Discovery Benefits

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O desafio

O procedimento complexo e em várias etapas para receber, classificar e processar reclamações na Discovery Benefits era lento e envolvia muitos pontos de contato. O rastreamento e a entrada manuais de dados exigiam que o pessoal passasse formulários em papel entre as equipes. Com uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que fornecia funções limitadas de relatórios, obter informações para clientes e gerentes sobre o estado de uma reclamação significava pesquisar em arquivos em papel.

A empresa estava também sobrecarregada com os custos de horas extras associados ao processo anual de renovação manual de clientes. Os líderes perceberam que tinham de encontrar uma forma rentável de crescer. Foi aí que a Discovery Benefits descobriu o OnBase da Hyland.

A solução

Desde a implantação do OnBase em 2008, a Discovery Benefits passou de dar benefícios a 1,25 milhões de pessoas para dar a mais de 10,5 milhões. A empresa processou pouco mais de 313 milhões de documentos no e através do OnBase, com quase 130 milhões ainda no sistema. Como a equipe cresceu de 120 para mais de 800 funcionários, a organização eliminou as barreiras da burocracia e permitiu que os funcionários assumissem responsabilidades mais essenciais - como usar o OnBase para rever contas eletronicamente e descobrir taxas não cobradas.

A Discovery Benefits conseguiu uma recuperação de um dia útil de todas as reclamações que chegam à empresa. Seja por fax, e-mail, carregamento de recibos ou correio normal, as informações são enviadas através de formulários eletrônicos para o OnBase, onde são automaticamente indexadas com base no número da reclamação. Uma vez carregada no sistema, a Discovery Benefits oferece aos clientes a opção de visualizar os seus formulários online, para que possam ver o estado das suas reclamações e verificar se precisam de a acompanhar com mais informações. Os funcionários da Discovery Benefits gastam muito menos tempo a atender chamadas de clientes e a procurar papelada.

“Graças à eficiência criada com o OnBase, assimilamos um tremendo crescimento. No nosso departamento de reclamações, temos menos pessoas hoje do que há seis anos, com o quádruplo do negócio.”

John Biwer
Presidente 
Discovery Benefits

“Poupamos cerca de milhões de dólares só em papel desde que implementamos o OnBase - cerca de 500.000 dólares por ano” - afirmou Dean Johnson, engenheiro sênior OnBase na Discovery Benefits. E depois, temos os custos com o pessoal. Antes do OnBase, a Discovery Benefits processava 1.500 a 2.000 reclamações por dia - cerca de 60 a 80 por especialista. Atualmente, o operador processa cerca de 12.500 reclamações por dia. “Isto atinge as 300 reclamações processadas por especialista por dia” - disse Johnson. “Se não tivéssemos o OnBase, iríamos precisar de cerca de 80 ou 90 especialistas para acompanhar o volume de entrada de reclamações”.

Com 90% da equipe da Discovery Benefit no OnBase oito horas por dia, a equipe de TI precisa de trabalhar rapidamente para acompanhar as mudanças nos processos internos. Graças à funcionalidade do OnBase, estes são projetos de dois dias em vez de dois meses. Estar à frente da velocidade dos negócios é apenas uma das formas em que a Discovery Benefits cresceu, mesmo durante a recessão.

“Os funcionários estão sempre à procura de formas para fazer algo mais simples, rápido ou melhor” - disse Johnson. “O OnBase permite-nos fazer isso. Há sempre algo que podemos fazer para tornar o trabalho de alguém mais simples.”

A diferença

  • Transformar processos manuais: A renovação de clientes no final do ano envolvia um processo com todos os papéis e com os funcionários a fazer mais de 20 horas por semana em horas extras durante cinco meses ao longo do ano. Colocar todo o processo no OnBase eliminou completamente as horas extras do pessoal - e a frustração - e deu-lhes acesso a toda a papelada de renovação num workflow simplificado.
  • Fornecer transparência: Com todos os dados centralizados no OnBase, gerentes e supervisores executam relatórios personalizados, dando-lhes maior visibilidade das cargas de trabalho e do progresso dos funcionários. A falta de visibilidade costumava significar semanas de pesquisa nos registos de chamadas. Agora, a formação adicional para um funcionário ou a intervenção com um cliente acontece quase imediatamente.
  • Melhorar o gerenciamento de riscos: Num dia normal, a Discovery Benefits processa cerca de 3.500 cheques. Gerenciar o processo através do OnBase permite que a equipe de contabilidade da Discovery Benefits detecte instantaneamente discrepâncias entre cheques escritos e cheques a autorizar, e que investigue se um cheque deve ser negado.