Die Herausforderung
Das komplexe, mehrstufige Verfahren zur Entgegennahme, Sortierung und Bearbeitung von Schadensfällen bei Discovery Benefits war langsam und wies zu viele Berührungspunkte auf. Für die manuelle Erfassung und Dateneingabe durch die Mitarbeiter wanderten Papierformulare zwischen den Teams hin und her. Mit einem CRM-Tool (Customer Relationship Management), das nur begrenzte Berichtsfunktionen bot, bedeutete der Zugriff auf Informationen zum Status eines Schadensfalls für Kunden und Manager, eine Menge Papierdokumente zu durchforsten.
Außerdem war das Unternehmen von den Überstundenkosten überwältigt, die jedes Jahr durch einen manuellen Prozess zur Verlängerung von Kundenverträgen anfielen. Die Unternehmensleitung erkannte, dass eine Möglichkeit zum profitablen Wachstum benötigt wird. Und hier entdeckte Discovery Benefits die Lösung: OnBase von Hyland.
Die Lösung
Seit der Bereitstellung von OnBase im Jahr 2008 konnte Discovery Benefits ein enormes Wachstum verzeichnen: von anfänglich 1,25 Millionen Leistungsempfängern auf mehr als 10,5 Millionen. Das Unternehmen hat inzwischen knapp über 313 Millionen Dokumente in und mit OnBase verarbeitet, und fast 130 Millionen befinden sich derzeit noch im System. Mit dem Wachstum der Mitarbeiterzahl von 120 auf mehr als 800 wurden im Unternehmen auch hinderliche Schreibarbeiten beseitigt und den Mitarbeitern mehr entscheidende Verantwortlichkeiten übertragen – etwa die Nutzung von OnBase zur elektronischen Überprüfung von Konten und zur Aufdeckung nicht eingezogener Gebühren.
Discovery Benefits hat inzwischen für alle im Unternehmen eintreffenden Schadensfälle eine Verarbeitungszeit von nur einem Geschäftstag erreicht. Ganz gleich, ob per Fax, E-Mail, hochgeladener Belege oder regulärer Post: Alle Informationen gelangen als elektronische Formulare zu OnBase, wo sie automatisch entsprechend ihrer Schadensfallnummer indexiert werden. Sobald sie in das System hochgeladen wurden, können die Kunden von Discovery Benefits die Formulare online einsehen, damit Sie den Status ihres Schadensfalls überprüfen und gegebenenfalls weitere Informationen nachreichen können. Die Mitarbeiter von Discovery Benefits verbringen jetzt weitaus weniger Zeit mit der Entgegennahme von Kundenanrufen und dem Durchsuchen von Unterlagen.
„Dank der Effizienzgewinne mit OnBase konnten wir ein enormes Wachstum erzielen. Ohne zusätzliches Personal in unserer Schadensfallabteilung konnten wir in den letzten 6 Jahren unser Geschäftsvolumen um das Vierfache erhöhen.“
„Seit der Bereitstellung von OnBase konnten wir allein rund 3 Millionen US-Dollar an Papierkosten einsparen, etwa 500.000 US-Dollar pro Jahr“, berichtet Dean Johnson, OnBase Senior Engineer bei Discovery Benefits. Und dann sind da noch die Personalkosten. Vor OnBase wurden bei Discovery Benefits 1.500 bis 2.000 Schadensfälle pro Tag bearbeitet – etwa 60 bis 80 pro Sachbearbeiter. Derzeit bearbeitet der Versicherer durchschnittlich 12.500 Schadensfälle täglich. „Das entspricht 300 Schadensfällen, die jeder Sachbearbeiter pro Tag bearbeitet“, so Dean Jonson. „Ohne OnBase bräuchten wir etwa 80 oder 90 Sachbearbeiter, um mit der Masse der eingehenden Schadensfälle Schritt zu halten.“
Jetzt, da 90 Prozent der Mitarbeiter von Discovery Benefits acht Stunden täglich mit OnBase arbeiten, hat das IT-Team alle Hände voll zu tun, um das System an die häufigen Änderungen der internen Prozesse anzupassen. Doch dank der Funktionalität von OnBase benötigen Sie dafür heute zwei Tage anstatt früher zwei Monate. Dem Tempo des Geschäfts immer einen Schritt voraus zu sein ist nur ein Weg, wie Discovery Benefits sein Wachstum erzielte, und das selbst während der Rezession.
„Die Mitarbeiter sind immer auf der Suche nach neuen Wegen, wie Dinge einfacher, schneller und besser erledigt werden können“, berichtet Dean Johnson. „OnBase ermöglicht uns genau das. Es gibt immer etwas, was wir tun können, um jemandem die Arbeit zu erleichtern.“
Der Unterschied
- Umwandlung von manuellen Prozessen: Der Prozess zur Verlängerung von Kundenverträgen am Jahresende erfolgte komplett mit Papierunterlagen. Die Mitarbeiter leisteten dafür über fünf Monate des Jahres mehr als 20 Überstunden pro Woche. Mit der Übertragung des gesamten Verfahrens in OnBase entfiel das Überstundenproblem – und dementsprechend der Frust – völlig, und die Mitarbeiter erhielten Zugriff auf sämtliche Verlängerungsunterlagen in einem optimierten Workflow.
- Schaffung von Transparenz: Dank der Zentralisierung aller Daten in OnBase können Manager und Vorgesetzte jetzt angepasste Berichte ausführen, die ihnen detailliertere Einblicke in die Arbeitsbelastung und die Fortschritte ihrer Mitarbeiter verschaffen. Der Mangel an Transparenz bedeutete früher, dass dazu wochenlang endlose Anrufprotokolle durchforstet werden mussten. Jetzt erfolgt die Weiterbildung von Mitarbeitern oder das Eingreifen in ein Kundengespräch beinahe in Echtzeit.
- Verbessertes Risikomanagement: An einem normalen Tag werden bei Discovery Benefits etwa 3.500 Schecks bearbeitet. Die Verwaltung dieses Prozesses durch OnBase ermöglicht der Buchhaltung von Discovery Benefits die sofortige Erkennung von Diskrepanzen zwischen ausgestellten und verrechneten Schecks und die Untersuchung, ob ein Scheck abgelehnt werden soll.