Discovery Benefits

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El desafío

Recibir, clasificar y procesar las reclamaciones en Discovery Benefits era un proceso lento, complejo e implicaba demasiadas interacciones. El seguimiento y la entrada manual de los datos requería que el personal se pasara formularios de papel entre ellos. Con una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que ofrecía funcionalidades de creación de informes limitadas, obtener información para los clientes y gerentes sobre el estado de una reclamación significaba rebuscar entre papeles.

La compañía también se sentía abrumada cada año, durante el proceso de renovación de clientes, por el coste de las horas extras. Los jefes se dieron cuenta que necesitaban una manera rentable de crecer. Eso fue cuando Discovery Benefits descubrió OnBase de Hyland.

La solución

Desde la implementación de OnBase en el 2008, Discovery Benefits ha pasado de ofrecer beneficios a 1,25 millones de personas a más de 10,5 millones. La compañía ha procesado un poco más de 313 millones de documentos con OnBase, con casi 130 millones todavía en el sistema. A medida que el personal ha crecido de 120 a más de 800, la organización ha eliminado el papeleo lo que ha permitido que los empleados asuman responsabilidades más importantes, como usar OnBase para revisar las cuentas electrónicamente e identificar las cuotas no cobradas.

Discovery Benefits ha logrado gestionar todas las reclamaciones que llegan a la compañía en un día laborable. Ya sea por fax, correo electrónico, por la carga de recibos o por correo tradicional, la información se envía a OnBase por formularios electrónicos, donde se indexan automáticamente según el número de reclamación. Una vez en el sistema, Discovery Benefits ofrece a los clientes la opción de ver sus formularios en línea para que puedan ver el estado de sus reclamaciones y para proporcionar más información. El personal de Discovery Benefits pasa mucho menos tiempo contestando a llamadas de clientes y buscando papeles.

"Gracias a la eficiencia creada con OnBase, hemos logrado un mayor crecimiento. Actualmente, en nuestro departamento de reclamaciones tenemos menos personas que hace seis años, a pesar de tener cuatro veces más de trabajo”.

John Biwer
Presidente 
Discovery Benefits

“Hemos ahorrado unos 3 millones de dólares solo en costes de papel desde que implementamos OnBase—unos 500.000 de dólares al año”, dijo Dean Johnson, ingeniero superior de OnBase en Discovery Benefits. Y luego están los gastos del personal. Antes de OnBase, Discovery Benefits procesaba 1500 a 2000 reclamaciones al día – unas 60 a 80 por cada especialista en reclamaciones. Actualmente, el proveedor procesa una media de 12 500 reclamaciones al día. “Esto se divide en 300 reclamaciones procesadas por especialista al día”, dijo Johnson. “Si no tuviéramos OnBase, necesitaríamos unos 80 o 90 especialistas para seguir el ritmo del volumen de las reclamaciones que llegan”.

Con el 90 % del personal de Discovery Benefits en OnBase ocho horas al día, el equipo de TI tiene que trabajar rápido para mantenerse al día con los cambios de procesos internos. Gracias a OnBase, estos proyectos duran dos días en vez de dos meses. Mantenerse por delante de la de la evolución del negocio es solo una de las formas en que Discovery Benefits ha logrado el crecimiento, incluso durante la recesión.

“Los empleados siempre están buscando la manera de hacer las cosas más fácilmente, más rápidamente o mejor”, dijo Johnson. “OnBase nos lo permite. Siempre hay algo que podemos hacer para facilitarle el trabajo a alguien”.

La diferencia

  • Transformar procesos manuales: La renovación de clientes al final de cada año implicaba un proceso manual, con empleados trabajando más de 20 horas extra a la semana, cinco meses al año. Con la implementación de OnBase se eliminaron por completo las horas extra del personal, y también la frustración, ya que facilitó el acceso a toda la documentación necesaria para la renovación, simplificando así el flujo de trabajo.
  • Proporcionar transparencia: Con todos los datos centralizados en OnBase, los gerentes y supervisores ejecutan informes personalizados, con una mayor visibilidad de la carga de trabajo y el progreso de los empleados. La falta de visibilidad significaba pasar semanas buscando en los registros de llamadas. Ahora, la formación de un empleado o la intervención con un cliente ocurre casi de inmediato.
  • Mejorar la gestión de riesgos: En un día cotidiano, Discovery Benefits procesa unos 3500 cheques. Gestionar el proceso a través de OnBase permite que el equipo de contabilidad de Discovery Benefits pueda detectar inmediatamente las discrepancias entre los cheques que se emiten y los cheques que se procesan e investigar si un cheque debe ser denegado.