operacionais, reduziam a produtividade e afetavam negativamente a experiência do cidadão e os resultados de segurança pública. O DETRAN-ES precisava de uma plataforma digital segura e escalável para padronizar processos, eliminar o papel e apoiar uma gestão orientada por dados em toda a organização.

Para apoiar sua iniciativa estadual mais ampla de se tornar uma agência pública digital, o DETRAN-ES adotou o OnBase da Hyland como base para uma estratégia unificada de gestão de conteúdo e processos.

Com o OnBase, o DETRAN-ES implementou quatro soluções digitais integradas:

Portal de Examinadores de Trânsito (PET): um portal centralizado para planejar, agendar e gerenciar bancas de exames práticos de direção, considerando a disponibilidade dos examinadores, locais, categorias de exame, horários e despesas de deslocamento, além de automatizar comunicações, reembolsos e justificativas de ausência.

Agendamento Online (AGO): um canal digital único de agendamento, que permite aos cidadãos marcar, confirmar e cancelar atendimentos online, ao mesmo tempo em que possibilita às unidades do DETRAN personalizar agendas, gerenciar capacidade e padronizar a prestação de serviços em todo o estado.

Gerenciar Solicitações de Serviço (GSS): um processo totalmente eletrônico de solicitações de serviços veiculares, integrado ao sistema DETRANNET existente, permitindo o envio digital de documentos, validação assistida por IA, análise documental aleatória e imparcial e rastreabilidade de ponta a ponta dos processos.

Boletim Eletrônico de Acidente de Trânsito sem Vítimas (BOAT): uma plataforma online para que cidadãos registrem acidentes de trânsito sem vítimas, enviem evidências digitalmente e recebam boletins validados de forma remota, integrada aos fluxos de trabalho da polícia.

Juntas, essas soluções transformaram as operações do DETRAN-ES em um ecossistema seguro, sem papel e orientado por dados, conectando cidadãos, equipes internas, examinadores e forças de segurança por meio de processos digitais padronizados.

Com o OnBase como sua base digital, o DETRAN-ES alcançou melhorias mensuráveis em eficiência, transparência, redução de custos e satisfação do cidadão.

O Agendamento Online (AGO) melhorou o acesso aos serviços do DETRAN-ES e padronizou o agendamento de cidadãos em todo o estado. Ao introduzir um canal único e totalmente digital de agendamento, a solução eliminou reservas duplicadas, reduziu a lotação presencial e aprimorou o planejamento dos atendimentos nas unidades. Pouco depois do lançamento, mais de 60 mil cidadãos foram beneficiados pelo sistema online, ganhando a possibilidade de agendar, confirmar e cancelar atendimentos digitalmente, enquanto os gestores passaram a contar com visibilidade em tempo real sobre capacidade, demanda e desempenho dos serviços.

O Portal de Examinadores de Trânsito (PET) modernizou o planejamento e a execução dos exames práticos de direção ao centralizar a disponibilidade dos examinadores, o agendamento, as comunicações e os reembolsos em um único ambiente digital. A solução reduziu ausências e atrasos de examinadores, eliminou a coordenação baseada em papel e aumentou a transparência por meio de registros digitais completos. Como resultado, o DETRAN-ES melhorou a pontualidade e a confiabilidade das bancas examinadoras, ao mesmo tempo em que reduziu significativamente o trabalho manual anteriormente necessário para gerenciar a logística dos examinadores.

O Gerenciar Solicitações de Serviço (GSS) transformou as solicitações de serviços veiculares em processos totalmente eletrônicos, rastreáveis e integrados ao DETRANNET. O DETRAN-ES processou quase um milhão de solicitações digitais de serviços veiculares, eliminando mais de 83 milhões de páginas impressas e gerando aproximadamente R$ 2 milhões em economia anual com a redução de armazenamento e transporte de documentos. A solução também recuperou 7.833 horas por ano de trabalho improdutivo, aprimorou a prevenção a fraudes por meio da validação documental assistida por IA e viabilizou auditorias remotas e gestão de desempenho em tempo real em todo o Estado.

O Boletim Eletrônico de Acidente de Trânsito sem Vítimas (BOAT) simplificou o registro de acidentes de trânsito e liberou recursos policiais para atividades de segurança pública de maior valor. A plataforma digital reduziu o backlog de processamento em 99%, diminuiu o tempo médio de análise em 60%, de 10 dias para 4 dias, e evitou mais de 12 mil deslocamentos policiais. Como resultado, 86% dos policiais anteriormente dedicados a tarefas administrativas foram realocados para atividades de linha de frente, enquanto os cidadãos passaram a contar com uma forma mais rápida e conveniente de registrar acidentes online.

Em conjunto, essas iniciativas mostram como o DETRAN-ES usou o OnBase para unificar serviços ao cidadão, operações internas e fluxos de trabalho de segurança pública em um único modelo digital escalável, que gera ganhos mensuráveis de eficiência, economia de custos e melhores resultados para o Estado e seus cidadãos.