Civista Bank

A crescente instituição financeira digitaliza processos, permite melhorias contínuas nas capacidades e no serviço ao cliente

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O desafio

Fundado em 1884, o Civista Bank tem uma longa história de fornecimento de soluções financeiras para empresas, famílias e consumidores em Ohio. Uma das constantes ao longo da história do banco é a sua forte equipe de liderança, que permanece empenhada em fornecer um atendimento ao cliente focado e personalizado, que é uma marca registrada dos bancos comunitários.

Em 2013, o Civista estava a passar por um rápido crescimento organizacional e estava perto dos mil milhões de dólares em ativos. Mas os métodos ineficientes de digitalização de documentos, recuperação e workflow mantiveram os funcionários ocupados à procura de documentos em papel, a encaminhar chamadas de clientes e a rastrear etapas do processo em planilhas. A liderança do banco rapidamente percebeu que os processos totalmente baseados em papel não apoiariam o crescimento contínuo do Civista e a sua missão de prestar um excelente serviço.

A solução

O negócio de crédito comercial do Civista Bank foi um dos principais impulsionadores no esforço para simplificar processos. Antes do OnBase, o Civista usava uma sala no seu cofre para armazenar grandes quantidades de documentação em papel que entravam para o banco. Os credores comerciais apresentaram pedidos ao back office para que fossem recuperados documentos específicos em papel. Os clientes esperaram pela devolução das suas chamadas telefônicas e, muitas vezes, as suas chamadas eram encaminhadas para os agentes de empréstimo.

Pushma Vasilevski, AVP/Gestor de Projetos do Civista, liderou a avaliação do estado atual dos processos e fornecedores. Encontrar uma solução que se estendesse além da digitalização para automatizar todo o fluxo do processo de empréstimo comercial do início ao fim era uma prioridade para a sua equipe. “O OnBase tornou-se favorito de imediato” - explica Vasilevski. “Já tinha tido uma experiência anterior com a plataforma, e sabia que a sua flexibilidade permitiria que o software fosse construído para se adequar às necessidades do Civista.”

“Estamos num negócio de relações. Quanto maior e mais abrangente a organização se torna, mais desafiador é manter a sensação de um banco comunitário que pode dar respostas rápidas aos clientes. Os nossos funcionários assinalam muitas vezes isto como um benefício que o OnBase oferece, um benefício que mudou as suas vidas.”

Rich Dutton
Vice-Presidente Executivo/Diretor Executivo de Operações 
Civista Bank

Mas o negócio de empréstimos comerciais da Civista foi apenas o ponto de partida. Logo após a decisão sobre o OnBase, Vasilevski e a sua equipe perceberam que o potencial da solução ia para além dos empréstimos comerciais e incluía todas as linhas de negócios do banco.

Remover as barreiras de comunicação

Os especialistas da Hyland ajudaram os líderes de projeto do Civista a desenvolver um plano de implementação que proporcionasse rapidamente uma das melhorias mais necessárias para o banco. Os negócios de crédito ao consumo, crédito comercial, banco de varejo e banco privado do Civista ganharam acesso rápido à informação e documentação na primeira fase do projeto.

Agora, os funcionários do banco podem obter os documentos enquanto estão ao telefone com os clientes. “É uma transação muito mais fluida” - diz Paul Koch, o AVP de empréstimos comerciais do banco. “Não tenho de desligar a chamada com o cliente e voltar a ligar. Ter acesso aos documentos no OnBase poupa muito tempo.”

Um balcão único

O analista de crédito Nick Lublow diz que os benefícios do OnBase vão muito para além da recuperação de informações. Utilizando a ferramenta de workflow eletrônico do OnBase, o WorkView, Lublow ganha importante visibilidade no seu canal de projetos. “O OnBase é praticamente onde eu passo o dia-a-dia. É um balcão único onde posso ver o que preciso para trabalhar nesse dia e aceder aos meus documentos de trabalho.”

O workflow automatizado também permite que os funcionários criem prazos e metas. E uma visão clara de onde os problemas estão ocorrendo permite que a administração encontre soluções oportunas para os problemas e mantenha os processos em andamento.

O OnBase também integra o Jack Henry, o sistema principal do Civista. De acordo com Deb Kline, da SVP Strategic Initiatives, os seus funcionários do banco de varejo fazem as análises da solução. Eles agora têm acesso imediato a cartas de condução, cartões de identificação e outras informações críticas quando clicam nos números de identificação de clientes, números de empréstimo ou números de conta.

A diferença

  • Fornece acesso imediato a documentos e informações onde e quando necessário: Os funcionários têm acesso ao conteúdo digitalizado diretamente a partir dos seus laptops, computadores e tablets.
  • Ajuda a melhorar o atendimento ao cliente: Os clientes recebem respostas mais rápidas às suas consultas e podem obter os serviços de que precisam, como transferências de fundos e atualizações de estados de empréstimos, de forma rápida e fácil.
  • Reduz os riscos e melhora a conformidade: Com métodos mais precisos e seguros para extrair, acessar e armazenar informações, o potencial de erros é reduzido e, tanto os funcionários do banco, como os auditores externos podem obter acesso online seguro às informações necessárias para a conformidade.
  • Abrange toda a empresa: Com foco original em empréstimos comerciais, o Civista rapidamente descobriu que o OnBase poderia dar aos funcionários de todas as suas linhas de negócios acesso rápido a informações num repositório central.