Discovery Benefits

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Le défi

La procédure complexe, en plusieurs étapes, pour la réception, le tri et le traitement des demandes chez Discovery Benefits était lente et comportait trop de points de contact. Le suivi manuel et la saisie de données nécessitaient que le personnel transmette les formulaires papier d’une équipe à l’autre. Avec un outil de gestion de la relation client qui offrait des fonctions de production de rapports limitées, transmettre des informations aux clients et aux managers sur le statut d’une demande signifiait fouiller dans des dossiers papier.

L’entreprise était également submergée par les coûts des heures supplémentaires associés à un processus manuel de renouvellement des clients chaque année. Les dirigeants ont réalisé qu’ils avaient besoin de trouver une méthode profitable pour garantir la croissance. C’est alors que Discovery Benefits a découvert OnBase de la société Hyland.

La solution

Depuis le déploiement d’OnBase en 2008, Discovery Benefits est passé de 1,25 million à plus de 10,5 millions de personnes grâce aux avantages fournis. La société a traité un peu plus de 313 millions de documents vers et via OnBase, dont près de 130 millions sont encore dans le système. Au fur et à mesure que les effectifs ont augmenté de 120 à plus de 800 employés, l’organisation a éliminé les obstacles liés à la paperasserie et a laissé les employés assumer des responsabilités plus essentielles, comme l’utilisation d’OnBase pour examiner les comptes de manière électronique et découvrir les frais non perçus.

Discovery Benefits a atteint un temps de traitement d’un jour ouvrable pour toutes les demandes reçues par l’entreprise. Que ce soit par fax, par e-mail, par téléchargement de reçus ou par la poste, les informations sont envoyées par le biais de formulaires électroniques à OnBase, où elle sont automatiquement indexées en fonction du numéro de demande. Après le chargement dans le système, Discovery Benefits permet aux clients de visualiser leurs formulaires en ligne, de sorte qu’ils puissent voir le statut de leurs demandes et savoir s’ils ont besoin d’obtenir plus de renseignements. Le personnel de Discovery Benefits passe beaucoup moins de temps à répondre aux appels des clients et à chercher des documents sur papier.

"« Grâce à l’efficacité générée par OnBase, nous avons absorbé une croissance énorme. Dans notre service des demandes, nous avons moins de monde aujourd’hui qu’il y a six ans, malgré quatre fois plus d’activités. »"

John Biwer
Président 
Discovery Benefits

« Nous avons économisé environ 3 millions de dollars rien que pour les coûts de papier depuis le déploiement d’OnBase, soit environ 500 000 $ par an », a déclaré Dean Johnson, ingénieur senior OnBase chez Discovery Benefits. Et ce sans parler des coûts de personnel. Avant OnBase, Discovery Benefits traitait de 1 500 à 2 000 demandes par jour, ce qui nécessitait environ 60 à 80 par spécialiste en réclamations. Actuellement, le fournisseur traite en moyenne 12 500 demandes par jour. « Cela représente 300 demandes traitées par spécialiste par jour », a affirmé M. Johnson. « Si nous n’avions pas OnBase, nous aurions approximativement besoin de 80 ou 90 spécialistes en réclamations pour gérer le volume des demandes entrantes ».

Avec 90 % du personnel de Discovery Benefits dans OnBase pendant huit heures par jour, l’équipe informatique doit travailler rapidement pour suivre l’évolution des processus internes. Grâce aux fonctionnalités d’OnBase, les projets durent deux jours au lieu de deux mois. Garder une longueur d’avance sur la vitesse des activités n’est qu’une des façons dont Discovery Benefits a réalisé sa croissance, même pendant la récession.

« Les employés sont toujours à la recherche d’un moyen de réaliser leurs tâches plus facilement, plus rapidement ou dans une meilleure qualité », déclare M. Johnson. « OnBase nous permet de le faire. Il y a toujours quelque chose à faire pour faciliter le travail de chacun ».

La différence

  • Transformation des processus manuels : en fin d’année, le renouvellement de la clientèle se faisait sur papier, les employés travaillant plus de 20 heures supplémentaires par semaine, soit cinq mois par an. La mise en place du processus entier dans OnBase a complètement réduit les heures supplémentaires du personnel, ainsi que sa frustration, et lui a donné accès à toute la paperasserie de renouvellement dans un flux de travail simplifié.
  • Fournir de la transparence : avec la centralisation de toutes les données dans OnBase, les managers et les superviseurs génèrent des rapports personnalisés, ce qui leur donne une meilleure visibilité sur la charge de travail et les progrès des employés. Le manque de visibilité causait des semaines de recherches dans les registres des appels. Désormais, la formation supplémentaire d’un employé ou l’intervention auprès d’un client a lieu quasiment immédiatement.
  • Amélioration de la gestion des risques : en temps normal, Discovery Benefits traite environ 3 500 chèques. La gestion du processus au moyen d’OnBase permet à l’équipe comptable de Discovery Benefits de détecter instantanément les divergences entre les chèques écrits et les chèques en cours d’encaissement et de déterminer si un chèque doit être refusé.