将来の保険金請求プロセスへの準備はできていますか？
すべての顧客とのやりとりが、今後のビジネスの勝負を決める機会となっています。
あなたの保険会社は、今から20年後に行われる請求を処理する準備ができていますか？10年後はどうでしょうか？では、5年後は？
準備ができていると答えた組織は、もう一度考えてみたほうがいいかもしれません。建物や家屋、車、あるいは人に接続されたビジネスセンサーやパーソナルセンサーからテレマティクスデータの収集をすでに始めている場合は別です。あるいは、ソーシャルメディアを監視して、請求の重大度に関する情報の収集や、ハリケーン、火災、洪水などの破壊的な事象の影響の調査を行う専用チームがある場合も同様です。
多分、調査にドローンをすでに使用していることでしょう。それから、査定人が請求の調査と処理で行わざるを得ない、低価値の、面倒な手作業を排除するテクノロジーにもすでに投資していることでしょう。
これがすべて達成し難い挑戦のように聞こえるかもしれませんが、それは実際にその通りだからです。しかし、特に保険会社が適切なテクノロジーパートナーと連携すれば、これは達成可能な課題です。
保険金請求件数の減少と増加
新しいテクノロジーによって、すでに保険金請求件数は減少しています。センサーやコネクテッドデバイスはなくてはならない存在であり、このテクノロジーの普及を利用して、保険金請求に関するデータを収集するだけでなく、被保険者が損害を引き起こして請求を開始する事故に備えたり、場合によってはそのような事故を防止できるよう支援したりする保険会社も増えています。
たとえば、コネクテッドホームのセンサー技術により、火災や洪水などの一般的な事故をより効果的に監視できます。
取扱件数は全体的に減少していますが、保険金請求が増加する可能性が高い分野もあります。これには、気候変動が関係しています。過去20年間で、地球の温暖化により豪雨が倍増し、鉄砲水や水害も増加しています。
大西洋ハリケーンの発生は、カテゴリー4と5の嵐の発生数を含め、大幅に増加しています。冬の嵐、竜巻、強風もすべて増加傾向にあると、米国の地球変動研究プログラムでは報告されています。
この傾向により、局所的な保険金請求が急増するため、保険会社はその需要に対応する準備をしておく必要があります。EYの調査によると、課題となるのは、その地域内で需要に対応できる査定人、保険請求査定人、サードパーティのサプライヤーの数です。ワークロードとワークフローのバランスを取るための適切な技術がなければ、カスタマーエクスペリエンスと期待が抜け落ちてしまいます。
「優れた技術によって、これらのイベントを事前に警告し、人命を救い、財産を保護し、事業中断のリスクと深刻度を軽減することができる」とEYの調査書では述べられています。
サイバーセキュリティについては言うまでもなく、このことは保険会社にとって以前よりも大きな懸念事項になりつつあります。昨今のビジネスシステムでは、特に保険会社が収集した保険金請求やその他の個人データに関して、非常に多くの機密データがやり取りされているため、最新の情報管理ソリューションには、データセキュリティに関してより高度な精査を行うことが期待されています。代理店や被保険者からの信頼を維持し、企業を法的責任から守るためには、最新のデジタルシステムや手順が完全にセキュアでなければなりません。
顧客が現在求めているもの、そして将来求めるもの
そして顧客の要求もあります。顧客のニーズと期待が変化しています。見積もりを依頼した瞬間から、保険金請求の解決まで、彼らが期待しているものは、パーソナライズされた保険の体験です。
ミレニアル世代、X世代、ベビーブーマー世代の日常生活におけるソーシャルメディアの普及は、これらの期待に拍車をかけています。調査によると、90％以上の人が定期的にソーシャルメディアを利用し、22％の米国人が1日に数回利用しています。
個人的なつながりを持っている企業が、顧客のソーシャルメディアの輪に含まれていることはよくあります。企業を直接フォローしていなくても、地元のエージェントや企業の代表者、マスコットをフォローしている場合もあります。たとえば、Progressive Insuranceの架空のスポークスパーソンであるFloには、Twitter上に5万人近くのフォロワーがいます。
しかも、顧客がツイートする場合、53%が1時間以内の返信を期待しています。Lithium Technologiesが委託したMillward Brown Digitalの調査によると、苦情がある場合、その割合は72%に跳ね上がります。
「企業がこれらの期待に応えられなかった場合、38%の人がそのブランドに否定的になり、60%の人が不満を表すために不愉快な行動をとることになる」と本研究の著者は書いています。
顧客とのより良いコミュニケーション、顧客のニーズを満たすためのより迅速な革新、特に保険請求のフォローアップなどは、デジタルトランスフォーメーションのまさに核心であり、21世紀において成功した保険会社となるために必要なものです。
突然、あらゆる顧客とのやり取りが、今後のビジネスの勝敗を決める機会に変わりました。
昨今の消費者は、自分のニーズに合った保険商品を求めています。また、保険会社との関係も真摯なものを望んでいます。これは保険会社も同様です。顧客から問い合わせを受ける前にニーズを予測することで、良い変化と悪い変化の両方を顧客に伝えることができます。
将来のデジタル保険金請求に備えることが重要な理由
現代の保険会社にとって、これは挑戦です。業界はかつて、ゆっくりとした技術導入アプローチに満足していました。しかし、市場に参入してきた他のプロバイダーによる挑戦が、これまでの時間をかけた着実なやり方では競争に勝てないことを示唆しています。
「代替プロバイダーは、人工知能やプロセス自動化など、最新の技術開発の最前線にいることが多く、この技術を実装し、さまざまな方法でカスタマーエクスペリエンスを向上させるという独自の立場にいます」と、GlobalDataが「State of the Insurance Industry（保険業界の現状）」レポートで報告しています。「パーソナライズされた製品やターゲティングが可能な深層データ分析のような分野では、これらの技術系企業のほうが、はるかにカスタマイズされた製品を提供できます」。
これらの代替プロバイダーのほとんどは、InsurTechの新興企業ですが、AmazonやAppleのような確立されたテクノロジー大手であっても、顧客関係の管理を重要な差別化要因として活用しています。これとは対照的に、今日の保険会社と保険契約者の間の顧客関係は、通常、保険契約更新時や保険金請求時にのみ発生します。
テクノロジーやビッグデータが保険会社に、よりカスタマイズした製品を作る機会や、より迅速な保険請求処理を行う機会を与え、それを望む顧客を見極める能力を提供すると考えると、こうした方法を取らない保険会社にとって、これは機会損失と言えます。
テクノロジーはどのように役立つか
同年、Packy Hylandは自身のスタートアップ企業でも同じことをしようとし、自分自身のドリームチームを思い描きました。最初に雇ったのは弟のChrisです。彼はオハイオ・ウェスリアン大学を卒業してファイナンスの学位を得たばかりでした。次に雇ったのは友人のNoreen Kilbaneでした。彼はボールドウィン・ウォーレス大学卒で会計の学位を持っていました。
将来のデジタル保険金請求プロセスに備える
EYは、保険金請求業務の将来に焦点を当てた調査研究の中で、保険会社がよりスマートでスリムな保険金請求組織を構築する場合に必要となる能力についての見解を共有しました。その能力とは次のようなものです。
保険金請求ポートフォリオと顧客データに簡単にアクセスする必要性
査定を適切に行うには、保険査定人が事故に関わるすべての情報にアクセス可能なことが重要となります。保険査定人は、上記のセンサーやウェアラブルなど、さまざまなソースや場所から情報を収集します。
リクエストが調査の一環となることも多くあります。そのため、保険請求者との通信や、Eメールの内容または電話での会話の記録が保険請求プロセスにとって不可欠であり、保険査定人は業務時間の大半をこの記録に費やしています。
自動化されたプロセスにより、複雑でないタスクを削減および排除
保険会社は、保険査定人に情報への容易なアクセスを提供するに留まらず、決定を早めるとともに優秀な査定人が煩雑なタスクを抱え込まないよう、保険請求プロセスにおける手動の作業工程を削減する必要があります。GuidewireやDuck Creekのようなコア保険請求システムを適切なコンテンツサービス・ソリューションと統合することにより、保険請求チームが保険請求の管理を迅速かつ効率的に行うために必要な技術とツールを保険会社が利用できるようになり、保険請求プロセスの自動化が一歩進みます。
スキルの低い保険請求処理担当者を減らし、より複雑な査定スキルに重点を置く
このような従業員は保険請求処理の経験と分析能力が高くなります。これは、適切なコンテンツサービス・プラットフォームを強力なコア保険請求ソリューションと統合することにより、レベルの低いタスクがほぼ排除されるためです。保険会社は、顧客情報を安全に取り扱うために、サイバー犯罪やデジタルセキュリティの専門家を採用します。テクノロジーにより、リモートワークが可能になり、保険会社はその仕事に最適な候補者を採用する能力を強化できます。
適切な情報を適切なタイミングで
また、この取り組みを主導する保険会社は、査定人が分析やデータなどの適切な情報に適切なタイミングでアクセスできるようにする、持続可能な保険請求処理業務モデルを開発する必要があることも理解しています。これにより、保険請求を正確に調査・解決できます。その結果、効率が上がり、コストのかかる請求漏れのリスクが軽減します。
さらに、適切なコンテンツサービスソリューションの導入により、確認書の生成や追加情報の依頼が自動化され、保険査定人が主要関係者との面接や保険金請求に関わる重要文書の調査など、より価値の高い取り組みに専念できるようになります。
保険請求担当者は、ビジネスプロセス用のツールだけでなく、反応が早く、直観的で使い易い最新の生産性向上ツールを活用することで、保険請求データの全体像を把握でき、使い慣れたアプリケーション内で保険請求業務を効果的に行えます。
つまり、未来のデジタル保険金請求プロセスを今すぐ実装するには、保険会社は、熟練したチームと経験豊富な専門家に関して、どのように誰に投資するかを再考する必要があります。さらに、この目標の達成を支援できる適切な技術パートナーと連携する必要があります。