課題
Discovery Benefitsで保険金請求を受け取り、分類し、処理するための複雑で多数のステップを踏む手順は、時間がかかり、多くのタッチポイントが必要でした。報告機能に限りがある顧客関係管理（CRM）ツールを使用して、保険金請求のステータスについてお客様や上司向けに情報を取得することは、紙のファイルを掘り出すことを意味していました。
また、毎年の手動による契約更新プロセスに伴う残業費用にも悩まされていました。経営陣は、利益をもたらす成長方法を探す必要があることに気付きました。Discovery Benefitsは、このような状況からハイランドのOnBaseを選定しました。>
ソリューション
2008年にOnBaseを導入して以来、Discovery Benefitsでは、125万人への給付金の提供を1億5百万人に拡大させました。同社は、3億1千3百万文書を超える文書をOnBaseで処理し、その内のほぼ1億3千万の文書がシステムに残っています。従業員が120名から800名に増えたため、組織は文書業務の障害を取り除き、OnBaseを使用することで、従業員が電子的にアカウントを確認したり、未収金を見出したりするなど、より重要な責任を負うようにしました。
Discovery Benefitsは、受け取るすべての保険金請求を１営業日で処理できるようになりました。FAX、Eメール、領収書のアップロード、通常の郵便のいずれであっても、情報は、電子フォームの形式でOnBaseに送信され、保険金請求番号に基づいて自動的にインデックスが作成されます。システムにアップロードされると、同社は、お客様にオンラインでフォームを検索するオプションを提供します。そうすることで、お客様は、保険金請求のステータスを表示し、より多くの情報によってフォローアップするする必要があるか判断できます。Discovery Benefitsの担当者は、お客様からの電話に対応したり、紙文書を検索したりする時間を大幅に短縮しました。
「OnBaseの効率のおかげで、極めて大きな成長を遂げることができました。今では、保険金請求部門では、6年前よりも少ない担当者で4倍の業務を遂行しています」
OnBaseを導入して以来、紙文書のコストだけでおよそ3百万ドル節約しました。これは年間50万ドルに及びます」とOnBaseシニアエンジニアのDean Johnson氏が述べています。そして人件費もあります。OnBaseを導入する前、Discovery Benefitsは、スペシャリスト1人につき60～80件となる、1日1,500～2,000件の保険金請求を処理していました。現在では、1日平均12,500件を処理しています。 「これは、１人のスペシャリストにつき300件の保険金請求を処理していることになります。OnBaseを導入していなければ、受け取る保険金請求量を処理するために、およそ80～90人のスペシャリストが必要でした」とJohnson氏が説明します。
追いつくよう迅速に対応する必要がありました。が成長した理由の１つです。
「従業員は、いつでも業務の簡素化、迅速化、向上を可能にする方法を求めています。OnBaseは、それを可能にします。どの仕事でも容易にする方法が必ずあるものです」とJohnson氏が語っています。
OnBaseの優位性
- 手動のプロセスを変換：年末の顧客更新には、あらゆるの紙文書のプロセスが関わり、従業員は1年の5ヶ月を週20時間以上残業していました。プロセス全体をOnBaseで処理することで、従業員の残業時間を完全に削減し、不満を解消して合理化されたワークフローですべての更新書類にアクセスできるようになりました。
- 透明性の提供：すべてのデータをOnBaseで一元管理することで、マネージャーや監督者は、カスタマイズした報告書を作成でき、従業員の業務負荷や進捗状況をより明確に把握できます。可視性が欠落していることは、電話の記録を数週間に渡って掘り出すことを意味していました。今では、従業員のトレーニングやお客様とのやりとりが瞬時に行われます。
- リスク管理の向上：Discovery Benefitsでは、通常の業務で3,500の小切手を処理します。OnBaseでプロセスを管理することで、同社の経理チームは即時に発行された小切手と決済される小切手に相違がないか判断し、小切手を拒否するべきか調査できます。