ビジネスプロセスオートメーションとECMで従業員の生産性を向上させる方法

世界はますます自動化が進み、技術がかつて人が行っていた多くの仕事を引き継いでいます。それでも、人によってしかできない業務もまだまだ存在しています。創造性、批判的思考、問題解決、革新性を必要とするタスクに時間を割く代わりに、人間の従業員に自動でできる業務を課す理由はなんでしょうか?

では、どのような例が考えられるでしょうか?

ほとんどの組織は、形態は異なりながらも何らかの形で低付加価値タスクを抱えています。そういったタスクの多くは、紙文書を担当者から担当者へと引き継ぐ作業が伴います。急成長中の金融サービス会社でワシントン州のワットコム郡にある Whatcom Educational Credit Union のように、組合員数が増えるにつれて、ローン申込書や組合員名簿などの書類の山も増大しました。

これらの紙文書はすべて本社内で保管されていました。支店スタッフが特定の組合員のファイルを使用する必要がある場合、支店窓口でお客様を待たせた状態で、本社スタッフがファイルを探し出し、その中から必要な書類を見つけて支店にファックスで送信しなくてはなりませんでした。

これらの一連の作業はすべて付加価値の低いタスクであり、まず本社オフィスに電話をかけて誰かにファイルの検索を依頼するためにかかった時間、ファイルを探し出して書類をファックスするために要した時間、ファックスの受信後に書類内容を確認するために使われた時間などさまざまな時間の無駄が生じています。

では、窓口にいるお客様と価値の低いタスクがサービス時間とメンバーの満足度にどう影響するかを考えてみましょう。

従業員の生産性を向上させる方法

この信用金庫の幹部は、価値の低いタスクを排除することで、紙の書類によって引き起こされる問題が無くなることを理解していました。しかし、もっと重要な点はお客様サービスが著しく改善されるという点です。そして基幹システムと容易に統合できる エンタープライズコンテンツ管理ソリューション で実現しました。

導入後、従業員は会員のファイルや情報を即時に入手できるようになりました。これまで電話・ファックスでの通信や待ち時間といった価値の低いタスクに費やされていた時間は、お客様の資金調達目的を達成するためにサポートするという価値の高いタスクに使用されるようになりました。

Whatcomでは、ワークフロー管理ツールを利用して上記の内容を成し遂げました。このツールは、自動的に業務を処理し、急速に変化するビジネス状況に合わせて用意に設定できます。しかも、安全かつセキュアに実行可能です。また、適切な担当者が適切なタイミングでアクセスできます。お客様への対応をスピードアップすることでお客様サービスを改善し、手作業のタスクから従業員を解放することでコストを削減するとともに、一貫性のある安定したビジネスプラクティスを実施できるため、組織の説明責任や コンプライアンス を促進できます。