ケース管理とは？
ビジネス上の課題と煩雑さを軽減
ケース管理は、ケースを構成するデータ、手順、関連コンテンツの処理に関連する記録、監視、分析などを行います。
ケースには、実施しなければならない調査、履行しなければならないサービス要求、解決しなければならないインシデントまたは問題などがあります。
ワークフローと反復可能なプロセスに特化した ビジネスプロセス管理（BPM) とは対照的に、ケース管理は反復不可能な業務とプロセスを管理するための、より総合的な手法です。ケース管理ソリューションは、成果を最適化するための一般的なプロセスを改善するだけでなく、ナレッジ中心の業務を改善するように設計されています。
ビジネス上の課題と煩雑さを軽減
ケース管理ソリューション は、組織がさまざまな業務課題に対応し、予測不可能な情報中心の業務を管理できるようにします。重要な機能には、次が含まれます。
- タスクとアクティビティの管理
- カスタマイズされたナレッジワーカーインターフェイス
- コンテンツ管理
- ビジネスルールとワークフロー
- 可視性とレポート
ケース管理ソリューションで向上できる ビジネス活動には、次のようなものがあります。
- 施設プロジェクト管理
- コンプライアンスの追跡
- 業者管理
- 契約書管理
- 人事部のオンボーディング
- インシデントの解決
- 不正調査
- その他
ケース管理の使用例
3つの分野がケース管理のアプローチに適切なことが明らかになっています。これらには、次のような分野がありますが、これらに限られません。
- 調査ケース管理 （マネーロンダリング防止、詐欺、保険引受、保険金請求管理、法的案件管理、雨水管理、公益弁護人の訴訟管理など）
- サービスリクエスト管理 (顧客オンボーディング、契約リクエスト、従業員オンボード、保護観察付執行猶予者の管理、業者オンボーディング、プロバイダーオンボーディングなど）
- インシデント管理 （ITヘルプデスク、施設作業指示書、不服申し立てと苦情、人事案件、大学のカウンセリング、品質管理など）
ケース管理ソリューションの必要性
次の内容を確認してください。
- 組織では、現在、どのようなプロセスでサポートリクエストを処理していますか。
- ナレッジワーカーは、柔軟性と効率性を維持しながら、可能な限り最高のサービスをクライアントに提供していますか？
- 従業員は、業務を完了するためにあらゆる情報の360°の全体像を把握して、問題を解決できるようになっていますか。
そうでない場合は、ケース管理ソリューションが解決策となります。
生産性を向上させ、より良いビジネス上の意思決定を実現
データのリレーションシップ、文書やプロセスを単一製品で管理し、従業員がケースを効果的に管理してビジネス上のより良い意思決定を行えるようにします。以下は、ケース管理ソリューションによって業務が改善される例です。
- 情報の360°の全体像を把握し、生産性を向上させるとともに事業継続性を確保： 異なるシステム間を行き来したり、またはスプレッドシートを管理したりする必要がなく、担当者は同じ直観的なインターフェイスに留まりながら、アクティビティの記録、メモの追加または更新、タスクの削除やイベントのスケジュール調整などの業務を行えます。
- 可視性と管理の向上： レポートダッシュボードや監査証跡によって、あらゆるアクティビティに可視性が提供されます。組織におけるコンプライアンスの取り組みがサポートされ、業務改善の機会を認識することが可能になります。
- スムーズな引き継ぎと効果的なコラボレーションを実現：ケース全体を通じて権限を持つすべての従業員が重要な情報と関連コンテンツに即時にアクセスできるため、プロジェクトの完了時、問題の解決時、優れたカスタマーサービスの提供時などで、組織は効果的なコラボレーションをサポートできます。
ビジネスに最適なケース管理とは？
フォレスター・リサーチ社 は、動的ケース管理の分野で最も重要なソフトウェアプロバイダー14社を評価しました。無料で提供するレポートのコピーをダウンロードしていただけます。ベンダーを比較して、組織に最適なケース管理ソリューションを選定できます。