Coke One North America (CONA)

O cliente

A Coke One North America (CONA) está elevando o negócio de engarrafamento na América do Norte ao equipar engarrafadoras locais com soluções de tecnologia de ponta para otimização de processos de negócios. Fundada em 2013, quando seis engarrafadoras norteamericanos da Coca-Cola se juntaram para formar a organização, tanto a plataforma de serviços da CONA quanto a experiência do setor promovem um serviço superior para suas engarrafadoras e seus clientes e permitem a diferenciação contínua do sistema Coca-Cola no mercado.

O desafio

Todos os dias, a Coca-Cola Company envia volumes consideráveis de bases de bebidas para suas engarrafadoras, que por sua vez fabricam e entregam grandes quantidades de produtos da Coca-Cola às instalações de seus clientes (mais de 10.000 entregas por dia). Isso também significa que há muitos documentos para gerenciar para garantir que a logística de entrega de uma das maiores operações de manufatura do mundo opere sem problemas.

Desde o início, a CONA reconheceu que poderia agilizar processos para as engarrafadoras, automatizando processos nas operações, finanças e atendimento ao cliente. O aproveitamento de soluções digitais de classe mundial facilitaria a papelada diária intensa e de alto volume, ao mesmo tempo que permitiria às engarrafadoras se concentrarem em oferecer a melhor experiência personalizada para seus clientes locais.

A solução

A Hyland Global Services aceitou o desafio. A CONA inicialmente contratou a Hyland para fornecer soluções de serviços de conteúdo para suas necessidades multifuncionais de armazenamento de documentos, mas os serviços da Hyland rapidamente evoluíram para uma relação de parceria consultiva.

Construída com base na visão da CONA para a entrega de serviços de última geração e na experiência da equipe da Hyland em gerenciamento de projetos, captura avançada e consultoria e desenvolvimento de serviços de conteúdo, essa parceria permitiu que a CONA alcançasse o sucesso.

Escalando a infraestrutura e ajustando o desempenho antes de seu crescimento significativo, as equipes concluíram a implementação bem-sucedida de soluções para 12 engarrafadoras independentes — representando 95 por cento dos produtos da Coca Cola distribuídos na América do Norte hoje — no prazo.

As soluções de serviços de conteúdo na CONA utilizam SAP no back-end e um conjunto de serviços gerenciados multi-tenant para entrega de soluções transacionais e administrativas para suas engarrafadoras, que exigem:

• Captura, armazenamento e entrega de documentos multifuncionais, automatizados e integrados com SAP
• Acesso de usuário dinâmico a dados baseados em documentos para quase 30.000 usuários ativos
• Tempo de atividade e acessibilidade com bom desempenho 24 horas por dia, com verificação e resolução de processos offshore
• Colaboração próxima com todos os fornecedores de serviços gerenciados da CONA, que fornecem infraestrutura terceirizada e hospedagem, suporte de banco de dados e suporte de hardware, além das soluções de serviços de conteúdo.

O diretor de Dados e Tecnologia, Bob Shank disse “Conforme estávamos crescendo, as equipes da Hyland estavam ampliando a infraestrutura com antecedência, para que não ficássemos reativos. Acho importante que eles sejam proativos, que não estejam satisfeitos apenas com onde estamos no mundo atual, que estejam olhando para o futuro. E acho que Hyland fez um bom trabalho conosco.”

Navegando na realidade de uma implementação em grande escala

A implementação das soluções na CONA começou com duas engarrafadoras, processando cinco milhões de documentos por ano.

Embora inicialmente planejada para ser um lançamento de cinco anos para o restante das 12 maiores engarrafadoras na América do Norte (511 locais de produção e distribuição), a liderança da CONA acelerou a data alvo de implementação em 18 meses.

Com o requisito de aceleração do cronograma do projeto, as equipes da Hyland e da CONA sabiam que precisavam ficar no topo do dimensionamento da solução. O principal para o sucesso foi garantir que as soluções fossem estáveis, altamente disponíveis e com bom desempenho, com requisitos de tempo de atividade de mais de 20 horas por dia e volumes de processamento atingindo cinco milhões de documentos por mês.

A equipe da Hyland recomendou a realização de serviços de desempenho e infraestrutura do Health Check a cada seis meses, conforme a implementação aumentava. Isso permitiu que os especialistas em infraestrutura se concentrassem na identificação de gargalos no processamento ou na utilização de recursos e ajustassem os recursos e a infraestrutura conforme necessário ao longo do caminho.

Além disso, um verdadeiro compromisso de patrocínio do projeto significava que os gerentes e líderes de projeto da CONA e da Hyland estavam próximos do projeto durante toda a jornada, junto com as equipes técnicas trabalhando juntas. Isso garantiu a continuidade entre expectativa, entrega e resultado em todos os níveis em um projeto com prazos acelerados.

Visitas a instalações de engarrafamento revelam ganhos rápidos de otimização

As engarrafadoras são suas próprias entidades legais — não fazem parte da organização CONA — e não compartilham dados, portanto, essencial para o sucesso da solução era a capacidade das engarrafadoras independentes de adotar as soluções com facilidade, apesar dos diversos padrões de infraestrutura de TI.

À medida que as soluções foram implementadas nas 12 engarrafadoras, desafios únicos surgiram. Por exemplo, como as engarrafadoras eram entidades independentes, havia grandes variações em seus processos, conforme o esperado. A equipe do projeto reconheceu que variações significativas nos resultados de produtividade e desempenho estavam diretamente relacionadas a essas variações; então, eles fizeram uma série de visitas aos locais de operação e produção.

Essa visibilidade nos processos identificou lacunas e oportunidades descobertas para agilizar processos e soluções. Com as soluções otimizadas, os resultados aprimorados incluem um aumento acentuado na fatura.

Soluções low-code para integração SAP

Os especialistas de Global Services forneceram orientação na entrega de serviços de conteúdo desde o início, educando a equipe sobre os recursos low-code da plataforma Hyland em vigor para as soluções CONA. Juntos, a equipe do projeto descobriu soluções que atenderiam melhor às necessidades da CONA com o mínimo de desenvolvimento SAP.

Hemant Kochhar, diretor de Desenvolvimento de Aplicativos, BI e Mobilidade disse: “A equipe de serviços tem sido ótima em termos de encontrar soluções rápidas para atender às nossas necessidades e ser capaz de entregá-las no prazo”.

Fluxos de trabalho automatizados integrados com SAP, indexação automatizada e pesquisa de conjunto de dados, integração single sign-on (SSO) e soluções móveis garantem o acesso do usuário aos documentos e dados de que precisam. Após uma implementação de quatro anos, as soluções Hyland armazenam mais de dois terabytes de informações, processando cinco milhões de documentos por mês.

Estrutura dos serviços gerenciados para entrega de serviço

A estrutura de serviços gerenciados das soluções da CONA foi projetada para otimizar os processos de negócios em empresas engarrafadoras com soluções entregues em um ambiente multi-tenant. Isso garante acessibilidade e segurança para as engarrafadoras independentes que não compartilham dados.

O modelo de negócios da CONA inclui a hospedagem de sua própria infraestrutura de TI por meio de provedores de serviços gerenciados. Isso requer uma estreita colaboração entre a CONA, a Hyland e entidades terceirizadas que mantêm e otimizam continuamente o ambiente de infraestrutura.

Além disso, a CONA terceiriza recursos a áreas de recursos Hyland, incluindo a administração de suas soluções Hyland e o gerenciamento dos processos de captura de dados. Os serviços de aumento de equipe e administração de sistema terceirizado da Hyland garantem que as operações diárias nessas áreas-chave sejam bem gerenciadas, enquanto a equipe do projeto se concentra em outras áreas estratégicas de oportunidade e crescimento.

Soluções de captura para engarrafadoras independentes

Hoje, a CONA captura e armazena 1,4 milhão de documentos por semana como parte de suas soluções de CP e Direct Store Delivery (DSD), que são totalmente integradas ao SAP.

• A equipe da Hyland desenvolveu soluções que as engarrafadoras podem adotar com uma conta Citrix e uma senha
• As soluções CONA usam conjuntos de dados padronizados, palavras-chave de segurança, grupos de segurança e funções
• As engarrafadoras podem digitalizar usando seu método preferido para digitalizar seguindo o padrão de captura definido pela CONA
• O ambiente low-code permite a implementação rápida de soluções que capitalizam os documentos e dados armazenados no SAP e estão disponíveis em uma variedade de soluções, incluindo soluções móveis para as forças de trabalho das engarrafadoras.

Além dos 30.000 usuários acessando documentos em tempo real no SAP ECC, existem mais de 5.000 usuários acessando transações SAP e documentos das soluções Hyland diariamente para CP, CR, tratamento de exceções e suporte ao cliente.

A diferença

Consultores de confiança e parceria verdadeira e duradoura

A parte “gente” da história da CONA e da Hyland não deve ser subestimada em seu sucesso.

Kochhar disse, “Eles entendem quais são as nossas necessidades e têm sido capazes de tomar as decisões corretas de design, bem como nos ajudar a nos guiar da maneira certa, para garantir que a solução geral seja adequada para nós”.

Participação voluntária para determinar o melhor caminho a seguir: a equipe é adaptável para dinamizar a estratégia, dependendo do novo desenvolvimento, garantindo que todas as decisões sejam tomadas com base no que é melhor para a CONA: o sucesso de seus clientes.

Métodos programáticos para garantir o desempenho ideal: verificações de saúde programadas regularmente para avaliar a infraestrutura e o desempenho, bem como visitas ao local para se reunir com usuários de todas as funções, garantem que a CONA tenha uma compreensão próxima dos desafios e seja capaz de fornecer soluções rapidamente.

Ciclos de feedback contínuos, incluindo visão e suporte em nível executivo: a estreita colaboração entre os principais membros da equipe e as principais partes interessadas, incluindo equipes e executivos terceirizados, permite que eles avancem com rapidez e sucesso.