Civista Bank
成長する銀行がプロセスをデジタル化し、お客様サービスの継続的な改善を実現します。
課題
1884年創立のCivista Bankには、オハイオ州の企業、ファミリー、消費者の財政上の問題解決にあたってきた長い歴史があります。銀行の歴史を通じて一貫していることは、地方銀行の特長である集中した個人的なお客様サービスの提供に専念する強いリーダーシップです。
Civistaは急速な組織成長を経験し、資産は10億ドルに近づいていました。しかし、ドキュメントイメージング、検索、ワークフローは非効率で、従業員は、紙文書の検索、顧客との電話連絡、スプレッドシート内のプロセスステップの追跡に追われていました。同銀行の指導者は、完全に紙ベースのプロセスでは、Civistaの継続的な成長や際立ったサービスの提供に対応できないとすぐに理解しました。
30+
年にわたり金融サービス業界にサービスを提供
3,500+
グローバル金融サービス顧客数解決策
Civista Bankの商業貸付事業は、プロセスの合理化における主要な推進力でした。ハイランドのエンタープライズ情報プラットフォーム、OnBase を導入する以前、Civistaでは、銀行に送付される大量の紙文書を保管するため、金庫内の部屋を使用していました。
特定の紙文書を検索するにあたっては、バックオフィスの依頼を送信していました。お客様は、貸付担当者に留守電を残していたにも関わらず、多くの場合、折返しの電話を待つばかりでした。
Civistaの部長補佐兼プロジェクトマネージャー、Pushma Vasilevski氏は、現状のプロセスと業者の評価を主導しました。チームの優先事項は、商業貸付プロセスフロー全体をイメージングを超えて自動化するソリューションを見つけることでした。
「OnBaseをすぐに気に入りました。これまでの経験から、柔軟性こそがCivistaのニーズに合ったソフトウェアを構築できると分かっていました」とVasilevski氏が説明します。
Civistaにとって商業貸付は、まだスタート地点についたばかりでしたが、OnBaseの導入を決定した直後、 Vasilevski氏とチームは、ソリューションの可能性が信用組合のあらゆる業務を含め、商業貸付を超えるものだと理解しました。
私たちのビジネスは、人間関係を重んじるビジネスです。組織が大きく広範囲になるにつれ、お客様の質問に直ちに回答するという信用組合の良さを維持することが難しくなっていました。でも、従業員の業務を変えた OnBase が提供するメリットについて従業員は繰り返し評価しています。
— Civista Bank、取締役副社長兼高執行責任者、Rich Dutton氏
コミュニケーションの障害を排除
ハイランドのエキスパートは、信用組合が最も必要とした改善の一つを迅速に提供できるよう、実装計画の進展において、Civistaのプロジェクトリーダーを支援しました。プロジェクトの第一段階で、Civistaの消費者向け貸付、商業貸付、リテールバンキング、プライベートバンキングは、情報や文書へのアクセスを迅速化しました。
今では、信用組合の従業員は、お客様の電話に出ながら文書を引き出すことができます。
「これは、はるかに流動的 な取引です。お客様の電話を切って折返し電話する必要はありません。OnBaseで文書にアクセスでき、多くの時間を節約できます」と商業融資担当副社長のPaul Koch氏が語っています。
ワンストップショップ
クレジットアナリストのNick Lublow氏は、OnBaseのメリットは、情報検索をはるかに超えるものだと述べています。OnBaseの電子ワークフローと ワークビュー を活用することで、プロジェクトパイプラインに重要な可視性が得られます。
「OnBaseを日常的に使用しています。その日に行う業務が分かり、実際の業務文書にアクセスできるなど、OnBaseはワンストップストアです」。
従業員は、自動化したワークフローを使用して、締切や目標を設定することもできます。また、ボトルネックが発生している場所を明確に把握できるため、管理者が問題の解決策をタイムリーに見出し、プロセスを前進 させることができます。
OnBaseは、Civistaの基幹Jack Henryシステム とも連携します。戦略イニシアチブ担当上級副社長のDeb Kline氏によると、リテールバンキングの従業員はこのソリューションを絶賛しています。今では担当者は、お客様ID、貸付番号、またはアカウント番号をクリックすると運転免許証、署名カード、その他の重要な情報にアクセスできます。
優位性
いつでもどこでも必要な文書や情報に即時にアクセス：従業員は、ノートパソコン、デスクトップパソコン、タブレット端末などからデジタル化されたコンテンツに直接アクセスできます。
カスタマーサービスの向上：お客様が問い合わせの回答をすばやく受け、必要なサービス (電信送金、資金移動、融資状況の更新など) を迅速かつ容易に受けることができます
リスクの軽減とコンプライアンスの向上：より正確でセキュアな方法で情報を抽出、アクセス、保存できるため、間違いの可能性が減少し、行員も外部の監査人も、コンプライアンスに必要な情報にオンラインで安全にアクセスできるようになります。
企業全体を対象：当初は商業貸付に重点を置いていたCivistaですが、OnBaseを利用することで、すべての業務部門の従業員が 1つの中央リポジトリにある情報に迅速にアクセスできる とすぐに理解しました。