Funeral Directors Life

課題

関係者間の連携の欠如が、Funeral Directors Lifeの市場参入までのスピード、必要に応じてワークフローを調整する柔軟性、そして最も重要なことに、従業員が個人レベルでお客様と関わる機会を制限していました。

フルサービスの生前 生命保険業界では、カスタマーエクスペリエンスがすべてです。そのため、FDLICは、葬儀社が卓越したカスタマーサービスを提供し、生前契約、いざというときの保険、マーケティングサービスなどでビジネスの成長を支えることに注力しています。 

急速な成長を遂げた同社にとって、アプリケーションをより細かく制御できる カスタマイズ可能なコンテンツサービス・プラットフォーム の導入は不可欠でした。

解決策

FDLICは、ハイランドのOnBaseプラットフォーム に注目しました。今では、このプラットフォームをエンタープライズ全体で使用してビジネスプロセスを自動化しています。その結果、保険請求処理のスピードと精度が向上すると共にお客様との関係が強化されました。OnBaseで保険請求を自動化するとで、葬儀社や保険契約者との迅速なコミュニケーションが取れるようになり、加えて、より効率的になった社内プロセスが、銀行口座への振込、電子署名 、APIを使用したワークフロー、ワンクリックのアドホックタスクなどで、保険金支払いをスピードアップしました。

OnBaseを数年使用した後、FDLICはお客様数が拡大し、葬儀社向けの新しいサービスを提供し続けたことで、新規契約と保険請求の量が増加しました。

新規ビジネスの加速に伴い、従業員は毎日終業後も契約を処理するために社に残っていました。これは、1日の終りに大量の精算を行うために組織の基幹業務アプリケーションに遅れが生じていたためです。毎週2,000件以上の契約があり、これをわずか8人のスタッフで処理していたため、サービ レベルを維持するには、何かを変える必要がありました。

Hack Weekは、FDLICが毎年開催している5日間にわたるイノベーションと楽しみの時間で、開発者が情熱的なプロジェクトに取り組み、ビジネス課題を解決するテクノロジーを評価します。

OnBaseがビジネス全体のプロセスを最適化したという理由で、FDLICは、Hack Week期間中にハイランドのロボットプロセスオートメーションソリューション、ハイランドRPA について調べ、インテリジェントオートメーションが新しいビジネスプロセスを改善できるか調査することにしました。

優位性

新規ビジネスの合理化：Hack Weekの終わりまでに、開発者はOnBaseとハイランドRPAを利用し、新規ビジネス処理を完全に自動化する概念実証を提供することができました。数週間後、FDLICは、OnBaseに統合された5つのボットを追加し、新しいビジネス契約を決済するための情報を自動的に表示しました。

1ヶ月以内に、ボットへの投資に対するリターンは88%に達し、1日の終わりにシステムに負担をかけるのではなく、1日中「決済」が行われるようになったため、LOB処理における遅延時間が完全に解消されました。 使用の最初の3か月間、ボットが着信契約の95%を決済していました。

生産性の向上：ボットが引き継ぐと、毎週大量の契約を簡単に処理できるようになり、8人の新規事業担当社員の生産性は飛躍的に向上しました。ボットのおかげで、これらの従業員は例外業務に集中し、お客様との関係を築き、業務をより早くより正確にこなせるようになりました。また、新規契約処理のために遅くまで残業する必要もなくなりました。

OnBaseとの統合とハイランドRPAの設定の容易さにより、開発の経歴がなくても、チームメンバーが必要なボットを作成して展開できるようになりました。

「自動化により、より迅速かつ効率的な方法でお客様ととつながることができました」とFDLICのOnBase開発者、Patrick Walker氏は述べています。

保険請求を最適化：FDLICは、保険請求プロセスを最適化することもできました。OnBaseを最初に利用することで、同組織の保険請求部門は、年間約27,000の請求を処理しながら、請求ごとに約7分と4.36ドルを節約しました。

プロセスのスピードアップ：RPAソリューションでは、保険請求がシステムに入力されると、文書が完全で正確かどうかを確認されます。そうであれば、ソリューションは保険請求を自動支払いし、プロセスをさらにスピードアップします。エンドツーエンドの自動化ソリューションにより、FDLICは2年間20,000 時間の手作業を削減し、請求件数を1,500万ドル以上増加させました。

従業員を手作業による反復作業から解放：価格を設定できない自動化のメリットの1つは、意義ある仕事です。FDLICは、お客様のためにまさにそれを行います。手作業による反復的なタスクを取り除くことで、組織は従業員にとってより有意義な仕事を生み出しました。

「RPAに投資する前は、時間のかかる手作業のプロセスをサポートするために追加のスタッフを雇うことを検討していました。今では、反復的なタスクの処理をボットが行い、従業員はカスタマーエクスペリエンスとサービスを向上させる、より重要で価値の高い仕事に時間と労力を集中させることができます」とFDLICの開発担当副社長、Kyle Swearingen氏は述べています。

従業員の成長の機会を増やす：FDLICはまた、カスタマイズによって業務スタッフの再配置を可能にし、20年間同じ繰り返し業務をこなしてきた従業員を、個人的にも専門的にも成長できる分野に異動させました。組織のリーダーは、従業員がこれ以上ボタンをクリックするだけに留まっていたくないことを認識していました。彼らはサービスに集中することを望んでいました。

「プロセス設計からボット管理まで、このソリューションは直感的で使用するのが楽しいです。OnBaseとハイランドRPAの統合により、完璧な保険請求処理と新しい業務システムを設計できました。両方のアセットなしでは、この結果を達成することはできなかったでしょう」とSwearingen氏が語っています。

次にFDLICは、ハイランドRPAソリューションを使って、葬儀社の新規代理店オンボーディングとソフトウェア導入を自動化し、お客様が手作業のプロセスを削減し、有意義なサービスの提供に集中できるよう支援する予定です。