契約者重視の保険手続き

この10年は保険業界にとって試練の時期でした。交換費用が値上がりし、大規模な災害が多発したため、支払い保険金は増加傾向にあります。国が新型コロナ感染症（COVID-19）蔓延の状況から脱却する過程で、ここ数年、保険会社は収支の悪化を2つの方法で補填しようと考えました。保険料の引き上げと市場からの撤退です。

現在、世界はCOVID-19後の新たな常体に落ち着きつつあり、多くの保険会社が再び成長を目指しています。保険会社は市場から撤退するよりも、良質なリスク資産をポートフォリオに加えることを選好しています。

北米の P&C 保険会社の CIO 57 名を対象に毎年実施している Dimensions 調査では、今年の IT 投資の最も重要な推進力は成長であることが判明しました。しかし、それだけではありません。運用コスト削減と効率化と共にトップの座を共有しています。

まとめると、保険会社が成長への道筋をどのように見ているかがわかります。社内の効率を高め、コストを削減し、ビジネスを迅速に成立させ、クレームをより早く解決することで、マクロ経済的な課題にもかかわらず、保険契約を増やすことができると期待しています。

保険契約者の属性の理解

しかし、保険会社は、対象となる消費者市場、つまり自分自身や家族、事業のために保険を購入する人々が、料金の引き上げや契約更新の拒否が続く中で、保険業界に対してますます懐疑的になっていることに注意する必要があります。セレントの保険契約者に関する調査によると、長期的に保険市場に参入するミレニアル世代やZ世代の若い層は、保険会社から価値を見出していないことがわかりました。彼らは購入している製品を理解しているという自信がありません。そして、彼らは忠実ではなく、乗り換える可能性が高いです。

保険会社は、新規加入者の獲得を目標に社内の効率化を進めようとしていますが、このようなマイナス傾向には注意が必要です。まずは、顧客データを読み取るところから始めましょう。

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保険会社との関係の有無

2024年終盤にCelentは、中小企業経営者300人に事業用保険の加入に対する意識調査を実施しました。このグループは、さまざまな業種の保険加入者の代表例として有効な役割を果たします。その多くが世帯主同様、保険加入に対して単独で責任を負うためです。

調査の結果、このグループにおける保険加入の主な要因は料金であることがわかりました。ベビーブーム世代やジェネレーションX世代といった高齢層ではこの傾向が特に顕著でした。また、保険契約を結ぶために保険代理店との関係を継続する可能性も高いこともわかりました。

保険会社は保険契約者の年齢に関して小さな難問に直面しています。高齢の購入者は、事業分野全体にわたって保険料の大部分を占めています。その結果、保険事業の状態についての推測をそれらに基づいて行いたくなるかもしれません。しかし、今だけでなく、10年後、20年後、30年後も保険を購入するのは若い顧客です。

調査対象のうちZ世代とミレニアル世代は、代理店よりもオンラインで保険を購入する可能性が高いことがわかりました。また、過去1年間に新しい会社に切り替えたか、少なくとも探したという回答も多い傾向が見られました。

その一因は、オンラインでの保険加入手続きに関する調査結果で明示されている可能性があります。オンライン加入者は、手続きを面倒と感じているか、加入商品をよく理解していると感じているという回答率が高い傾向にあります。一方で、次回保険に加入する際には、手続きにそれほど時間がかからないことを望むと回答する可能性も高いことがわかっています。

オンライン手続きに対する低い満足度

人口統計情報を収集する仕組みに関しては、最も初歩的なオンライン保険の体験でも代理店よりも迅速で効率的であることは疑いありません。サードパーティのデータと事前入力を活用することで、ユーザーが入力しなければならない量を最小限に抑える進展がありました。

しかし、他のオンライン購入、たとえば航空券や他の金融機関の口座設定などの複雑なものと比較しても、保険のオンライン購入者は、販売ファネルで望む以上の時間を費やしています。保険の経験のばらつきと、申請がストレートスルー処理から外れる要因の数は、代理店に行くよりも速いかもしれませんが、オンライン購入に期待される基準をまだ満たしていないことを意味します。

ある意味、この点に関して、保険自体が自らの足を引っ張る業種なのかもしれません。例えば、自動車保険会社は10年以上にわたり、他の保険会社からの乗り換える際、移行に時間がかからないと約束して顧客を奪ってきました。他のタイプの保険ではこの約束自体、不可能かもしれませんが、判断する際は、商品化がはるかに簡単なタイプの業種と比較されてしまいます。

同時に、調査結果からは、加入者が代理店事務所に行くことを嫌う傾向も見られ、代理店が提供する一部の価値あるサービスはもはや望まれていないことがわかります。保険会社の要求を具体的に説明したり、手続きを案内したり、補償内容を平易な言葉で説明したりといったサービスは明らかに見過ごされているのです。保険業界に技術革新の波が巻き起こり始めた初期には、代理店はインターネットに置き換えられるという意見を頻繁に耳にしました。ただ、代理店は単なる事務屋ではありません。オンライン手続きもフォームへの入力以上のものであるべきではないでしょうか。

もちろん、優良ドライバーでさえ、自動車保険の手続きに時間がかかる要因はいくつかあります。保険会社はできるだけ多くの保険契約や保険金申請を自動処理しようと奮闘していますが、その枠外に「飛び出て」しまう例外的要素も数多くあります。問題のない加入者にのみ効率的なシステムは機能しません。保険会社は、幅広い顧客に対して、迅速でありながら安心できる体験を提供する必要があるのです。

オンライン手続きの改善方法

保険加入者にとって持続可能なデジタル体験を創り上げるために、保険会社が今すぐ取れる手順を以下にいくつか挙げます。

既存手続きを精査する

お客様の視点から、オンボーディング、サービス、クレーム報告を含むオンラインタスクの流れをご覧ください。ユーザーが離脱してコールセンターに連絡する場所はありますか？（あるいは、さらに悪いことに、彼らのタスクを完全に放棄することもあります。）そのような岐路に立たされたとき、あなたは安心感を与え、導いていますか？最も重要なのは、すべてが完全に機能しているかどうかですか？

代理店が提供する安心感と助言をデジタル体験に組み込む

その最も簡単な実現方法は、オンラインチャット機能を利用することですが、コールセンターのスタッフがなお必要です。そこで、よくある質問への回答に生成AIの会話機能を活用することを検討しましょう。適切に設計されていれば、チャットボットであることがほとんどわからないはずです。保険業界は、オンライン手続きに関して向上できる点が多数あります。AIチャットボットはすべてを知る必要はなく、加入者が不安に感じるほとんどの質問への回答で、別のタブでのGoogle検索や、イライラの元になる自動音声応答や待たされることが多いコールセンターより役に立つだけで十分です。

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代理店や仲介業者のチャンネルをデジタル化

最も複雑なラインの一部は、セルフサービスモードでは機能しないでしょう。しかし、多くの代理店やブローカーは、依然として電話をかけて引受人に連絡し、業務を行っています。顧客が求めるのと同じ効率性の向上は、保険代理店の職場でも役立ちます。サードパーティのデータと事前入力、さらに一般的なエージェントの質問に答えることができるチャットボットを活用することで、代理店のエクスペリエンスを向上させ、保険エコシステムにおけるこれらの重要なプレーヤーの役割に革命をもたらすことができます。

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著者について

ネイサン・ゴリアは、セレントの北米損害保険部門のシニアアナリストです。セレントに入社する前、ネイトはトレードジャーナリストとして13年間、保険業界のデジタルトランスフォーメーションに専念していました。アナリストとしてのネイトの目標は、バリューチェーン全体でデータとデジタルを活用して、保険会社が保険契約者の獲得と維持の成功の道筋を特定できるようにすることです。ネイトは、彼のブランドのカンファレンスに加えて、Insurtech Connect、IASA、AHOU、Insurtech Hartford など、さまざまな保険イベントで講演してきました。また、数多くのウェブセミナーやその他のオンラインイベントで司会や出演も行っています。