Discovery Benefits

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El desafío

El proceso de recibir, clasificar y procesar las reclamaciones en Discovery Benefits era lento, complejo e implicaba demasiadas interacciones. El seguimiento y la entrada de datos manual requería que el personal se pasara formularios de papel entre los equipos. Con una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que ofrecía funciones de informes limitadas, obtener información para los clientes y gerentes sobre el estado de una reclamación significaba rebuscar entre archivos de papel.

La compañía también se sentía abrumada con costos por horas extras por el proceso de renovación de los clientes cada año. Los líderes se dieron cuenta que necesitaban una manera rentable de crecer. Fue ahí cuando Discovery Benefits descubrió OnBase de Hyland.

La solución

Desde la implementación de OnBase en el 2008, Discovery Benefits ha crecido de ofrecer beneficios a 1,25 millones de personas a más de 10,5 millones. La compañía ha procesado un poco más de 313 millones de documentos con OnBase, con casi 130 millones todavía en el sistema. A medida que el personal ha crecido de 120 a más de 800, la organización ha eliminado los obstáculos del papeleo y ha permitido que los empleados asuman responsabilidades más importantes, como usar OnBase para revisar las cuentas electrónicamente e identificar las cuotas no cobradas.

Discovery Benefits ha logrado gestionar todas las reclamaciones que llegan a la compañía en un día laboral. Ya sea por fax, correo electrónico, por la carga de recibos o por correo tradicional, la información se envía a OnBase por formularios electrónicos, donde se indexan automáticamente según el número de reclamación. Una vez en el sistema, Discovery Benefits ofrece a los clientes la opción de ver sus formularios en línea para que puedan ver el estado de sus reclamaciones y para proporcionar más información. El personal de Discovery Benefits pasa mucho menos tiempo contestando llamadas de clientes y buscando papeles.

"Gracias a la eficiencia creada con OnBase, hemos logrado un crecimiento tremendo. Actualmente, en nuestro departamento de reclamaciones tenemos menos personas que hace seis años a pesar de tener cuatro veces más de trabajo"

John Biwer
Presidente 
Discovery Benefits

“Hemos ahorrado unos 3 millones de dólares solo en costos de papel desde que implementamos OnBase—unos 500.000 de dólares al año,” dijo Dean Johnson, OnBase ingeniero superior en Discovery Benefits. Y luego están los gastos del personal. Antes de OnBase, Discovery Benefits procesaba 1500 a 2000 reclamaciones al día – unas 60 a 80 por cada especialista en reclamaciones. Actualmente, el proveedor procesa una media de 12.500 reclamaciones al día. “Esto se divide en 300 reclamaciones procesadas por especialista al día,” dijo Johnson. “Si no tuviéramos OnBase, necesitaríamos unos 80 o 90 especialistas para seguir el ritmo del volumen de las reclamaciones que llegan.”

Con el 90 % del personal de Discovery Benefits en OnBase ocho horas al día, el equipo de TI tiene que trabajar rápido para mantenerse al día con los cambios de procesos internos. Gracias a OnBase, estos proyectos duran dos días en vez de dos meses. Mantenerse por delante de la velocidad de los negocios es sólo una de las formas en que Discovery Benefits ha logrado el crecimiento, incluso durante la recesión.

“Los empleados siempre están buscando la manera de hacer las cosas más fácilmente, más rápidamente o mejor, ” dijo Johnson. “OnBase nos lo permite. Siempre hay algo que podemos hacer para facilitarle el trabajo a alguien.”

La diferencia

  • Transformar procesos manuales: La renovación de clientes a fin de año implicaba un proceso en papel, con empleados trabajando más de 20 horas extra a la semana, cinco meses al año. Poner todo el proceso en OnBase eliminó por completo las horas extra del personal, y también la frustración, y le dio acceso a todo el papeleo de renovación en un flujo de trabajo simplificado.
  • Proporcionar transparencia: Con todos los datos centralizados en OnBase, los gerentes y supervisores ejecutan informes personalizados, con una mayor visibilidad de la carga de trabajo y el progreso de los empleados. La falta de visibilidad significaba pasar semanas buscando en los registros de llamadas. Ahora, la capacitación de un empleado o la intervención con un cliente ocurre casi de inmediato.
  • Mejorar la gestión de riesgos: En un día cotidiano, Discovery Benefits procesa unos 3500 cheques. Gestionar el proceso a través de OnBase permite que el equipo de contabilidad de Discovery Benefits pueda detectar inmediatamente las discrepancias entre los cheques que se emiten y los cheques que se procesan e investigar si un cheque debe ser denegado.