Trust Bank Singapore
同銀行は Hyland Alfresco を活用してワークフローを再構築し、より迅速で直感的なカスタマーエクスペリエンスを提供しています。
Trust Bankはシンガポール初のデジタルネイティブ銀行であり、100万人以上の顧客にサービスを提供しています。同行の業務を支えるのは、シンガポールで160年の歴史を持つ世界最大手の金融機関の1つ、Standard Charteredと、小売業界としては国内で最も信頼されているFairPrice Groupとのユニークなパートナーシップです。
「デジタル専門の銀行として、私たちはアジリティ、自動化、コンプライアンスを念頭に置き、業務をゼロから構築しました」Trust Bankのオペレーションプラットフォームおよびイノベーション責任者であるKartikay Dovalは言います。「HylandのAlfrescoプラットフォームは、堅牢で適応力の高いワークフローエンジンとして際立っています。当行のニーズが複雑になるにつれて、共に進化を続けています」
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デジタル専門の銀行として、私たちはアジリティ、自動化、コンプライアンスを念頭に置き、業務をゼロから構築しました。HylandのAlfrescoプラットフォームは、堅牢で適応力の高いワークフローエンジンとして際立っています。当行のニーズが複雑になるにつれて、共に進化を続けています
— Trust Bank、オペレーションプラットフォーム&イノベーション担当責任者、Kartikay Doval
スピードと一貫性を提供
Alfrescoは当初、基本的なワークフローをサポートするために導入されていましたが、現在はTrust Bank全体の業務のオーケストレーションで中心的な役割を果たしています。コアバンキングシステムと統合されており、いくつかの社内プロセスと重要なカスタマージャーニーを支えるエンジンとして機能し、スピード、一貫性、管理の大規模な実現に貢献しています。
「私たちのチームは、既存のプロセス、特に手作業に大きく依存しているプロセスの弱点を特定し、それをデジタルワークフローで再構築するために緊密に連携しています」とDoval氏は言います。「Alfrescoのおかげで、こうしたアイデアを高速かつ拡張可能な、コンプライアンスに準拠したソリューションにすることができます」
企業がイノベーションに対して三つの側面からアプローチを取るべき理由
最新のプラットフォームに投資することで、金融サービス企業は成長を加速させ、顧客やメンバーの体験を向上させ、長期的にはコストを削減することができます。主な課題と解決策ご覧いただき、Hylandがどのように役立つかをご確認ください。
カスタマーエクスペリエンスの変革
ユースケース：遅延損害金免除のセルフサービス
Trust Bankでの遅延損害金免除申請は、かつて数日がかりのプロセスでした。顧客はコンタクトセンターに電話しなければならず、担当者がリクエストを手動で記録し、運用チームが免除を適用する前にそれぞれのケースを確認していました。このプロセスには3～5日かかることが多く、大量の問い合わせ電話が発生していました。
カスタマーサービスチームと運用チームが連携し、Trust BankはAlfrescoを活用して、この体験をセルフサービス手順として再設計しました。以前のワークフローを拡張して、スタッフがかつて行っていたチェックを再現する自動意思決定ロジックを組み込んだのです。現在、同行の顧客はリアルタイムで審査を受けることができ、免除が承認されれば2～3分以内に処理されます。
この変革によってクライアントエクスペリエンスが向上しただけでなく、この種類のコールセンターのボリュームが70%減少し、エージェントはより複雑なリクエストに集中できるようになりました。
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3～5日
延滞料金免除申請の処理にかかっていた日数
2～3
Hyland なら、リクエストを処理するのにかかる時間はわずか数分
70%
リクエストのためのコールセンターへの問い合わせ件数が減少
ワークフローの再構築
ユースケース：顧客からの組戻し要求
顧客が他の銀行への支払いを取り消すように要求することがあります。以前は、特に不正行為が疑われる場合、このプロセスではカスタマーサービス担当、支払い業務担当、不正行為対策担当の間の連携が必要でした。この手動のプロセスは時間がかかり、誤りが発生しやすく、複数の引き継ぎとさまざまなシステムから情報を抽出する必要があるため、1回の要求の対応に最大1時間かかることもしばしばありました。顧客数の増加に伴って組戻し依頼の数も増加し、進行中のプロセスに負担がかかるようになっていました。
これに対処するために、TrustはAlfrescoを使用してワークフローを再構想しました。現在、カスタマーサービス担当チームは、カスタマーサービス用ポータルから該当する取引を選択して、組戻しリクエストを開始することができます。この情報は自動的に読み込まれ、Alfrescoにケースが作成されます。プラットフォームは必要に応じて、支払い担当や不正行為対策担当を含む複数のチームにわたる対応の調整を行います。その後、テンプレート化された組戻し依頼メールが自動生成され、顧客のリクエストから2～3分以内に他の銀行に送信されます。
このソリューションにより、プロセスは手動の多段階ワークフローから、統合された常時稼働の機能へと変革されました。規制に即したタイムラインへのコンプライアンスを確保し、さクリエイティブなシステム設計とスマートなオーケストレーションが実世界に影響を与える実例となっています。
今後の展開
こうしたイニシアチブの成功を基に、Trust Bankは より広範で複雑なビジネスプロセスをサポートできるよう、Alfresco の利用を拡大しています。
新しいワークフローは、複数のデータ入力、並列処理経路、かつてサイロ化されていた部署の間のより緊密な統合と合わせて設計され、エンドツーエンドの大規模な自動化を実現しています。同行の目標は、顧客に迅速で直感的な体験を提供しつつ、ルーチンワークを合理化し、スタッフがより価値の高い仕事に集中できるようにすることです。
Trust Bankは、業務を簡素化するだけではなく、デジタル時代における銀行利用体験を再構築するために、テクノロジーの活用に取り組んでいます。