コンテンツサービスで市民のエンゲージメントを促進：最新の行政ポータルのエンジン
強力なコンテンツサービス・プラットフォームは、市民が必要なものを必要なときに、好きなデバイスからアクセスできるセルフサービスの行政をサポートします。
市民が公共サービスを知る方法や、市民が州政府や地方自治体による公共サービスの提供方法に対して期待していることは、急速に変化しています。民間セクターのリアルタイムでパーソナライズされたマルチチャネルの顧客サービスを利用している市民は、公共サービスに対してもスピード、応答性、機動性において同様の期待を抱いています。
主な取り組みには、時代遅れのレガシーシステムをクラウド対応のモバイルソリューションに置き換えることなどがあります。これらの革新的なソリューションにより、政府機関はインタラクティブなダッシュボードで透明性と説明責任を強化し、リアルタイムデータでサービスと意思決定を改善し、結果的にエンタープライズアプローチを適用して運用の効率化を達成できます。
重要なのは期待に応えることです。
例として、Accentureの2019年の調査によると、市民の3分の2が、オンラインで行政サービスにアクセスする際に最も重要視しているのはやり取りのしやすさであると答えています。同じ調査では、市民の51%が、単一のオンラインポータルから複数の行政サービスにアクセスできるようになれば、デジタル政府サービスをもっと利用すると回答しています。また、半数以上が、テクノロジーソリューションによって自分たちの生活がどのように改善されるかがより伝われば、行政サービスへの信頼が高まると回答しています。
デジタル時代における市民の期待に応えて、州や地方自治体のリーダーは、テクノロジーを取り入れて、市民に見せる顔を変えようとしています。必要なときに誰に電話すればよいかを確認するための電子電話帳に過ぎなかった行政のポータルは、テクノロジーによってその表示や提示方法が変化しています。賢明なリーダーは、ポータルが単なる電話帳ではないことに気づいています。これは、政府の内外を変革するための大きな一歩です。
そして、これを実現するのが、最新の統合コンテンツサービス・プラットフォームという1つの重要なソリューションです。
プロセス管理
ポータルについて語ることを、単にWebソリューションについて語ることと同列に捉えると、市民の要望が過度に単純化されてしまいます。一見すると素晴らしいWebサイトでも、プロセスの有効性をサポートする効率的なバックエンドに対応していないものがあります。
ですから、コンテンツサービスのプラットフォームが重要なのです。
コンテンツサービス・プラットフォームを使用してセルフサービスポータルを作成することで、税金の支払いや条件の報告から、事業許可の申請まで、さまざまな行政関連のプロセスを電子的に管理できます。これによって得られるメリットは、紙の削減だけではありません。セルフサービスポータルでは、受領した書類や申請は、ワークフローにしたがってそれらに対応すべき適切な職員に自動的に送信されるため、効率と生産性が上がります。
つながりを保つ
この同じワークフローに従って、市民との電子メール通信ややり取りが行われます。市民はポータルにログインすると申請ステータスを確認できるため、職員の時間や手間がかからない双方向のツールになります。システムで申請がどのような状況かを可視化することで、市民に安心感を与えることができ、行政プロセスに対する信頼を築くことができます。
また、追跡、分析、改善機能を提供することで、バックエンド業務の透明性と制御を向上させ、職員の説明責任と効率性が高まります。
適切なソリューションが他のデータシステムとシームレスに統合され、ポータルから送信された文書を受け付け、ユーザーが会計、GIS、人事、許可などの主要システムから文書を取得できるようにします。これにより、市民とスタッフは、システム間で共有可能なリアルタイムデータに即座にアクセスできます。
モバイルをセキュアに
スマートコンテンツサービス・プラットフォームでモバイルやWebのアクセスを提供できるように構成して、使用しているデバイスに関わらず安全な通信チャネルを確保します。アクセス制御ルール、暗号化キーワード、デジタル署名といった機能で、バックエンドインフラストラクチャを簡単にセットアップして、政府機関と地域住民との間の通信チャネルを保護できます。
また、個別のニーズや興味に合わせたインタラクティブなインターフェイスを通じて、市民のエクスペリエンスをパーソナライズすることができます。これにより、市民は担当者とリアルタイムな双方向のやり取りができ、政府機関は応答性と公共サービスの満足度を高めることができます。
負荷の軽減
コンテンツサービス主導のポータルは、ポータルの存在を必要とする部門ごとに書き直す必要があるカスタムソリューションよりも迅速に展開できます。こうしたことにかかる冗長な費用は、財政の厳しい政府にとって大きな問題です。
適切なコンテンツサービス・プラットフォームを選ぶことで、コストのかさむカスタムコードを作成せずに迅速に構成および展開できるローコードツールを利用できます。また、企業全体に拡張することも簡単で、持続可能なコストでポータルに機能を追加することもできます。
最新のアプローチを採用する
行政の新たなポータルは、オンラインの電話帳ではありません。申請や処理を安全に開始する手段です。ビジネスプロセスの自動化とワークフロー機能を使用することで、紙の使用を減らし、情報を電子的にルーティングして、より迅速なアクションと効率の向上を実現できます。
今日のデジタル世界で市民が期待あるいは要求するようになった、迅速で応答性の高いサービスを行政が提供するときにエンゲージメントが生まれます。強力なコンテンツサービス・プラットフォームでは、市民が必要なものを必要なときに、好きなデバイスからアクセスできるセルフサービスの行政をサポートします。これが、新しい行政ポータルのエンジンです。
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