Illinois Mutual Life保険
保険会社は、ハイランドのPerceptive Contentを利用して、請求処理を迅速化し、応答時間を短縮してカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
Illinois Mutualは、100年以上にわたってイリノイ州のコミュニティに 質の高い生命保険 を提供しており、17,500を超える独立した代理店を通じて47の州で事業を行っています。その長い歴史は、現在、障害所得保険や職場保険も含むという卓越したものですが、100年分の記録が3,000万ファイル以上になるという結果をもたらしました。
これらのファイルの保存とアクセスは、組織にとって課題の一つでした。複数のアプリケーションを同時にジャグリングして、受信した保険請求を処理することは別の課題でした。労働集約的なプロセスは、従業員をより価値の高い責務から遠ざけ、お客様へのサービスを遅らせました。
Illinois Mutualは、文書、ワークフロー、イメージングを管理しながら、文書へのアクセスを迅速化し、面倒なタスクを最小限に抑え、部門間の情報共有を強化するソリューションを求めていました。いくつかのオプションを評価した後、ハイランドの Perceptive Content を選択しました。
Illinois Mutualは、100年以上にわたってイリノイ州のコミュニティに 質の高い生命保険 を提供しており、17,500を超える独立した代理店を通じて47の州で事業を行っています。その長い歴史は、現在、障害所得保険や職場保険も含むという卓越したものですが、100年分の記録が3,000万ファイル以上になるという結果をもたらしました。
これらのファイルの保存とアクセスは、組織にとって課題の一つでした。複数のアプリケーションを同時にジャグリングして、受信した保険請求を処理することは別の課題でした。労働集約的なプロセスは、従業員をより価値の高い責務から遠ざけ、お客様へのサービスを遅らせました。
Illinois Mutualは、文書、ワークフロー、イメージングを管理しながら、文書へのアクセスを迅速化し、面倒なタスクを最小限に抑え、部門間の情報共有を強化するソリューションを求めていました。いくつかのオプションを評価した後、ハイランドの Perceptive Content を選択しました。
解決策
Illinois Mutualは、Perceptive Contentを活用することで、文書管理を単一のプラットフォームに一元化し、ユーザーにコンテンツライフサイクルの全体像を提供しました。また、Perceptive Content’s LearnMode™を使用し、組織の独自の基幹業務アプリケーションをPerceptive Contentに保存されている関係文書と統合しました。これにより、ユーザーはホストアプリケーションの画面から重要な情報を即座に取得できます。
「数秒で新しい画面と統合できるLearnModeの機能は驚くべきものです」と、Illinois Mutualの情報システムマネージャー、Bill Zimmerman氏が述べています。「その柔軟性により、Perceptive Contentはすべての部門で効果を発揮しています」。
Illinois Mutualは、Perceptive Contentを活用することで、文書管理を単一のプラットフォームに一元化し、ユーザーにコンテンツライフサイクルの全体像を提供しました。また、Perceptive Content’s LearnMode™を使用し、組織の独自の基幹業務アプリケーションをPerceptive Contentに保存されている関係文書と統合しました。これにより、ユーザーはホストアプリケーションの画面から重要な情報を即座に取得できます。
「数秒で新しい画面と統合できるLearnModeの機能は驚くべきものです」と、Illinois Mutualの情報システムマネージャー、Bill Zimmerman氏が述べています。「その柔軟性により、Perceptive Contentはすべての部門で効果を発揮しています」。
生産性の向上
卓越したカスタマーサービスを維持するために、Illinois Mutualは、時間制限などの処理ポリシーの基準を設定しています。Perceptive Contentを導入する前は、保険契約サービス部門は関係書類を依頼し、ファイルをストレージから物理的に取り出して配布されるよう待機していました。非効率的なことに加えて、文書の置き忘れや破損のリスクがありました。現在、ファイルはデジタルインデックスが作成され、Perceptive Contentワークフローキューを介して適切な担当者にルートされ、すぐに処理されます。
卓越したカスタマーサービスを維持するために、Illinois Mutualは、時間制限などの処理ポリシーの基準を設定しています。Perceptive Contentを導入する前は、保険契約サービス部門は関係書類を依頼し、ファイルをストレージから物理的に取り出して配布されるよう待機していました。非効率的なことに加えて、文書の置き忘れや破損のリスクがありました。現在、ファイルはデジタルインデックスが作成され、Perceptive Contentワークフローキューを介して適切な担当者にルートされ、すぐに処理されます。
Perceptive Contentのトレーニング中に行われたナレッジトランスファークラスは、とても素晴らしいものでした。そのおかげで、私たちは文書管理ソリューションの完全な所有権を得ることができ、全社的なコンテンツの拡大に自ら取り組むことができました。
— Illinois Mutual、情報システムマネージャー、Bill Zimmerman氏
「Perceptive Contentのワークキューにファイルを配置することで、従業員は自分の仕事量を管理しやすくなります」と保険契約サービス担当アシスタント副社長、Sue Steele氏が語っています。「Perceptive Contentのおかげで、納期が大幅に短縮しました」。
効率性の向上は、お客様の電話での問い合わせにも影響しています。従業員は、書類が物理的に正しいデスクに運ばれてからお客様に電話をかけ直す必要がなく、お客様が電話をかけている間にPerceptive Content内のすべての関連書類に即時にアクセスできるようになりました。
パフォーマンスと負荷分散を監視
パフォーマンスの変動を可視化することは、ターンアラウンドタイムを追跡し、必要に応じてワークロードを調整するために重要です。Perceptive Contentのレポート機能により、保険契約サービス部門は、遅延ファイルの数など、従業員の生産性をあらゆる側面から監視できます。
「Perceptive Workflowを使用すると、マネージャーは各保険契約の処理にかかる時間を簡単に確認でき、従業員が不在の際に業務を再割り当てできます」とSteele氏が語っています。
内部および外部の監査も簡素化され、すぐに利用できる監査証跡履歴が追加されました。
ソリューションの自給自足を実現
実践的なトレーニングクラスに参加したことから、Illinois Mutualの実装チームは、Perceptive Contentを社内で管理できるようになりました。営業管理部門への最初の導入以来、Illinois Mutualはベンダーからのインプットを最小限に抑えながら、Perceptive Contentを引受部門、保険契約サービス部門、その他複数の部門に拡張してきました。
「Perceptive Contentのトレーニングクラスによるナレッジトランスファーは非常に素晴らしいものでした。そのおかげで、私たちは 文書管理ソリューション の完全な所有権を得ることができ、全社的なコンテンツの拡大に自ら取り組むことができました。
優位性
顧客満足度の向上
企業全体にPerceptive Contentを実装したIllinois Mutualでは、生産性が向上し、保険契約依頼への応答にかかる時間を75%短縮できました。
迅速な導入
実証済みの導入方法により、Perceptive Contentをわずか2週間でインストールできました。
「Perceptive Contentの実装は事実上完璧でした。これは私が関わった中で最高のソフトウェアインストールです」とZimmerman氏が語っています。「すべてのプロジェクトが時間通りに完了しました」。
優れたユーザー導入を促進
Perceptive Contentの直感的なデザインと、労働集約的なタスクを排除する機能により、ユーザーの導入が加速し、改善されます。
「Perceptive Contentは、紙書類が手元にないことに慣れるのに時間がかかった従業員からも非常に好評です」とZimmerman氏が述べています。「Perceptive Contentは、保険金支払いなどの手間を大幅に軽減してくれる理由で気に入られたのです」。