CVS Health
Empresa de soluções de saúde aproveita a Plataforma Nuxeo da Hyland para modernizar a gestão de conteúdo e melhorar o atendimento ao cliente.
A CVS Health precisava modernizar um sistema de gerenciamento de conhecimento desatualizado baseado em tecnologia legada proprietária. A empresa escolheu a Plataforma Nuxeo da Hyland, em parte porque a plataforma de código aberto e altamente escalável permite que os representantes de atendimento ao cliente da CVS acessem rapidamente os detalhes de cobertura mais atuais para os planos de seus clientes. A Plataforma Nuxeo também proporcionou à empresa flexibilidade para introduzir novas soluções no futuro sem se preocupar em ficar limitada pela tecnologia proprietária.
A CVS Health Corporation é uma empresa americana varejista farmacêutica e de saúde. Na época em que a empresa escolheu a Plataforma Nuxeo, ela ocupava a sétima posição na lista Fortune 500 e a 18ª na lista Fortune Global 500. As subsidiárias da CVS Health — que incluem CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty e MinuteClinic — empregam mais de 200 mil pessoas e são nomes conhecidos nos setores de varejo e saúde/farmácia na América do Norte.
Procura-se: Uma nova solução de ECM
A CVS Health é uma "empresa de inovação farmacêutica", com a inovação desempenhando um papel fundamental em sua missão geral: ajudar as pessoas em seu caminho para uma saúde melhor. Esse foco vai além do aspecto de varejo farmacêutico de suas operações, pelo qual é mais amplamente conhecida. A CVS está sempre buscando maneiras de modernizar seus processos de back-office e o cenário de TI de forma a permitir que a empresa cumpra sua missão.
Por mais de uma década, a CVS Health usou uma solução de gerenciamento de conhecimento chamada CareSource, que é uma solução de missão crítica usada por 20.000 a 25.000 agentes de atendimento ao cliente para ajudar a atender farmácias de varejo, fornecedores especializados e outras entidades de saúde que a CVS Health apoia.
A gerência executiva e a liderança de TI reconheceram que a CareSource foi construída com base em uma tecnologia legada antiga que precisava ser substituída. A arquitetura subjacente estava ultrapassada e não era atualizada há mais de 10 anos. Como resultado, a agilidade e a flexibilidade eram limitadas, e a plataforma não conseguia acompanhar as demandas da empresa.
Precisávamos de uma plataforma com melhores recursos de pesquisa, armazenamento de documentos e outras tecnologias de serviços de conteúdo do século XXI. Estávamos usando tecnologia que já estava no “fim da vida útil” de um fornecedor proprietário e ela simplesmente não atendia às nossas necessidades e requisitos.
—Arquiteto da CVS Health
A Plataforma Nuxeo é uma alternativa flexível e altamente escalável
A equipe de TI da CVS Health recebeu orientação da liderança executiva para atualizar sua plataforma de gerenciamento de conhecimento com uma abordagem moderna e de código aberto que reduzisse a dependência que a empresa tinha da IBM, Oracle e outras soluções proprietárias.
“Acabamos procurando soluções proprietárias e ofertas de código aberto”, disse um representante da CVS Health."Nós queríamos avaliar tudo porque não tínhamos certeza sobre a maturidade das soluções de código aberto.Esta é uma operação crítica para os nossos negócios, por isso tivemos que analisar todas as opções.”
A CVS Health avaliou vários fornecedores e, por fim, selecionou a Plataforma Nuxeo porque a plataforma de conteúdo altamente escalável e de código aberto proporcionou à empresa a flexibilidade para introduzir novas soluções no futuro sem se preocupar em se limitar à tecnologia proprietária.
A CVS Health envolveu-se com a Hyland para auxiliar seu integrador de sistemas na implementação de uma nova solução de gestão de conhecimento chamada "TheSource".
Transição descomplicada para a implementação completa
Devido à natureza vital de sua missão, a CVS Health adotou uma abordagem gradativa ao fazer a transição da solução IBM FileNet para a Plataforma Nuxeo. Durante três meses, a empresa executou simultaneamente o sistema antigo (CareSource) e o novo sistema baseado na Plataforma Nuxeo (TheSource) para ajudar a garantir uma transição suave e contínua. Com a Plataforma Nuxeo como base, o TheSource entrou em operação.
TheSource é uma solução de missão crítica que facilita a comunicação interna entre mais de 60 departamentos internos da CVS, inclusive serviços de e-mail, serviços clínicos, atendimento ao paciente, fornecedores especializados e muito mais. Ter a documentação mais precisa e atualizada é fundamental.
Melhorias na pesquisa aperfeiçoam o atendimento ao cliente
Cada empregador com que a CVS Health trabalha tem um plano e níveis de cobertura diferentes para sua equipe. Como seria de esperar, é fundamental que os representantes da central de atendimento da CVS Health possam acessar rapidamente as informações mais atualizadas sobre a cobertura de cada plano.
"Caso o CDC (Centro de controle e prevenção de doenças dos EUA) anuncie o recall de um medicamento ou ocorra uma situação semelhante na qual é absolutamente vital que nossos representantes da central de atendimento recebam informações de imediato, estamos confiantes que a Plataforma Nuxeo permitirá que forneçamos tais informações o mais rápido possível para eles", afirmou um representante da CVS Health. "Isso é fundamental não apenas para nossa empresa, mas também para o bem-estar de milhões de pessoas que usam os serviços da CVS por meio de seus empregadores."
Plataforma Nuxeo substitui outro sistema legado
A CVS aproveitou o sucesso do projeto inicial com a Plataforma Nuxeo (TheSource) para embarcar em um segundo projeto para substituir o Oracle Stellent, que foi usado como solução de gestão de conteúdo para gerenciar políticas, procedimentos e conteúdo de portais internos e externos. A liderança executiva deu orientações similares para esse projeto — encontrar uma plataforma aberta, moderna e altamente escalável para substituir seu antigo sistema legado.
Além da natureza aberta e adaptável de sua plataforma de serviços de conteúdo, a CVS escolheu a Plataforma Nuxeo por causa de sua arquitetura de serviços de conteúdo multilocatária, que permitiu à CVS oferecer um software de workflow de conteúdo separado, metamodelos e modelos de segurança isolados e configurados para atender às necessidades específicas dos seus grupos locatários de partes interessadas. A plataforma também possibilitou a publicação contínua de conteúdo push em aplicativos de portal downstream usando workflow e automação orientada a eventos.
O segundo projeto para substituir o Oracle foi concluído em seis meses e está totalmente operacional.
Lembre-se:
- Fez a transição do Filenet
- Selecionou a Plataforma Nuxeo porque é altamente escalável, tem código aberto e um recurso multilocatário
- A substituição do Oracle foi concluída em menos de seis meses