ICARE HBCF

お客様

オーストラリアで最大の保険会社の１つである icare は、ニューサウスウェールズ（NSW)州の31万以上の企業とその400万人の従業員を補償する職場保険を提供し、その資産が1,800億ドル以上に上っています。同組織は、2015年9月にニューサウスウェールズ州にある6つの既存の国営企業が独立した役員会によって運営される金融公庫に合併された際、the State Insurance and Care Governance Act（州保険および介護ガバナンス法）に基づいて設立されました。

課題

合 併 以 前 、i c a r e に は 社 内 I Tプラットフォームが なく、代 わりに 外注サービスを使用してすべてのデータを社内に保管している リセラーやパートナーとの関係に依存していました。2015年、業務 プロセスの改善でメリットがあったプロセスを検証した後、組織は データと技術を主導できる Guidewire™ の実装に踏み切りました。

「自社の製品を他社の保険プラットフォームを使用して販売するよりも、 そのプロセスには規模の経済性とメリットがありました」とicareのデータ マネージャーであるRichard Burgman氏が語っています。

入札に当たり、Guidewireを適切なプラットフォームとして選択しま した。その時点で、はっきりしていたことは、Guidewireには文書管理 （DMS)機能が備わっていましたが、Guidewireを文書管理ソリューショ ンだけとして使用する意図はなかったことでした。

「このプロジェクトが完了する前、icareの事業の1つであるthe Home Building Compensation Fund (HBCF、住宅建設補償基金）には、 CIMS（ClaimCenter、PolicyCenter、BillingCenter）と文書ストレー ジや検索用ではない各ソースシステムに保管されたBEAT文書があり、 データベースを肥大化させる原因となっていました。また、ストレージ、 検索、バックアップの実行タイミングを妨げていました」とプログラムポー トフォリオマネージャー、Mustansar Mumtaz氏が説明します。

同社はGuidewire製品スイートを展開し、ソリューションを数年間使用 して成功しましたが、保険契約や保険金請求では、避けられない関連 文書を考慮する必要がありました。保険を契約したり、保険金が請求さ れたりするたびに、関連するファイルや文書を添付する必要がありまし た。組織が進化するにつれ、保険契約、保険金請求、それに付随する文 書業務の間に連携が欠けていることが明らかになりました。

「時折、パフォーマンスに問題が発生することは分かっていました。 確かに、最適化したサーバーの大部分の領域を使用していたのは、 文書管理システムよりむしろ、トランザクションシステムの方でし た。Guidewireは、システム内に保管していた文書量を考えると私た ちは、未知の世界にいるようだとし、このアプローチは、推奨できるもの ではないと助言してくれました」とBurgman氏が説明します。

ソリューション

同社では、比較的に小さく多忙なITチームでも管理でき、しかも既存の 実務を妨げない方法で展開できるソリューションを探す必要がありまし た。

「この時点で、Guidewireは、OnBaseを検討するよう強く推奨してく れました。この段階で、かなりの量の文書リポジトリがあり、実装パート ナーとシステムインテグレーターは、OnBaseの経験がありました。新 しいプロジェクトを推し進める多くの加速要素があったことを知りまし た」とBurgman氏が語っています。

こうして同社は、契約書の署名から完全実装までの展開期間を3ヶ月以 内とする緊急案件としてOnBaseの導入に踏み切りました。データが 損失したり危害を受けたりすることなく、迅速かつ効率良くicareの トランザクションシステムから文書を抽出することが重要であり、また、 短期プロジェクトで、業務範囲が明確に定義され、データ転送に可視性 を提供できるものを必要としていました。

「ある時点で、トランザクションシステムが中断するのではないかと 非常に慎重になりました。従って、文書を１つのシステムからOnBase に移行させることが再優先事項でした」とBurgman氏が語っていま す。

プロジェクトにはいくつかの複雑性がありました。特に複数の関係 者が関わり、ソースシステムインフラストラクチャの設定には多くの 時間がかかっていました。icareは、10人の小さなITチームと大規模 な連邦制のサプライおよびサービスネットワークを運営しています。 プロジェクトには、ハイランドとCapgeminiのエキスパートが参加して Guidewireのプラットフォームを変更しました。また、Deloitteの関係 者、外部ネットワーキングチーム、Amazonのエキスパート、現地会社 のLodestone、および他の5名の関係者も関わっていました。

日常行っているスクラムは、重要な業務の流れを崩さず、icareの アジャイル方法論を維持し、関係者間のコミュニケーションを持つ上 で役立っています。プロジェクトの進行時には、業務ユーザーが質問 したり説明を受けたりできます。また、定期的なステータスレポートに よって、すべての関係者が最新の情報を入手し、リスクを最小限に抑え られます。

「多くの時間を必要とし、複雑な内容のプロジェクトに業務ユーザー が関与する場合には、余裕を持って事前に通知されます。これは、アク ティビティに時間を取り、入念に計画して期待通りの結果を達成する 上で役立ちました。そうすることで、業務ユーザーも時間を無駄にする ことはありませんでした。彼らは、プロトタイプを作り、プロジェクトに 貢献しました。これは、OnBase導入計画において非常に重要でした」 とBurgman氏が説明します。

プロジェクトグループの多様性とは別に、icareの基幹業務の異なる 部分もタスクに追加されました。3つの異なるトランザクションシステム は、個別のプラットフォームで動作し、文書をAmazon S3バケットを介 してほぼリアルタイムでOnBaseのデータセンターに転送する必要が ある2つのデータセンターを使用しています。

成果

「エンドユーザーの観点から見て最も重要なことは、明確な違いがな いことでした。導入前も、導入後もまったく同じことをしていますが、 少なくとも以前と同様の速さでした。これは、非常に重要なことなので す」とBurgman氏が説明します。

展開の複雑な設計は困難でしたが、icareは展開中にドキュメントを 損失することはありませんでした。これまでもデータの読み込みは、 順調に運び、うまく機能していました。

「いくつかの問題が発生し、さまざまなサポートチームを作って調べた ところ、99％は完璧に動作していました。ハイランドと他のベンダーは、 ソリューションのどこに欠陥があるかすぐに診断して問題を解決してく れて満足しています。非難したり責任を転換したりすることはありませ ん。1日の終りには、構築したものをテストし、うまく動作していました」 とBurgman氏が語っています。

icareのエンドユーザーにとっては、より速く、より信頼性のおける、 より堅固なシステムを使えることになり、しかもほとんど業務を妨害す ることなく導入されました。

「従業員が新たに覚えることは何もなく、大いに助かりました。主な 目標は、トレーニングを必要としないことと、ユーザーが業務を行う上 で違いに気付かないことでした」

Mumtaz氏は続けて「icareにとって数多くのメリットがあります。例 をいくつか挙げると、簡単になった文書アーカイブ、検索、処理などで すが、HBCFがパイプラインに持つ他のシステムとの連携も重要です。 今では、画像処理や新しいテンプレートなど、業務プロセスを強化する 機会があります」

特定の文書を表示する際のユーザーエクスペリエンスを向上させる OnBaseビューアも今回の導入に含まれています。重要な情報への アクセスが以前経験したよりも整然としているとユーザーが話して います。

icareはハイランドの製品スイートのサービスを拡張することを検討し ています。ここには、より高度な文書生成機能やテンプレートの使用、 Eメール連携、最近買収したBrainwareが提供する自動化機能が含ま れます。

「今後2年から5年間でペーパーレスに移行する構想があり、OnBase はこの構想を実現してくれるでしょう」とMumtaz氏が語っています。