Redstone Federal Credit Union

課題

Redstone Federal Credit Unionは、生活の変革と地域社会の強化 を目標に掲げて成長し続ける大規模な信用組合です。過去数年間で、デビットカードの取引件数は大幅に増加し、苦情件数がおよそ2倍になりました。

信用組合が苦情解決に使用したプロセスは、極めて手作業が多いものでした。Redstoneのセキュリティと調査 (S&I) チームは、負担が非常に大きく、組合員に発行する仮与信の期限を守ることで苦労していました。

以前のプロセスでは、S&Iチームのメンバーが各ステップを完了する必要があり、その結果、信用組合がクレジットを発行するまでに数営業日を要していました。「このプロセスは、スタッフを追加する以外に拡張性がありませんでした」とテクノロジー統合マネージャーのChris Appleton氏が語っています。

加えて、組合員に支払うお金の入手にかなりの時間がかかったことで、組合員のエクスペリエンスが悪くなっていました。

この信用組合は、急成長していること、苦情が多いこと、プロセスが手作業であることから、組合員との効果的なコミュニケーションが難しいと感じていました。その組織は、チャージバックに必要な期間内に資金を回収できないリスクを抱えていました。

解決策

Restoneは、2003年に 文書管理とストレージ 用にOnBaseを使用し始めました。ハイランドの エンタープライズ情報プラットフォーム は、それ以来、Redstoneのプロセスおよびコンテンツ最新化取り組みの主力となっています。

急増するデビットカードに関する苦情に対処するため、同信用組合はまず、OnBase Unityフォームとワークフローを使用して支店内での苦情処理をデジタル化しました。組合員は、実物のフォームに署名する必要がなくなり、職員はプリンターまで何度も足を運ぶ必要がなくなり、重複する手順もなくなりました。この移行により、年間約2,000時間が節約されました。

次に、Redstoneはオンラインデビットカード苦情ツールを作成しました。このセルフサービスツールは、組合員が完全にデジタル化された新しいプロセスで請求書の異議申し立てを可能にし、時間を節約し、組合員のエクスペリエンスを向上させました。これにより、不正チームのエクスペリエンスも統一されました。ケースはOnBaseで作成され、スタッフが提出したものでも、オンラインバンキング経由で会員が提出したものでも同じです。

ただし、Redstoneは、これで満足しませんでした。チームメンバーはまだかなりの手作業を行っており、「同じボトルネックの多く」を生み出していたとAppleton氏は述べています。

Appleton氏のチームはS&Iと協力し、OnBaseで仮勘定の処理を自動化する多段階計画を作成しました。これにより、S&Iとその組合員に多大なメリットがもたらされました。

• 仮勘定の自動化：最初のステップでは、OnBaseのワークフロー機能を使って、仮勘定を文書化するための仕訳伝票 (JV) を自動的に計上しました。これにより、年間1,100時間近くが節約され、組合員への払い戻しがより早く行えるようになりました。
• バウチャーの事前入:：Redstoneは、不正案件からデータを取得し、JVに自動的に入力しました。今では、チームメンバーがJVを開くと、フォームが事前入力され、正確性を確認するだけで済みます。重複入力を排除することで、同信用組合は年間757時間を節約した。
• 少額残高の償却：Restoneは、OnBaseを活用して、設定した金額以下ので適格な苦情について、ユーザーによる追加入力なしにJVを自動的に作成しました。これらの苦情は数分で処理され、サービスの向上と年間668時間の節約につながりました。

優位性

時間とコストの節約：Redstoneは、認められた苦情に仕訳伝票を作成しています。仕訳伝票は自動的にクレジットされ、クレジットを通知するEメールが組合員に送信されます。これらはすべて、苦情が提出されてから30分以内に行われます。これにより、同信用組合は年間5,100時間以上 (フルタイムの従業員3人以上に相当) を節約しています。「どこまでメリット増えるのか本当に衝撃的です」とAppelton氏が話しました。

組合員エクスペリエンスの向上：5営業日以上かかっていた仮クレジットが数分以内に発行されるようになったことで、Redstoneの組合員は、年間33,557営業日の待ち時間を短縮することができました。また、回収された資金は3年間で驚異的な329%増加したという、同信用組合にとってもう一つの重要な統計もあります。

不正防止とコンプライアンスの改善：Redstoneでは、繰り返し苦情を申請する組合員の検出を自動化できるようになりました。別の大きな成果は、プロセスの自動化によって、一定期間内にクレジットを発行するという規制要件を遵守する同信用組合の取り組みをサポートできたことです。

「その結果、部門がより効率的になり、損失が削減されました。今では、カードの苦情申立に飛びつくのではなく、不正アナリストに彼らの仕事をさせることができます。これにより、回収率が大幅に向上しました」とSmith氏は語りました。

活性化した事業：OnBaseを使用して苦情処理を自動化したことで、「私たちの運営方法を完全に変えてしまいました。量の問題もあり、これなしではどうしようもありません。」とRedstoneのセキュリティおよび調査担当マネージャー、Alethea Lawson氏が述べています。

今後の展開

Redstoneは、計画の最終段階にあります。同信用組合は、不正があったカードの閉鎖を自動化し、カードの入れ替え戦略を開始しています。

Redstoneはまた、ハイランドRPAを最適に使用して、大量の手動タスクを支援する方法も評価しています。初期オプションには、外部レポ活動のコレクションメモの更新や、OnBaseの複数のメンテナンスタスクなどがあります。

「ハイランドのおかげで、ほとんどすべてに対して『はい』と言えるようになりました。これは、プロセスの自動化、簡素化、改善を試みる際に非常に重要です」とAppleton氏は述べています。

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