ケース管理とは？

成長を続ける組織は、ワークフローとプロセスの自動化のメリットを得て、反復的なタスクを簡素化します。これらのタスクには、文書のルーティング、請求書承認、データ入力などの日常的な業務活動が含まれます。

ただし、ビジネスプロセスを完了させるために必要なステップに柔軟性が必要な場合はどうなるでしょうか。たとえば、 保険会社 が患者の医療請求を承認できるか評価する必要がある場合、人事 部門が従業員の揉め事を解決する必要がある場合、人間の介入を必要とするその他の非日常的なタスクを解決する場合などに、動的な決定を下す必要があります。

このような場合、組織は意思決定者とケース責任者をサポートするために、効率主導のケース管理戦略が不可欠です。

ケース管理とは何か？

ケース管理とは、サービス依頼、調査、案件など、アクションや解決が必要な固有のケースについて、データ関係、文書、プロセスを管理するための手順です。

これには、ケースを構成するデータ、手順、関連コンテンツの処理に関わる記録、監視、分析が含まれます。

ワークフローと反復可能なプロセスに特化した ビジネスプロセス管理 (BPM) とは対照的に、ケース管理は反復不可能な業務とプロセスを管理するための、より総合的な手法です。ケース管理ソリューションは、成果を最適化するための一般的なプロセスを改善するだけでなく、ナレッジ中心の業務を改善するように設計されています。

ケース管理ソリューションで向上できる ビジネス活動には、次のようなものがあります。

• プロジェクト管理
• コンプライアンスの追跡
• 業者管理
• 契約書管理
• 人事部のオンボーディング
• インシデントの解決
• 不正調査

ケース責任者について

ケース責任者は、出来事、イベント、依頼、および調査がその目的または解決に到達するまでの全プロセスを調整します。彼らは、特定ケースの評価、計画、実施、検証、報告を最初から最後まで担当します。

ケース責任者の職務は次のとおりです。

• ケースとして登録する前に、特定のイベント、顧客、従業員のリスクレベルを評価
• 望ましい結果に基づいたカスタマイズされた計画の立案
• 他のビジネスプロフェッショナルやスペシャリストをワークフローに関与させ、ガイダンスを追加したり、個人を外部のサービスプロバイダーにつなげる
• ケースのタイムライン、マイルストーン、および全体的なステータスの更新を監視・追跡
• ケースの結果評価とビジネスレポートの作成

ケース管理のモデルにはどのような種類がありますか？

ケース管理には、組織固有の要件に基づいて検討すべき4つの主なモデルがあります。それぞれに異なる焦点があり、特定のビジネス成果を達成するために変更したり、組み合わせたりすることができます。

仲介

仲介モデルでは、ケース責任者が、さまざまな企業や専門家が提供するサービスをお客様に結び付けます。これには通常、オフィス環境でお客様にサポートやその他のリソースを提供することが含まれます。

仲介モデルでは、ケース責任者は、サービス提供者との個人レベルでの関わりが少なくなります。継続的な監視にあまり重点を置かず、データ収集とサービスプロバイダー間の報告に重点を置きます。その結果、一度に多くのケースに注意を向けることができます。

集中ケース管理 (ICM)

集中ケース管理 (ICM) の枠組みは、重要かつ継続的なサポートを必要とする個人または出来事向けのものです。

ICM モデルを展開する組織では、ケース責任者が一貫してケースに関与し、ケースの進捗状況を更新する必要があります。ここでは、ケース責任者は、必要に応じて定期的な評価、予約のフォローアップ、その他のパーソナライズされたリハビリテーションサービスを通じて、お客様にリソースを拡張する必要があります。

臨床ケース管理

臨床ケース管理には、臨床提供者によって割り当てられた認定セラピストやカウンセラーが含まれます。このタイプのケース管理モデルは、通常、臨床療法、依存症の回復、および危機介入サービスを提供する組織のためのものです。

このモデルのケース責任者は、オフィスベースの雰囲気の中でお客様と直接面談して、特定の治療計画を策定します。臨床ケース管理は高度にパーソナライズされており、 詳細な記録管理 を伴うため、ケース責任者は治療のギャップを素早く特定し、必要なサービスをより効率的に提供できます。

意志の強さ基づいた医療ケース管理

意志の強さに基づいた医療ケース管理モデルでは、治療計画を立てる前に、関係する個人の意志の強みに焦点を当てます。まず、その人が望む結果や個人的な目標を特定することから始め、その人独自の病歴や個別の治療ルーティングに一致する治療計画をフォローアップします。

ケース責任者にとって、このモデルは重要な評価と報告に重点を置いています。意志の強さ基づいた医療ケース管理アプローチのダイナミックな特性により、ケース責任者は、顧客のケースに関する重要な文書やステータスの更新を追跡できるリアルタイムのソリューションによってサポートされる必要があります。

ケース管理のコアタスク

すべてのケース管理ワークフローは、問題に対処し、最高水準のサービスを提供するための重要なステップで構成されています。ケース責任者は、このプロセスの一環として6つの重要なタスクを担当します。

1. 審査

すべてのケース管理プロセスは、問題となっている問題がより高度な問題解決と細部への注意を必要とするかどうかを特定することから始まります。審査段階では、ケース責任者はケースを迅速に解決できないかを判断する必要があります。

たとえば、実用的な情報が必要な場合、お客様が高度なテクニカルサポートをさらに必要とする場合、または案件でさらに調査が必要な場合といったサービス依頼です。

2. 評価

評価段階では、ケース責任者は、潜在的なお客様に関する基本情報 (医療記録、現在の財務状況など) または特定の案件に関する基本的な情報を収集することから始めます。

ケース管理ソフトウェアは、このような状況で、すべてのケース責任者が個人評価、身元調査、案件報告、その他の収集データの形式で関連文書を表示・管理し、プロセスを進行させるための信頼できる唯一の情報源として使用されます。

3. 評価リスク

ソリューションを提案する前に、組織はケースの重大性を理解する必要があります。ケースは、低リスク、中リスク、高リスクの3つのカテゴリに分類できます。

医療設定では、患者は既存の病状と必要なケアの緊急性に基づいてリスクタイプに従って分類されます。高等教育機関 の場合は、最もリスクの高い学生は、保持率の低い指標または学業成績の低さに基づいて分類されます。

4. 計画

計画段階では、収集した案件報告、予備知識、および収集したすべての形式のデータを、 実行可能な計画に変換します。ここでケース責任者は、実行方法とともに望ましい目的に対処するための段階的な提案の概要を説明する必要があります。

初期戦略を立案することで、ケース責任者は計画で発生する可能性のあるリスクを理解し、コンプライアンスを遵守するための最良の方法を特定し、必要に応じて他の専門家に指導を求めることができます。

5. 実装

ケース責任者は、堅実な計画の確定後、実装および実行段階に進むことができます。

たとえば、法務部門 では、ケース責任者に交渉の開始、和解プロセスの開始、または案件の関係者との裁判の続行を要求する場合があります。人事部門は、特定のケース責任者を一度に複数の新入社員に割り当て、全従業員が研修資料、業務用ノートパソコン、アクセスカード、その他のリソースにアクセスして新しい職務を開始できるようにすることができます。

6. フォローアップ

その後、組織とケース責任者は、計画の有効性をどのように判断するでしょうか?フォローアップ段階では、実装されたすべてのソリューション、サービス、およびプロセスが、問題を正常に解決できるか、特定のビジネス目標を達成できるかを監視します。

タイムラインに従って、または期待に沿って望ましい結果を達成できない場合、ケース責任者は介入して新しい行動方針を提案したり、ケース管理戦略の最適化に取り組んだりすることができます。

7. 評価

ケース管理プロセスの最終段階は、データ収集と報告作成の段階です。評価段階では、顧客満足度、達成目標、総コスト、ケース期間、組織のROI、プロセスがどの程度適切に実行されたかを決定するその他の結果などの指標を検討します。

組織はその後、これらの詳細なケース記録を1か所で複合的に管理し、ケース管理の効率性を今後も継続的に改善していくことができます。

ケース管理の例

組織の日常業務では、多くの状況でケース管理に注意を払う必要があります。これらには以下が含まれます。

サービス依頼管理

サービス依頼は、組織内のユーザーまたはお客様自身が、製品、サービス、その他の資産を改善・維持するために行ないます。

このワークフローは、ポータルや組織が利用する他の形式の伝達手段を介して依頼を送信することから始まります。依頼は優先度に基づいて分類され、ケース責任者またはエージェントに割り当てられて、さらなるアクション、レビュー、および承認が行われます。その後、主任ケース責任者は、サービスを依頼した当事者にフォローアップを行い、希望する目的が達成されたかを把握します。

事前に構築されたワークフロー自動化 機能を備えたケース管理ソフトウェアを実装することで、業務上のボトルネックを最小限に抑えながら、このプロセス全体を進めることができます。ケース責任者やケースに関わる他のすべての専門家は、一度に複数の依頼を追跡・管理し、重要な情報をより迅速に交換し、期限や保留中のアクションを通知できます。

保険請求処理

保険請求処理とは、請求の決済が承認される前に、請求内の情報を検証および確認することです。

簡素化された保険請求処理ワークフロー は、関連部門への最初の請求提出から始まります。その後、請求の信憑性、提供された書類または情報、個々の補償内容に基づいて、徹底的な審査プロセスが続きます。次に、ケース責任者は、利用可能な基準に基づいて請求を承認または拒否する計算された決定を下します。

日々複数の請求依頼を受け取る組織は、不正な請求が見落とされず、すべてのコンプライアンス基準に従い、一貫性のないプロセスやアドホックプロセスが実行されないよう確認する必要があります。ケース管理ソフトウェアを介した自動保険請求処理により、ケース責任者は、以下の方法でレビュー、承認、却下を迅速化できます。

• 自動通知によるタスク関連アクションのフォローアップ
• 権限レベルとユーザー権限に基づいて他の専門家に業務を分散
• 1つのプラットフォームから保険請求に関連するすべての重要なケース情報にアクセス

案件管理

案件管理とは、問題の報告、調査、解決を実行することです。ここでは、影響を受けるすべての関係者の最善の利益に対する悪影響を最小限に抑えながら問題を解決するという最終目標に向けて、ケース管理の取り組みが行われます。

複数のチーム、従業員、その他の関係者が関与する案件を管理および解決するには、最大限の透明性が求められます。それに続けて、経営陣が何らかの決定を実行する前に全体像を把握する必要があります。

ケース管理ソフトウェアは、ワークフロー、ユーザー役割、ビジネスタスク、ステータス更新を明確にし、一刻を争うミッションクリティカルなプロセスだということを明確にします。

機能横断的なケース管理

ケース管理戦略は、案件、依頼、請求、承認、または組織に日々送られてくるその他のイベントの性質によって異なります。以下は、ケース管理プロセスを適用できる4つの一般的な業界関連の方法です。これにより、コンプライアンスの維持に関する当て推量を排除し、経営陣は、同様の問題の再発を防止するための、より良い手順を展開できます。

医療ケース管理

医療ケース管理 は、障害、怪我、その他の病気の患者に合わせた治療計画または一般的な治療計画を連携させて、最高水準のケアを受けられるようにします。

医療ケース管理プロセスのワークフローは、次のようになります。

• 患者との綿密な面談や評価
• 特定患者を担当するケース責任者の指定
• 医師、看護師、専門家、その他の医療従事者を含めた治療計画の立案
• 管理された治療計画の結果を報告するための情報収集と治療後のフォローアップ
• タイムリーな情報公開の依頼への対応

法務ケース管理 (LCM)

法務ケース管理 (LCM) は、法律事務所、裁判官、法律関係者、裁判所がケースのライフサイクルをより適切に管理するために採用するさまざまな戦略、ツール、手法を詳述します。

ケース管理ソフトウェアが法律事務所にとってメリットになる主な特長は、ケース固有のデータを単一のプラットフォーム上に整理・保存できることです。ケース管理ソリューションはまた、証人、弁護士、専門家、および案件に関与するその他の当事者との契約のセキュアな管理と共有も可能にします。

保険ケース管理

保険ケース管理プロセスは、ケース責任者がお客様や従業員からの保険請求を追跡、評価、レビュー、承認、または拒否する方法を明らかにします。

ケース責任者は、一般的に、お客様のリスクプロファイルを評価し、保険契約に基づいて保険請求を調査し、すべての基準が一致した場合に支払いを手配するというワークフローを経ています。紙の証跡をデジタル化することで、特に 損害保険会社 や 生命保険会社、年金保険会社では、大量の書類を必要とするプロセスが発生するため、保険会社は関連情報をより迅速に検索し、不正な請求を承認しないよう、すべてのデータを手元に置くことができます。

人事ケース管理

人事部門 は、膨大な量の書類、プロセス、および人を日々管理する責任を負っています。アドホックワークフローでは、ケース開発を順調に進めるために、メールの受信トレイ、個人用ハードドライブ、紙のコピーを行き来することが多くなっていました。

人事ケース管理ソリューションは、日々の従業員のイベント、問い合わせ、依頼、案件を処理するためのより堅牢なメカニズムを意味します。このソリューションでは、以下が可能です。

• オンボーディング：研修資料を共有し、書類を電子署名 し、新入社員を監督するケース責任者を割り当てます。
• 従業員の苦情処理：従業員の苦情、安全違反、またはその他の不正行為を対処します。
• 従業員のファイル管理の一元化：人事担当者は、複数のプラットフォーム間を行き来する必要はなく、代わりに社内外のユーザーと安全にコラボレーション、署名、従業員ファイルを共有できます。

ケース管理責任者がケース管理ソリューションを使用する理由

ケース管理ソフトウェアを使用すると、ケース責任者は単一のプラットフォームで顧客関係、文書、プロセスを効果的に管理できます。このソリューションは、自動化されたワークフローと手作業による介入の組み合わせを必要とする、請求提出、苦情管理、契約コラボレーション、その他の活動を簡素化します。

ケース責任者は、ケース管理ソリューションを通じて、業務の質と顧客満足度を向上させることができます。適切なプロバイダーは、次を実行します。

• 情報の360°の全体像を把握し、生産性の向上と事業継続性を確保：異なるシステム間を行き来したり、またはスプレッドシートを管理したりする必要がなく、担当者は同じ直観的なインターフェイスに留まりながら、アクティビティの記録、メモの追加または更新、タスクの削除やイベントのスケジュール調整などの業務を行えます。
• 可視性と管理の向上：レポートダッシュボードや監査証跡によって、あらゆるアクティビティに可視性が提供されます。組織におけるコンプライアンスの取り組みがサポートされ、業務改善の機会を認識することが可能になります。
• スムーズな引き継ぎと効果的なコラボレーションを実現：組織は、重要な情報とサポートコンテンツに、ケース全体を通じて権限を与えられたすべての従業員が即時にアクセスできるようにすることで、効果的なコラボレーションをサポートできます。

クラウドとオンプレミス型ケース管理ソリューション

ケース管理ソリューションを クラウド またはオンプレミスのどちらで展開するかは、組織のニーズによって異なります。

クラウドでのホスティングは、優れたセキュリティ、ビジネの継続性、スケーラビリティにより、今日のビジネスにとって頼りになるオプションになりつつあります。

ただし、一部の組織は、特にサポートするための資本、専門知識、インフラストラクチャがある場合は、オンプレミス展開の使用を選択します。

クラウドでホストすることを選択した組織には、さらに次のようなメリットがあります。

• 強固なセキュリティ対策：データは、物理的セキュリティ、境界データ防御、クラウドホストセキュリティなどのプロトコルに加えて、ハッカー、テクノロジーの障害、災害、誤用から保護する複数のセキュリティレイヤーで保護されます。
• 信頼性の高いインフラストラクチャ：信頼性が高く、可用性と回復力のあるクラウドインフラストラクチャは、フェイルオーバー演習、レプリケーション、インシデント対応プロトコル、リソース使用率の監視によって可能になります。
• スケーラブルなテクノロジー：クラウドケース管理ソリューションは、組織のビジネスニーズの変化に合わせて進化し、追加のインフラストラクチャと文書ストレージのニーズに対応するように拡張できます。アップグレードと拡張は、自動更新により可能な限りスムーズに行われます。
• コンプライアンスの向上：適切なクラウドソリューションには、要求の厳しいSLAや、業界固有および地域ベースのさまざまなコンプライアンス取り組みに対応するために必要なセキュリティとコンプライアンスのインフラストラクチャがあります。

組織に既にインフラストラクチャが整っている場合は、オンプレミスに展開して、年間ホスティング料金の支払いを回避し、総保有コストを削減することが理にかなっている場合があります。