ウェルス管理業界はデジタルイノベーションの重要性に同意しながらも、変革への取り組みからビジネス上の価値を達成できている組織はほとんどないのが現状です。というのも、ほとんどのウェルス管理会社は、デジタルトランスフォーメーションを機能選択として追求し、競合他社や消費者の動向に遅れを取らないための差し迫ったニーズに対応する、その場しのぎのソリューションを導入しているためです。
その結果、企業には単純で分断された、顧客のニーズを満さないデジタル機能を抱えることになります。市場の変化、激しい競争、業界を変えつつある新しいテクノロジーに直面しているウェルス管理企業は、長期的な存続と成功を実現するには、デジタルの波に乗れるかにかかっていることを熟知しています。ウェルス管理組織が直面しているデジタルトランスフォーメーションの課題の上位5つと、それらを克服する方法は次のとおりです。
課題1：硬直したレガシーシステム
ウェルス管理のデジタルトランスフォーメーションにおける最大の課題は、テクノロジーそのものにあります。ほとんどのサービスプロバイダーは、全体的な変革の一環としてではなく、特定の問題に対処するために断片的に実装される厳格なレガシーシステムに悩まされています。多くの場合、企業はこのようなコアシステム上に、モバイルやソーシャルメディアといった新しい消費者動向をサポートするシステムを構築しています。その結果、モバイルアプリの更新や、スマートフォン、タブレット、オンラインバンキングのエクスペリエンスを連携させることに苦労しています。
課題を克服する
企業は、最新のテクノロジーやサードパーティのシステムとの互換性をサポートするために、コアシステムを最新化する必要があります。インフラ全体の徹底的な見直しは、途方もないタスクのように思えるかもしれません。どのような変革プロジェクトでも同様ですが、すぐに測定可能な利益を得るために小さく始めることがベストだと言えるでしょう。セキュリティを向上させながらデータ管理のニーズに対応するクラウド型ソリューションを選択するなど、相互運用性と費用対効果に重点を置きます。
課題2：分散したデータソース
このような厳格なレガシーシステムでは、データ移動を妨げる情報のサイロ化が起こります。そのため、データソースが分散されてしまうという事態がさらに深刻化します。これにより、市場が現在求めている状況に応じたパーソナライズされたサービスを提供するために、顧客の全体像を把握することができなくなります。顧客データが複数のシステム、ファイルキャビネット、Eメールの受信トレイに分散して存在していれば、関連情報を追跡することは面倒であり、ほとんど不可能に近い場合もあります。こうしたデータは機密性が高く、特にプロセスにEメール承認が含まれている場合は、システムが異なるとコンプライアンス違反の重大なリスクが生じます。
課題を克服する
データを単一のプラットフォームに統合すると、必要なときに関連情報の処理、保存、取得が容易になります。すべてのデータを1か所にまとめることで、組織全体がビジネスインテリジェンスにアクセスできるようになります。顧客の獲得、デジタルオンボーディング、法規制順守、関係管理、ビジネスインテリジェンスなどを単一のプラットフォームで統合すれば、ウェルス管理担当者は各顧客に関する全体像を得ることができます。これにより、ウェルス管理担当者は、安全性とコンプライアンスを維持しながらワークフローを合理化し、効率を高めることができます。
課題3：煩雑な管理作業
ウェルスマネージャーや顧客関係のマネージャーは、顧客獲得や顧客対応に加え、口座開設や取引、支払いなどの負担の大きい管理業務も通常担っています。紙ベースのフォームで顧客オンボーディングは、データ入力の繰り返しと膨大な事務処理を伴う、不便で不快な作業です。
課題を克服する
自動化とプロセス管理により、手動データ入力が不要となり、冗長なタスクに費やす時間が大幅に短縮されます。インテリジェントキャプチャソリューションは、手動データ入力ではなく、元々が電子形式であったか、スキャンされた紙のドキュメントであるかを問わず、ドキュメントイメージから情報を抽出できます。戦略的なワークフローを導入することで、これらのドキュメントを関係する従業員か承認者に自動的にルーティングできるため、プロセスエラーや、不適切（NIGO）または適切 （IGO）のレビューにかかる時間が大幅に削減されます。インテリジェントな自動化により、付加価値の少ない管理タスクが削減されるだけでなく、管理者はより迅速かつ正確なサービスを顧客に提供できるようになります。
課題4：リスクを嫌う文化
ほとんどの組織はデジタルイノベーションの必要性を理解していますが、まずはリーダーやCEOが理解を始めなければなりません。従来、人間関係に重点を置いていた企業は、デジタル最適化の採用をためらい、代わりに「正常」に戻ることを期待して、パンデミックのような急激な激動に耐えようとするかもしれません。対面でのやり取りが復活する可能性がある一方で、デジタルチャネルを採用せざるを得なかった顧客は、今後デジタルチャネルをさらに抵抗なく利用できるようになると考えられます。パンデミックにより、貴社のビジネスでテクノロジーのアップグレードを余儀なくされた可能性もありますが、ウェルス管理チームのメンバーがデジタル最適化を追求し続けることは重要です。コンテンツサービステクノロジーを戦略的に導入すると、ビジネスの中核を支え、顧客に優れた体験と財務上の成果をもたらします。
課題を克服する
デジタルイノベーションのビジョンは、IT部門だけで生み出せるものではなく、上層部から生み出される必要があります。Oracleの「2022年度ウェルスアンドアセットマネジメントレポート」では、デジタル変革に取り組む企業が成功のチャンスを掴むには、ビジョンの明確化、ロードマップの作成、期待値の設定、コラボレーションとイノベーションの促進といったリーダーの果たすべき役割が強調されています。また、ウェルス管理企業は、組織のあらゆるレベルを対象に、継続的にテックリテラシーとデジタルビジネストレーニングを実施する必要があります。
課題5：顧客に採用の需要がないと認識されている
顧客のデジタル化や新興テクノロジーの採用が遅いことが、イノベーションを妨げる最大の要因の1つです。Thomson ReutersとForbesのレポートでは、ウェルス管理担当者の50％が、テクノロジーに疎い顧客によって自社のデジタル化や新興テクノロジーの活用が妨げられていると回答しています。しかし、2020年の激動の後、ほとんどの人が業界全体のタスクにデジタルチャネルを使用することに慣れてきたことはわかっています。
課題を克服する
顧客の人口動態は大きく変化します。今後数年間は、米国史上最大の世代間での資産の移転が見込まれます。約8,000万人のミレニアル世代が経済的に成人し、デジタルへの欲求も高まるでしょう。ウェルス管理会社は、変化する期待に応えるために今すぐ対策を講じる必要があります。デジタル化が進んでいる企業はすでに、収益、生産性、市場シェアの向上を報告しています。さらに、市場シェアは比較的小さいものの、アーリーアダプターやロボアドバイザーの顧客は、満足度が5〜10倍高いと報告しています。
ウェルス管理向けコンテンツサービス
堅牢なコンテンツサービス・プラットフォームは、ウェルス管理企業が直面するデジタルトランスフォーメーションの課題の多くに対応します。しかし、前述のように、デジタルイノベーションは一時的な解決策ではなく、全体的な取り組みとして取り組むことが不可欠です。成功を確実にするためには、まず組織のビジョンを明確にし、デジタル・ロードマップを明確にしましょう。重要な戦略的考慮事項の一部を次でご覧ください。
エクスペリエンス—顧客ライフサイクルの各段階におけるマネージャーと顧客のエクスペリエンスは？
プロセス—組織内での顧客のオンボーディングプロセスの進行方法は？
データ—情報の収集、保存、管理方法は？
テクノロジー—道入されているツールやアプリケーションは？
